In de vorige blog in een reeks van 7 over ‘Het leveren van de beste service’ las je dat het voor bedrijven veel meer oplevert om zich niet alleen op klachten, problemen en ontevreden klanten te richten, maar juist op zeer tevreden klanten. De promoters die je bedrijf, merk of product spontaan en actief vanuit een intrinsieke motivatie aanbevelen en voor nieuwe aanwas zorgen. Maar hoe je ervoor zorgt dat je deze enthousiastelingen beetpakt en nooit meer los laat? Dat komt in deze blog aan bod met veel tips van Rijn Vogelaar, het brein achter de ‘superpromoter’.
Maak contact met je superpromoters
In de vorige blog heb je kunnen lezen hoe je superpromoters identificeert. De volgende stap is dat je contact met ze maakt. Dat is niet altijd even makkelijk. Een kenmerk van een superpromoter is namelijk dat ze zich niet willen laten sturen. Maar als bekend is waar ze zich bevinden, kun je ze op die plek uitnodigen. En contactmomenten zoals met de helpdesk of tijdens een marketingcampagne, waarbij de dialoog met de klant wordt opgezocht via social media bieden ook de mogelijkheid om je superpromoters te benaderen. Zoals bijvoorbeeld #kwantuminhuis waarbij klanten worden gevraagd om producten van Kwantum in hun woning te fotograferen en te delen via Instagram:
Luister naar je superpromoters
Als je de superpromoters binnen handbereik hebt, laat ze dan praten over hun eigen beleving en sociale ervaringen. Zet een panel of een community op om continu te achterhalen waardoor het enthousiasme veroorzaakt wordt.
Volg de ideeën van je superpromoters op
De volgende stap is dat je de superpromoter helpt om anderen te beïnvloeden door gehoor te geven aan hun ideeën, dat hun input zichtbaar wordt. Dit zullen ze dan ook weer delen met hun sociale netwerk. En neem belemmeringen om aan te bevelen weg. Zorg ervoor dat je klanten alle informatie hebben over je bedrijf of product (b.v. met samples) zodat ze anderen daarmee kunnen overtuigen. Of geef je superpromoter een korte, krachtige boodschap mee zodat ze deze kunnen citeren tegen vrienden.
Pak de regie
Je kunt je superpromoters ook ‘geregisseerd’ sturen door een testimonial te vragen en die op je website te zetten. Dat werkt erg overtuigend voor potentiële klanten. ‘Anderen kochten ook’ producten op je website tonen is een geautomatiseerde vorm van gebruik maken van je enthousiaste kopers. En plaats reviews op je website en monitor reviews op onafhankelijke website (daarover later meer).
En last but not least: Motiveer je medewerkers met het enthousiasme van de klant. Zo stuur je op wat je als bedrijf goed doet in plaats van op je op de problemen te richten. Daar gaan we in de volgende blog dieper op in.
whitepaper
In tien stappen naar een klantgerichte organisatie
In tien stappen gaan we dieper in op hoe je in de praktijk je organisatie zo kunt inrichten dat elke medewerker dag in dag uit vanuit de klant denkt en handelt.
Emoties; sommige organisaties zijn er bang voor. Of denken dat emoties en professionaliteit niet samengaan. Of dat emoties je zwak maken. In de wereld van klantfeedback en klantbeleving is het juist een hele goede zaak om emoties te gebruiken en je emoties aan de klant te laten zien.
Als een organisatie tot in de genen klantgericht wil worden, heeft het naast de focus op klantbeleving zeker ook focus op de medewerkersbetrokkenheid nodig.
Oorzaak nummer EEN waarom klanten enthousiast over u zijn, of juist het tegenovergestelde, is het gedrag van uw medewerkers. Zij creëren de klantervaring.
