Om uw bedrijf echt klantgericht te maken, moet u voor eens en voor altijd besluiten dat u uw klanten een centrale plek wilt geven binnen uw organisatie. Dit betekent dat je niet alleen gaat luisteren naar de feedback van je klanten, maar op basis daarvan ook de nodige verbeteringen doorvoert.
NPS vs CES
Veel organisaties zijn bekend met het proces van het dagelijks volgen van klantfeedback en gebruiken dit om de stem van hun klanten door hun hele organisatie te laten horen.
Hoogstwaarschijnlijk gebruiken deze organisaties de Net Promotor Score (NPS) als een KPI om de ervaring van hun klanten met hun organisatie, product, dienst of merk bij te houden. Het probleem is echter dat de NPS helaas niet geschikt is om alle interacties van een klant te meten.
Klantbeleving is immers een veelomvattend fenomeen dat bestaat uit alle mogelijke stappen en stadia van de klantreis. Tijdens deze reis kan de klant een probleem met een product of dienst tegenkomen of een klacht hebben over de kwaliteit van de klantenservice.
Het heeft weinig zin om de ervaring van een klant met een negatief aspect zoals een klacht te meten door te vragen in welke mate zij het bedrijf zouden aanbevelen bij anderen. In dat soort gevallen kan de Customer Effort Score uitkomst bieden.
Customer Effort Score (CES)
De Customer Effort Score (CES) is een klantgerichte KPI die zich richt op hoeveel moeite klanten denken te moeten doen om hun probleem opgelost te krijgen. Het belangrijkste probleem in de CES-score is dus hoe gemakkelijk u het uw klant kunt maken als hij een vraag of klacht heeft.
Customer Effort Score vraag
Hoeveel moeite heeft u persoonlijk moeten doen om uw vraag beantwoord te krijgen?
Zowel CES als NPS meten
Zorg ervoor dat u de juiste KPI gebruikt voor het juiste proces. Het is onmogelijk om de CES te gebruiken om een totaalbeeld van de klantervaring te creëren. Maar als ondersteunende KPI voor bijvoorbeeld NPS kan het enorm nuttig zijn.
Dit betekent dat wanneer u begint met meten, volgen en analyseren, het belangrijk is dat u een Customer Experience-oplossing gebruikt waarmee u niet alleen twee statistieken naast elkaar kunt gebruiken. Maar het moet ook herkennen in welk stadium van de klantreis uw klant zich bevindt en de statistiek dienovereenkomstig aanpassen. Meet bijvoorbeeld NPS bij een aankoop of abonnement en CES bij klachten.
Over CYS
Met CYS kun je automatisch feedback van je klanten verzamelen. U kunt kiezen uit een breed scala aan KPI-vragen van klanten, zoals NPS, CES en CSAT, en feedback verzamelen via meerdere kanalen.
Emoties; sommige organisaties zijn er bang voor. Of denken dat emoties en professionaliteit niet samengaan. Of dat emoties je zwak maken. In de wereld van klantfeedback en klantbeleving is het juist een hele goede zaak om emoties te gebruiken en je emoties aan de klant te laten zien.
Als een organisatie tot in de genen klantgericht wil worden, heeft het naast de focus op klantbeleving zeker ook focus op de medewerkersbetrokkenheid nodig.
Oorzaak nummer EEN waarom klanten enthousiast over u zijn, of juist het tegenovergestelde, is het gedrag van uw medewerkers. Zij creëren de klantervaring.
