Het belangrijkste verschil is dat klanttevredenheid zich richt op het voldoen aan verwachtingen die in het verleden liggen. Tevredenheid laat zien wat uw klanten vinden van uw geleverde product of dienst.
Loyaliteit: gericht op de toekomst
Loyaliteit richt zich niet op het verleden maar juist op de toekomst en op de mate waarin een klant trouw blijft aan een organisatie. De loyaliteit van uw klanten kan op verschillende manieren worden geëvalueerd: door middel van een periodieke enquête of met behulp van continue feedback. Loyale klanten zijn de beste indicator voor een stabiele en gezonde toekomst vanwege hun intentie om hun aankoop te herhalen of om extra diensten of goederen van u te kopen.
De Net Promotor Score (NPS) is een belangrijke KPI en managementtool voor het meten van klantloyaliteit. Ontdek hier alles over NPS.
Tevreden is iets anders dan loyaal
Een tevreden klant kan een loyale klant zijn, maar dat hoeft niet altijd het geval te zijn. De kans is groot dat een trouwe klant tevreden is. Van een trouwe klant mag je verwachten dat hij tevreden is, omdat de klant de intentie heeft om weer bij je te kopen. De basis voor loyaliteit is de ‘band’ die uw klant heeft met uw organisatie, oftewel hoe ‘trouw’ hij of zij is aan het merk of product en aan de organisatie. Het is een ‘investering’ van de kant van de klant, maar ook van de organisatie zelf.
Alles weten over klantbeleving? Bekijk deze pagina.
Download ‘eBook – Een succesvol CX programma – van meten naar verbeteren’
In dit ebook leest u hoe u de klantbeleving kunt vergroten en medewerkers binnen uw organisatie kunt motiveren.
ebook
Een succesvol CX programma – van meten naar verbeteren
Het tot leven brengen van klantbeleving vormt voor veel organisaties een grote uitdaging. Klantfeedback wordt verzameld, maar er ligt meestal teveel focus op de score waardoor inspanningen niet leiden tot structurele en concrete verbeteringen.
Net Promotor Score (NPS) is een geweldig hulpmiddel om klantloyaliteit te meten. Een tool die echter alleen effectief en nuttig is als deze op de juiste manier wordt gebruikt.
Het heeft weinig zin om de ervaring van een klant met een negatief aspect zoals een klacht te meten door te vragen in welke mate zij het bedrijf zouden aanbevelen bij anderen. In dat soort gevallen kan de Customer Effort Score uitkomst bieden.
Dankzij de root cause analyse weet u niet alleen wat uw klanten (of medewerkers) nodig hebben, maar ook waarom zij die wensen hebben en welke vervolgacties er kunnen worden ondernomen.
