Benchmarking in het algemeen betekent dat u uw bedrijf vergelijkt met andere bedrijven in dezelfde branche om te analyseren hoe uw organisatie zich ontwikkelt ten opzichte van uw concurrenten. Dit doet u met NPS door de NPS van uw bedrijf te vergelijken met de NPS van uw directe concurrenten. Een manier om dit te doen is door middel van jaarlijks terugkerende NPS-benchmarkrapporten. Rapportages waar je vaak voor moet betalen als je diepgaand inzicht wilt. Doe dit niet! Wij zijn van mening dat NPS-benchmarking tijd- en geldverspilling is.
NPS wordt op verschillende tijdstippen gemeten
Stel dat uw gemiddelde Net Promoter Score (NPS) 45 is en een concurrent heeft een NPS van 60. Dit lijkt een groot verschil, maar wordt hier rekening gehouden met de geschiedenis van het bedrijf? Als je als startend bedrijf net bent begonnen met het meten van de NPS en op deze manier voor het eerst de mening van je klanten vraagt, is de kans groot dat alleen klanten met klachten reageren. Een bedrijf dat al langer zijn NPS meet, heeft doorgaans meer respondenten die een hogere NPS geven. Deze klanten hebben meer ervaring met het bedrijf en waarschijnlijk heeft het bedrijf in de loop der jaren al een legioen trouwe klanten opgebouwd die graag hun positieve feedback willen geven.
Je moet ervoor zorgen dat de NPS op hetzelfde moment in de klantreis en op hetzelfde touchpoint wordt gemeten. Soms wordt de NPS pas gemeten nadat de klant contact heeft gehad met de klantenservice, terwijl andere bedrijven de NPS pas aan het einde van de customer journey opvragen. Als het moment en het touchpoint die met NPS worden gemeten per bedrijf verschillen, kun je deze scores niet met elkaar vergelijken.
Tijdspecifieke NPS-registratie geeft geen inzicht in seizoensafhankelijke bedrijfstakken
NPS-benchmarkrapportages zijn vaak tijdgebonden, omdat ze jaarlijks worden uitgevoerd en geen inzicht geven in fluctuaties door het jaar heen. De gemiddelden die deze rapporten opleveren, geven geen goed beeld van hoe een bedrijf over het jaar scoort. Vooral bedrijven die zich in een seizoensafhankelijke branche bevinden, hebben te maken met schommelingen. Een tuincentrum trekt in het voorjaar veel meer bezoekers dan in de winter, dus de beleving in het voorjaar is heel anders. Dit heeft invloed op de NPS-score. Dit geldt ook voor de reisbranche. Het is daarom belangrijk om te weten op welk moment de NPS wordt gemeten.
Culturele invloeden van NPS
Ook verschilt het per land welke score men geeft. In Nederland geeft men niet vaak een cijfer van 9 of 10 op 10, terwijl Amerikanen wat dat betreft veel genereuzer zijn. Nederlanders zijn nuchterder en spreken daardoor makkelijker hun enthousiasme uit dan Amerikanen. Vergelijk als internationaal bedrijf uw NPS nooit met andere landen. In Japan is het bijvoorbeeld maatschappelijk niet wenselijk om een bedrijf een te hoge of te lage waardering te geven. En Duitsers zijn erg conservatief, ook al zijn ze erg tevreden.
U moet er dus zeker van zijn dat de NPS in vergelijkbare bedrijven op dezelfde manier wordt gemeten en berekend. U moet er zeker van zijn dat u appels met appels vergelijkt. Anders heeft het geen zin om je eigen bedrijf te vergelijken met andere bedrijven op basis van NPS.
Wat nog belangrijker is, NPS wordt niet gezien als een score, maar analyseert de trend van de score gedurende het jaar of de jaren. U kunt bijvoorbeeld vergelijken welke branche het beter doet en wat de redenen hierachter zijn. Intern is het mogelijk om appels met appels te vergelijken en van elkaar te leren.
U moet NPS dus zien als een ‘systeem’ om uw organisatie inzicht te geven waar veranderingen nodig zijn om de klantervaring en klanttevredenheid te verbeteren. Het is veel belangrijker dat je NPS blijft groeien dan een hogere score te hebben dan je concurrent. Alleen dan haal je waarde uit het meten van je NPS!
ebook
Meten en verhogen van medewerkersbetrokkenheid
De wereld van HR verandert snel. Als verantwoordelijke voor medewerkersbetrokkenheid loop je tegen veel uitdagingen aan. Zitten medewerkers goed in hun vel? Zijn ze gelukkig en gaan ze iedere dag vol energie aan de slag? Wat vinden ze van de cultuur van je organisatie?
ebook
Een succesvol CX programma – van meten naar verbeteren
Het tot leven brengen van klantbeleving vormt voor veel organisaties een grote uitdaging. Klantfeedback wordt verzameld, maar er ligt meestal teveel focus op de score waardoor inspanningen niet leiden tot structurele en concrete verbeteringen.
Emoties; sommige organisaties zijn er bang voor. Of denken dat emoties en professionaliteit niet samengaan. Of dat emoties je zwak maken. In de wereld van klantfeedback en klantbeleving is het juist een hele goede zaak om emoties te gebruiken en je emoties aan de klant te laten zien.
Als een organisatie tot in de genen klantgericht wil worden, heeft het naast de focus op klantbeleving zeker ook focus op de medewerkersbetrokkenheid nodig.
Oorzaak nummer EEN waarom klanten enthousiast over u zijn, of juist het tegenovergestelde, is het gedrag van uw medewerkers. Zij creëren de klantervaring.
