Klanten delen hun ervaringen steeds vaker online op social media en op review platformen. Ze laten foto’s van producten zien op Instagram of Pinterest, uiten klachten op Twitter, delen spraakmakende virals op Facebook en laten positieve dan wel negatieve reviews achter op reviewsites. En dat allemaal ten koste of ten bate van de (online) reputatie van je merk of organisatie.
Sturen op reviews en social media
Meer tevreden of enthousiaste klanten betekent immers betere reviews en positieve uitingen op social media. En dat leidt weer tot een verbetering van je online imago. Want consumenten vinden reviews en echte ervaringen van klanten betrouwbaarder en hechten daar meer waarde aan dan aan reclame en advertenties van een bedrijf zelf. Uit onderzoek blijken ook de onderstaande cijfers over hoe consumenten zich tegenwoordig laten beïnvloeden door (online) aanbevelingen van anderen en welke impact dat heeft op aankopen:
20 tot 50% van consumenten laat zich tot aankoop motiveren door aanbevelingen van anderen
85% van consumenten zegt dat zij tot 10 reviews lezen voordat zij een bedrijf vertrouwen
83% van consumenten geeft aan dat zij in hun aankoop beslissing worden beïnvloed door online reviews
Slechts 5% van consumenten gaat over tot aankoop nadat zij een negatieve review hebben gelezen
Online reviews zijn dus van grote invloed op aankopen van consumenten. En eigenlijk zijn reviews niets meer en niets minder dan de online versie van ‘mond-tot-mond’ reclame. Maar meestal worden alleen de klachten of zeer positieve feedback breed uitgemeten. Klanten die gewoon tevreden of enthousiast zijn, zijn vaak minder geneigd om een online review achter te laten of zich positief te uiten op social media. Zo kan er een scheef beeld van je merk of organisatie ontstaan.
Hoe kun je die online reputatie als marketeer, als manager of als gehele organisatie beïnvloeden? Commerciële organisaties hebben vaak vele review websites en social media platformen te managen. En de verschillende soorten reviews, variërend van positief naar negatief, zijn veelal verspreid over diverse websites en platformen waardoor je organisatie er nergens echt bovenuit springt.
Met de volgende tips kun je je online reputatie op een eenvoudige manier verhogen:
- Stuur klachten direct door naar incident managers/ klantenservice voor opvolging.
- Vraag klanten met redelijk positieve scores om een ‘like op Facebook’ of te ‘delen via Twitter’.
- Vraag de echte promoters/ fans en vaak loyale klanten om een review op een platform te plaatsen naar je eigen keuze. Wees daarbij selectief en maak het makkelijk om te delen.
- Zorg dat je via zoekmachines direct een positief beeld van een product of merk laat zien. Zoekmachines spelen namelijk een steeds grotere rol in het koopgedrag van mensen. Bijna de helft van alle consumenten zoekt eerst naar reviews voordat ze serieus naar een product willen kijken. Bij zoekmachines worden reviews steeds vaker getoond, dus het is van groot belang dat deze reviews een positief beeld geven van je merk en bedrijf.
whitepaper
In tien stappen naar een klantgerichte organisatie
In tien stappen gaan we dieper in op hoe je in de praktijk je organisatie zo kunt inrichten dat elke medewerker dag in dag uit vanuit de klant denkt en handelt.
Net Promotor Score (NPS) is een geweldig hulpmiddel om klantloyaliteit te meten. Een tool die echter alleen effectief en nuttig is als deze op de juiste manier wordt gebruikt.
Loyaliteit of tevredenheid. Deze termen worden vaak door elkaar gehaald. Ben je loyaal als je tevreden bent of is het andersom? In deze blogpost geven we uitleg.
Het heeft weinig zin om de ervaring van een klant met een negatief aspect zoals een klacht te meten door te vragen in welke mate zij het bedrijf zouden aanbevelen bij anderen. In dat soort gevallen kan de Customer Effort Score uitkomst bieden.
