Root Cause Analyse: kom tot de kern van je klant

Bij het uitvoeren van onderzoek moet u uw klanten vaak veel vragen stellen om tot de kern van hun behoeften te komen. Lange vragenlijsten ontmoedigen uw respondenten echter en ze kunnen niet altijd hun ware gevoelens of klachten uiten. CYS heeft een methode ontwikkeld op basis van de Root Cause Analyse methode (RCA) die in de IT wordt gebruikt, waardoor het heel eenvoudig is om de drijfveren van uw klanten in kaart te brengen. Maar het kan ook gebruikt worden in feedback van medewerkers, of welke andere doelgroep dan ook. Hoe dat in zijn werk gaat, lees je in deze blogpost.

Definitie Root Cause Analyse
Root Rause Analyse (RCA) is een veelgebruikte methode voor het oplossen van problemen in de IT. Je boort volledig door tot de echte kern van een probleem. Je lost het echte probleem op in plaats van de symptomen te bestrijden, en op deze manier kan de meest effectieve oplossing worden geïdentificeerd en geïmplementeerd.

De root cause analyse is een zeer gewaardeerde methode om de drijfveren achter klant-KPI’s in kaart te brengen. Met deze analyse kom je tot de kern van klanttevredenheidsproblemen. Het laat u zien wat uw klanten drijft en geeft u de kans om op te lossen wat er mis is.

Laten we een voorbeeld laten zien van hoe het werkt met de CYS-software. Stel dat u de KPI Net Promotor Score gebruikt om de klantervaring te meten en op basis van de feedback van uw klanten wilt weten wat uw organisatie moet doen om de klantloyaliteit te verbeteren.

De NPS-vragenlijst met root cause die de meeste klanten van CYS gebruiken, ziet er als volgt uit:

1. De eerste vraag is de KPI-vraag, in dit voorbeeld de NPS-vraag:
   Zou je, op basis van je ervaring, ons product/dienst/bedrijf aanbevelen aan je vrienden en familie?
2. De tweede vraag is een open vraag en vraagt ​​uw respondenten om hun primaire gedachten op te schrijven ter onderbouwing van de score die ze hebben gegeven voor de eerste vraag:
   Kunt u met ons delen waarom u zich zo voelt?
3. Bij de derde vraag wordt het ‘verhaal’ ingedeeld in twee opeenvolgende stappen:
   Welke van de onderstaande factoren geeft het beste uw uitleg weer?

Nadat klanten uw product, dienst of bedrijf een score hebben gegeven (vraag 1) en hun primaire gedachten (het ‘verhaal’) hebben opgeschreven om de score die ze hebben gegeven te onderbouwen (vraag 2), worden de oorzaakcategorieën op een rijtje gezet. De tweede categorie waaruit de respondent kan kiezen, is afhankelijk van de gekozen categorie.

In een enquête onder de onderhoudsafdeling van een autobedrijf kunnen de eerste grondoorzaken bijvoorbeeld zijn:

• Onderhoud
• Het maken van de afspraak
• Dienstverlening
• Prijs en factuur
• Toegankelijkheid

Wanneer de respondent de categorie ‘Onderhoud’ kiest, kunnen de tweede hoofdoorzaken zijn:

• Kwaliteit van onderhoud
• Beschikbaarheid van onderdelen
• Netheid van de auto na aflevering
• Snelheid van dienstverlening
• Communicatie over onderhoud

Stel dat de meeste tegenstanders (respondenten die de NPS-vraag met een 0 tot 5 beoordeelden) als eerste ‘Onderhoud’ kiezen en als tweede ‘Communicatie over onderhoud’. Dit betekent dat de belangrijkste drijfveer voor klanten om de garage niet aan te bevelen aan vrienden en familie de communicatie over het onderhoud is.

Nog een voorbeeld: de meeste promotors (respondenten die de NPS-vraag met een 9 of 10 beoordeelden) van winkel Y kiezen ‘Onderhoud’ als eerste en ‘snelheid van service’ als tweede oorzaak. Dat betekent dat de belangrijkste drijfveer voor trouwe klanten het assortiment in deze winkel is.

Door de root cause categorieën te combineren met het ‘verhaal’ van vraag 2, weet je precies wat je kunt doen om de klantloyaliteit te vergroten.

Met CYS-software kunt u maximaal acht categorieën definiëren voor de eerste hoofdoorzaak en maximaal acht categorieën voor de tweede hoofdoorzaak. Hierdoor kunnen tot 64 categorieën worden beoordeeld, inclusief de behoeften per categorie en zelfs per werknemer. De prioriteitenmatrix genereert automatisch prioriteiten om de klanttevredenheid te verbeteren, voor alle organisatieniveaus. En de open antwoorden helpen medewerkers om de emotie van de klant te begrijpen.

Zo kan elke medewerker dagelijks inzicht krijgen in individuele klanttevredenheid, loyaliteit of servicegerichtheid en deze opvolgen om KPI’s te verbeteren.

Een keukenfabrikant en detailhandelaar in Nederland vraagt ​​op verschillende momenten in hun traject om feedback van klanten. Bij het maken van een analyse op basis van de root cause waren er twee duidelijke dissatisfiers: een niet-transparant prijsbeleid en het onderhandelen over prijzen. Dus besloot de fabrikant om een ​​ander prijsmodel met een vaste prijs te implementeren. Meteen steeg de NPS en na verloop van tijd ook de omzet per winkel.

Lange enquêtes ontmoedigen uw respondenten en hebben vaak een laag responspercentage. Dankzij de unieke root cause analysis van CYS hoeft u bij uw onderzoek slechts drie vragen te stellen om tot de kern van de behoefte van uw klant, medewerkers of welke doelgroep dan ook te komen. In deze blogpost hebben we uitgelegd hoe de oorzaakanalyse je helpt precies te identificeren wat je moet doen om de klant- of medewerkerstevredenheid te verhogen.

Hebben we je nieuwsgierig gemaakt? Boek een gepersonaliseerde demo van onze software. In deze demo van 30 minuten zie je hoe je met CYS je online reputatie kunt managen.