Van Customer Experience Management naar Experience Management

Met de snel veranderende markt is Customer Experience Management niet langer voldoende om met kop en schouders boven de concurrentie uit te steken. Een vernieuwde aanpak is noodzakelijk: met Experience Management werk je integraal vanuit 3 pijlers aan het creëren van een klantgerichte, positieve organisatie en het bevorderen van (verkoop)groei!

Snel veranderende markt

In een snel veranderende wereld verwachten klanten dat informatie gemakkelijk te vinden is, dat apps altijd werken en dat de auto zonder schade zelfstandig kan parkeren. Vroeger was dit een luxe. Tegenwoordig zijn het “hygiënekwesties. Klanten worden veeleisender en mondiger en uiten dit via vele (online) kanalen. Bedrijven of instellingen die nooit in het geding waren, zijn nu regelmatig het doelwit van kritiek en wantrouwen.

Het resultaat is meer kritische consumenten en ongemotiveerde werknemers. Een consument die niet zomaar alles voor waar aanneemt en medewerkers die geen hart meer hebben voor de zaak. Dit heeft op zijn beurt een negatieve impact op de klantervaring. Het consumentenvertrouwen evolueert voortdurend en is onderhevig aan ontwikkelingen in het economische klimaat.

Daarnaast zijn de verwachtingen van klanten en medewerkers veranderd als gevolg van de coronapandemie. Klanten en medewerkers verwachten bijvoorbeeld dat ze via meerdere virtuele kanalen met de organisatie kunnen communiceren. Op elk moment en via elk apparaat. Bedrijven moeten verbeterde digitale diensten leveren om aan deze verwachtingen te voldoen en te meten hoe gebruikers deze diensten ervaren.

Nieuwe aanpak in Customer Experience Management

Als je je klanten een ultieme ervaring wilt bieden, is luisteren naar je klanten en inspelen op hun veranderende behoeften niet langer voldoende. Ontwikkelingen in de markt én in uw organisatie hebben invloed op hoe klanten de organisatie ervaren en het klantcontact ervaren.

Het enthousiasme van medewerkers telt dus ook mee. Zij staan ​​immers in direct contact met de klant. Betrokken medewerkers zorgen voor meer en betrokken klanten. Om dit te bereiken is het belangrijk dat de basis van uw onderneming op orde is. Dat alle processen, financiële en operationele zaken strak geregeld zijn. Alleen dan kunt u een optimale kwaliteit garanderen, de verwachtingen van uw klanten zelfs overtreffen en de omzetgroei bevorderen.

Een voorbeeld
Een hotel heeft mooie kamers op een geweldige locatie voor een goede prijs. Het personeel is vriendelijk en behulpzaam, maar de kamers zijn smerig. Dat zorgt voor een negatieve klantervaring. Klanten gaan niet meer naar het hotel en schrijven een negatieve recensie op recensie- en vergelijkingswebsites. Zonde!

Bedrijven komen niet langer weg met half werk. Zelfs als je aan 95% van de verwachtingen voldoet – een mooie kamer, toplocatie, goede prijs-kwaliteitverhouding en vriendelijk personeel – kan die 5% nog steeds een groot nadeel zijn. Daarom is het belangrijk om als organisatie altijd te streven naar een fundament dat 100% op orde is!

Wat is ervaringsbeheer?

Experience Management is een relatief jonge discipline op het snijvlak van bedrijfskunde, organisatiekunde, verandermanagement, psychologie en marketing. Hierbij wordt niet alleen naar de klant geluisterd, maar ook naar de medewerkers en het bedrijf als geheel om de klantervaring te verbeteren. Het is een vernieuwde aanpak voor het volgen, meten, analyseren en verbeteren van de interactie van mensen met de organisatie. Deze mensen kunnen werknemers, klanten, leveranciers, leveranciers en andere belanghebbenden zijn.

Experience Management kijkt vanuit 3 pijlers naar klantfocus en wat het oplevert:

1. Voice of Customer: luister naar klanten en implementeer continue gerichte verbeteringen op alle organisatieniveaus
2. Voice of Employee: medewerkers motiveren en enthousiasmeren
3. Voice of Business: breng de basis op orde en verbeter de bedrijfsvoering met behulp van harde KPI’s

De sleutel om de klantervaring tot leven te brengen en te verbeteren is niet alleen het evalueren van wat er gebeurt, maar ook het gebruik van gegevens, zoals klantfeedback, inzichten in de betrokkenheid van medewerkers en kwaliteitsstatistieken die voortdurend door de hele organisatie worden verzameld.

Wat levert Experience Management op?

Door te luisteren naar de Stem van Klant, Medewerker en Business krijg je meer inzicht in KPI’s en klant- en medewerkersfeedback. Op deze manier kan de organisatie voortdurend aanpassingen doorvoeren om meer loyale klanten aan te trekken en te behouden. Het resultaat is betere bedrijfsresultaten: gelukkige klanten genereren meer omzet en gelukkige medewerkers zijn betrokkener en productiever. U heeft minder faalkosten, uw acquisitiekosten gaan omlaag en het aantal klachten neemt af. Het verzuim daalt en door een positieve bedrijfscultuur behoud je talent. Zo werk je integraal aan het creëren van een klantgerichte, positieve organisatie en het bevorderen van (omzet)groei!

Hoe begin je?

Ten eerste is het belangrijk om uit de doolhof van data te stappen door processen, kwaliteitsmanagement en feedback van klanten en medewerkers op een geautomatiseerde, systematische en continue manier te meten. Dan kun je leren van de data, verbeteringen aanbrengen en steeds meer focus creëren.

Gegevensverzameling en -analyse
Door alle databronnen in één onderzoeksplatform te verzamelen, kun je de data eenvoudiger analyseren, categoriseren en verrijken. Bijvoorbeeld door eenmalig, periodiek en doorlopend onderzoek.

Aanvullend onderzoek
Wat vinden klanten van jouw dienstverlening? Waarom bevelen ze u wel of niet aan? Hoe betrokken zijn medewerkers? Verrijk de data met onderzoek naar Net Promoter Score (NPS), klanttevredenheid of medewerkerstevredenheid. Door gegevens samen te voegen, krijgt u een beter inzicht in hoe klanten en medewerkers werkelijk over u denken.

Inzichten en acties
Door onderzoeksresultaten en verzamelde data te vertalen naar concrete inzichten en acties, kun je de algehele dienstverlening en bedrijfsvoering leren en verbeteren op basis van concrete verbeterpunten.

Continu proces

Experience Management is een continu proces. Eenmalig of projectmatig onderzoek is niet voldoende om met kop en schouders boven de concurrentie uit te steken. Om de klantervaring in elke fase van de klantreis te verbeteren, moet je data blijven verzamelen en analyseren. Alleen zo creëer je integraal een klantgerichte, positieve organisatie. Experience Management is pas succesvol als het onderdeel is van uw dagelijkse werk.