Categories: KlantfeedbackPublished On: oktober 3rd, 2022
effectieve klanttevredenheid vragenlijst

Het onderscheidend vermogen van de klantenservice wordt vooral bepaald door de mate waarin zij de klant begrijpen en steeds beter leren inspelen op de verschuivende klantbehoeften. Goed opgezette en direct geanalyseerde klantfeedback ligt aan de basis van dit inzicht. 

De standaard feedback mogelijkheden die door IT Service Management systemen worden geboden zijn hiervoor onvoldoende. Een koppeling met de CYS feedback software geeft de gewenste resultaten!

Hieronder volgen de 5 praktische stappen die CYS (samen met jou) maakt om inzichten te genereren waarmee de klantenservice een succesvolle en cruciale bijdrage kan leveren  aan het onderscheidende vermogen van de organisatie.

Stap 1 Bepaal je doelstellingen: niet alle informatie is managementinformatie

Om inzichten te genereren die verder gaan dan alleen een overkoepelende score, moet je van te voren bedenken langs welke assen je straks wilt kunnen analyseren. Als je bijvoorbeeld onderscheid wilt kunnen maken tussen verschillende afdelingen, individuele medewerker en klantgroepen, is het van belang dat deze data ook beschikbaar zijn. 

Stap 2 Koppel de juiste databestanden: goede managementinformatie behoeft vaak meerdere bronnen

Wanneer de doelstellingen helder zijn, bekijken we of en waar de data die de analyse mogelijk moeten maken, beschikbaar zijn. 

Samen bepalen we wat de meest efficiënte manier is om beschikbare data te koppelen en hiermee de basis te vormen voor een analyse die aansluit op de doelstellingen. 

Stap 3 Stel de juiste vragen: slechte vragen leiden nooit tot goede informatie

Feedback uitvragen is niet bijzonder ingewikkeld. Het is een stuk uitdagender om het zo uit te vragen dat je direct, real-time, inzicht hebt in de prestaties van de supportafdeling, aangevuld met achterliggende drijfveren en daaruit voortkomende aandachtspunten.  De door CYS ontwikkelde 3 vragen methodiek met root-cause analyse maakt dit mogelijk. 

Technisch zorgen we ervoor dat er een koppeling komt tussen het ITMS systeem en CYS, zodat alle gesloten en/of opgeloste tickets kunnen worden opgevolgd met een verzoek om feedback. 

Stap 4 Rapporteer met impact: cijfers motiveren minder dan emotie 

Veruit het leukste moment van feedback uitvragen, komt wanneer de resultaten direct zichtbaar worden in de online dashboards van CYS. Gezamenlijk bepalen welke informatie van belang is voor de afdeling, het management en de individuele medewerkers. Daarna bespreken we de visuele vormgeving in de dashboards. Als de organisatie de voorkeur geeft aan rapporten in een PowerPoint formaat, kan CYS dit probleemloos organiseren. Natuurlijk worden de rapporten automatisch gegenereerd en periodiek toegezonden, zodat je je slechts druk hoeft te maken over de resultaten!

Stap 5 Leg uit waarom, en leg het nog een keer uit

Als laatste stap, helpt CYS je bij de implementatie van klantfeedback in de organisatie. We leggen medewerkers uit hoe de feedback tot stand komt, hoe de vraag methodiek werkt en hoe ze de resultaten in de dashboards (of rapporten) kunnen interpreteren en gebruiken om zichzelf en de afdeling stap voor stap te verbeteren. 

Mocht je meer willen weten over dit proces, neem gerust contact met ons op. We spreken het graag met je door en laten dan direct een korte demo zien van de feedback schermen en de dashboards. 

Start met het continue verbeteren op basis van klantfeedback

Laat je gegevens achter. We nemen zo snel mogelijk contact met je op om de mogelijkheden te bespreken.

"*" geeft vereiste velden aan

Naam*
Aantal medewerkers*
Toestemming
Hidden
Hidden
Hidden
Hidden
Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.

Make every experience count

Zorg vandaag nog dat elke ervaring ertoe doet.

Demo aanvragen
Contact opnemen

Vergelijkbaar nieuws

BEKIJK ALLES
  • Het is geen toeval dat bedrijven als Coolblue en Picnic harder groeien dan de markt. Met oog voor detail bouwden deze bedrijven de afgelopen jaren aan de totale beleving die zij hun klanten willen bieden, en verkregen daarmee een onderscheidende positie op de markt.

    Lees Verder
  • Wat zijn loyale klanten, wanneer is er sprake van loyaliteit en wat is het verschil met tevredenheid? In deze blog behandelen we zes vragen over klantloyaliteit.

    Lees Verder