Waarom het van groot belang is om je ambassadeurs en superpromoters van je bedrijf te omarmen en ze te facilitairen, werd duidelijk in de vorige 3 blogs in deze reeks.
Superpromoters leveren geld op
Een superpromoter beveelt je bedrijf en je producten of diensten vanuit enthousiasme aan anderen aan en is daarmee intrinsiek gedreven. Omdat hij als persoon veel invloed heeft op anderen wordt zijn gedrag ook door anderen gekopieerd. Maar wat is precies de waarde van een superpromoter?
Uit onderzoek blijkt dat superpromoters gemiddeld tot vier keer zoveel omzet genereren als klanten die niet zo tevreden zijn. Rijn Vogelaar geeft in zijn boek ‘De superpromoter – Over de kracht van enthousiasme’ een aantal eenvoudige voorbeeldberekeningen. Zo rekent hij door dat één superpromoter in 10 stappen bijna 1 miljoen nieuwe klanten oplevert. En in een andere voorbeeldberekening laat hij zien hoe je meer gevoel kunt krijgen bij ROI-berekeningen van superpromoters.
Vogelaar: ‘Als we weten hoeveel producten superpromoters aanschaffen in een tijdsperiode en hoeveel vrienden/relaties ze overtuigen om ook deze producten aan te schaffen, kunnen we de economische waarde bepalen.’
Om te bepalen hoeveel klanten op aanraden van je superpromoters zijn binnengekomen, kun je gebruik maken van metrics zoals Social Sharing Metric (SSM) of Influence Metric (IFM) waarover we in de blog Lever de beste service #1: (H)erken je superpromoters! spraken.
Maar superpromoters leveren nog veel meer op
- Je hebt minder marketingkosten en hoeft minder moeite te doen voor het binnenhalen van nieuwe klanten. In B-to-B komt ongeveer 80% van de nieuwe klanten binnen via aanbevelingen van enthousiaste, bestaande klanten en medewerkers. Mond-tot-mondreclame is het meest krachtige marketingmiddel aller tijden. Desondanks zetten veel bedrijven nog steeds het grootste deel van het marketingbudget in op traditionele marketing, dat steeds vaker als ‘intrusive marketing’ wordt gezien met vervelende bijeffecten zoals de ‘cost of irritation’.
- De drempel voor een superpromoter om over te stappen is hoger dan die van andere klanten, hij heeft immers anderen overtuigt om met jouw bedrijf of merk in zee te gaan, dus zal dan minder snel geneigd zijn om zelf op te stappen als klant.
- De kans dat nieuwe klanten die aangebracht zijn door superpromoters, zelf ook superpromoter worden, is vele malen groter dan wanneer ze via traditionele marketing klant worden.
- Meer superpromoters betekent ook weer meer enthousiastere medewerkers zoals in het vorige blog uitgebreid aan bod is gekomen, wat resulteert in meer productiviteit, een lager ziekteverzuim en een positieve sfeer in je bedrijf.
- Superpromoters zijn kritisch en geven duidelijk aan waar wat de sterke en zwakke punten van je bedrijf zijn. Hier kun je ontzettend veel van leren en hier kun je je producten en processen op aanpassen.
Infographic: Tien financiële voordelen van de beste #service
Download onze Infographic en ontdek de tien voordelen van het optimaliseren van je service en het verbeteren van de klantbeleving.
Tenslotte nog twee mooie voorbeelden van bedrijven die hun superpromoters hebben omarmd:
- LEGO is een heel mooi voorbeeld van een bedrijf dat inzet op superpromoters. De fans van LEGO delen tientallen keer meer content dan de Deense speelgoedfabrikant zelf.
- Een ander voorbeeld is de Rijssense Ria Struijk, die als Action-fan een eigen Facebook-fanpagina beheert en daar inmiddels meer dan 200 duizend likes bij elkaar verzamelde.
Emoties; sommige organisaties zijn er bang voor. Of denken dat emoties en professionaliteit niet samengaan. Of dat emoties je zwak maken. In de wereld van klantfeedback en klantbeleving is het juist een hele goede zaak om emoties te gebruiken en je emoties aan de klant te laten zien.
Als een organisatie tot in de genen klantgericht wil worden, heeft het naast de focus op klantbeleving zeker ook focus op de medewerkersbetrokkenheid nodig.
Oorzaak nummer EEN waarom klanten enthousiast over u zijn, of juist het tegenovergestelde, is het gedrag van uw medewerkers. Zij creëren de klantervaring.
