Wat is de Voice of the Customer (VOC)?

De stem van de klant; je kunt het niet langer negeren! Het gaat niet alleen meer om prijs of product. De klant is belangrijker dan ooit, net als zijn behoeften en wensen.

De klant wil gehoord worden, dus als organisatie is het een gemiste kans om niet te luisteren. Maar hoe doe je dat, luisteren naar de klant? Hoe houd je de klantervaring bij om erachter te komen waar je de klanttevredenheid kunt verbeteren? In deze serie blogs over de Stem van de Klant geven wij inzichten waarom dit zo belangrijk is.

Wat betekent de stem van de klant?

De stem van de klant omvat:

• luister naar de klant
• focus op de klant
• begrijp de verwachtingen en behoeften van de klant
• inzicht krijgen in klantervaringen
• anticiperen op de wensen van de klant
• de klantervaring, klanttevredenheid en klantloyaliteit verbeteren

De stem van de klant is eigenlijk luisteren naar uw klant. Door de algehele klantervaring te onderzoeken in termen van verwachtingen, voorkeuren en aversies, leer je begrijpen wie je klanten werkelijk zijn. Om de klant echt te leren kennen, moet je erachter komen wat de klant waardeert, wat de klant mist en wat de klant wil. Deze informatie kun je verzamelen uit de klantreis, klantfeedback en de aanbevelingsscore (NPS) etc. Je komt erachter wat de klant echt wil, maar ook waar jouw organisatie kan verbeteren.

Luisteren naar en inzichten krijgen uit de stem van de klant

Voer verschillende metingen uit met tools zoals klantfeedbackmonitor, Net Promoter Score of via klanttevredenheidsonderzoek om inzicht te krijgen in klanttevredenheid, klantenthousiasme en klantloyaliteit. Om de klantgerichtheid te verbeteren is het waardevol om continu klantfeedback te verzamelen op verschillende contactpunten in verschillende lagen van uw organisatie. Het is zelfs mogelijk om per afdeling op medewerkersniveau te meten.

Meten op verschillende touchpoints is één ding, maar hoe kun je de resultaten van deze metingen toepassen? Hoe kun je de gemeten data verwerken om de klantervaring te verbeteren? In de volgende blogs gaan we dieper in op het belang van continu meten, het verzamelen van klantdata en de implementatie van customer experience management in de organisatie. Door de feedback van klanten te monitoren, te analyseren en processen in uw organisatie aan te passen, kunt u uw organisatie volledig klantgericht maken.

Waarom is de stem van de klant zo belangrijk voor uw organisatie?

Om u kennis te laten maken met de Stem van de Klant, brengen wij u een reeks blogs. Waarom u VOC wilt inzetten, wat u kunt meten met de Stem van de Klant, hoe u klantgegevens kunt meten, wat u met deze informatie kunt doen en hoe u de VOC in uw organisatie kunt implementeren. Uiteindelijk zal de inzet van de Voice of the Customer zeker bijdragen aan een onderscheidende propositie ten opzichte van concurrenten. Scoor met klanttevredenheid!

Het continu meten en verkrijgen van inzicht in de Stem van de Klant draagt ​​bij aan een klantgerichte organisatie, een verbetering van de klanttevredenheid, een hogere klantloyaliteit, een geweldige aanbevelingsscore (NPS) enzovoort. Het leren kennen van de klanten is ontzettend interessant en kan een ware inspiratie zijn voor de hele organisatie. Bent u bereid uw klanten te leren kennen en naar hun stem te luisteren?