De klant laat steeds vaker van zich horen, dus het is als organisatie een gemiste kans hier niet naar te luisteren. Maar hoe doe je dat, optimaal naar de klant luisteren? Hoe breng je klantbeleving in kaart zodat je weet waar je klanttevredenheid kunt verbeteren? In deze reeks blogs over Voice of the Customer geven we inzichten waarom dit zo belangrijk is.
Wat betekent de Voice of the Customer?
Voice of the Customer omvat:
- luisteren naar de klant
- de verwachtingen en behoeften van de klant inzien
- het verhaal aanhoren van de klant
- het gesprek aangaan met de klant
- inzicht krijgen in klantervaringen
- anticiperen op de wensen van de klant
- de klantbeleving optimaliseren
- het binden van klanten aan je organisatie
De Voice of the Customer is de stem van de klant. Door het onderzoeken van de algehele klantbeleving op het gebied van verwachtingen, voorkeuren en aversies leer je begrijpen wie je klanten daadwerkelijk zijn. De klant echt leren kennen en weten wat de klant waardeert, wat de klant mist, wat de klant verlangt: om dat inzichtelijk te maken, dien je klantgegevens te verzamelen. Bekijk hiervoor o.a. de customer journey, klantfeedback en de aanbevelingsscore (Net Promoter Score) van je klanten. Zo kun je klanttevredenheid, klantenthousiasme en klantloyaliteit meten. Je komt erachter wat de klant écht wil, maar ook waar de pijnpunten in je organisatie zitten die je kunt verbeteren.
Luisteren naar en inzicht krijgen in de Voice of the Customer
Het continue opvragen van klantfeedback op verschillende touchpoints is waardevol voor alle lagen in de organisatie. Er kan zelfs op medewerkersniveau gemeten worden. Door terugkoppeling van feedback van klanten te monitoren, te analyseren en processen hierop aan te passen, til je de organisatie naar een nog hoger level betreft klantgerichtheid!
Meten op verschillende contactmomenten is één, maar vooral het toepassen van de uitkomsten is iets waar organisaties tegenaan lopen. Want hoe kun je de gemeten gegevens verwerken ter verbetering van de klantbeleving? In deze Voice of the Customer blogreeks gaan we later dieper in op het belang van continue meten, het verzamelen van klantgegevens en klantfeedback en de implementatie van customer experience management in de organisatie.
Waarom is de Voice of the Customer zo belangrijk voor je organisatie?
Om je kennis te laten maken met de Voice of the Customer laten we in een reeks blogs zien waarom je als organisatie VOC wilt gebruiken, hoe je kunt meten om achter de Voice of the Customer te komen, wat je met deze data kunt doen en hoe je de VOC in je organisatie kunt implementeren. Uiteindelijk zal het inzetten van de Voice of the Customer zeker bij kunnen dragen aan een onderscheidende propositie ten opzichte van concurrenten op het gebied van klantgerichtheid. Scoren met klantinzicht, klantgerichtheid en klanttevredenheid!
Inzicht krijgen in de Voice of the Customer van jouw bedrijf draagt bij aan een klantgerichte organisatie, een verbetering van de klanttevredenheid, een hogere klantloyaliteit, een geweldige aanbevelingsscore (NPS) en ga zo maar door. De behoefte van je klanten en diens gedrag kunnen een ware inspiratiebron voor je organisatie zijn. Sta jij ervoor open om je klanten echt te leren kennen en te luisteren naar hun stem?
whitepaper
In tien stappen naar een klantgerichte organisatie
In tien stappen gaan we dieper in op hoe je in de praktijk je organisatie zo kunt inrichten dat elke medewerker dag in dag uit vanuit de klant denkt en handelt.
Emoties; sommige organisaties zijn er bang voor. Of denken dat emoties en professionaliteit niet samengaan. Of dat emoties je zwak maken. In de wereld van klantfeedback en klantbeleving is het juist een hele goede zaak om emoties te gebruiken en je emoties aan de klant te laten zien.
Als een organisatie tot in de genen klantgericht wil worden, heeft het naast de focus op klantbeleving zeker ook focus op de medewerkersbetrokkenheid nodig.
Oorzaak nummer EEN waarom klanten enthousiast over u zijn, of juist het tegenovergestelde, is het gedrag van uw medewerkers. Zij creëren de klantervaring.
