NPS werkt niet bij klachten, hoe los je dit op?

Om uw bedrijf echt klantgericht te maken, moet u voor eens en altijd beslissen dat u uw klanten een centrale positie binnen uw organisatie wilt geven. Dit betekent dat je niet alleen gaat luisteren naar de feedback van je klanten, maar op basis daarvan ook de nodige verbeteringen doorvoert.

NPS versus CES

Veel organisaties zijn bekend met het proces van het dagelijks volgen van klantfeedback en gebruiken dit om de stem van hun klanten in de hele organisatie te laten horen.

Hoogstwaarschijnlijk gebruiken deze organisaties de Net Promoter Score (NPS) als KPI om de ervaring van hun klanten met hun organisatie, product, dienst of merk bij te houden. Het probleem is echter dat de NPS helaas niet geschikt is om alle interacties die een klant heeft te meten.

Klantervaring is immers een veelomvattend fenomeen dat bestaat uit alle mogelijke stappen en stadia van de klantreis. Tijdens dit traject kan de klant een probleem tegenkomen met een product of dienst of een klacht hebben over de kwaliteit van de klantenservice.

Het heeft weinig zin om de ervaring van een klant met een negatief aspect, zoals een klacht, te meten door te vragen in hoeverre hij het bedrijf aan anderen zou aanbevelen. In dergelijke gevallen kan de Customer Effort Score uitkomst bieden.

Klantinspanningsscore (CES)

De Customer Effort Score (CES) is een klantgerichte KPI die zich richt op hoeveel moeite klanten denken te moeten doen om hun probleem opgelost te krijgen. Het belangrijkste punt in de CES-score is dus hoe gemakkelijk u het leven van uw klant kunt maken als deze een vraag of klacht heeft.

Vraag over klantinspanningsscore

Hoeveel moeite heeft u persoonlijk moeten doen om uw vraag beantwoord te krijgen?

Het meten van zowel CES als NPS

Zorg ervoor dat u de juiste KPI voor het juiste proces gebruikt. Het is onmogelijk om met de CES een totaalbeeld te creëren van de klantervaring. Maar als ondersteunende KPI voor bijvoorbeeld de NPS kan het uitermate nuttig zijn.

Dit betekent dat wanneer u gaat meten, volgen en analyseren, het belangrijk is dat u een Customer Experience-oplossing gebruikt waarmee u niet alleen twee metrics naast elkaar kunt gebruiken. Maar het moet ook herkennen in welke fase van de klantreis uw klant zich bevindt en de statistiek dienovereenkomstig aanpassen. Meet NPS bij bijvoorbeeld een aankoop of abonnement en CES bij klachten.