Zo ziet een effectieve klanttevredenheid vragenlijst er uit

Door de klanttevredenheid te meten, krijgt u inzicht in de mate waarin u aan de verwachtingen van uw klanten voldoet. Dit is van groot belang voor organisaties die klantgericht willen werken.

Het maken van een effectieve vragenlijst is niet eenvoudig. Er zijn zoveel dingen waar je rekening mee moet houden. En vaak moet je het naast je andere werkzaamheden doen.

Wij helpen u graag om uw klanttevredenheidsonderzoek tot een succes te maken. In deze blog leest u hoe een goed klanttevredenheidsonderzoek er uit ziet, wat voor uw klant prettig is om in te vullen en wat voor u nuttig is. En we geven u ook enkele tips om uw onderzoek tot een succes te maken. Want wat heb je aan een vragenlijst als niemand hem invult?

Voorbeeld van een korte, maar effectieve klanttevredenheidsvragenlijst

Om maar meteen met de deur in huis te vallen: een effectieve vragenlijst is erg kort en ziet er als volgt uit:

Vragen uit het klanttevredenheidsonderzoek
Vraag 1: Hoe tevreden bent u?
Vraag 2: Waarom bent u (on)tevreden?
Vraag 3: Wat is doorslaggevend geweest voor uw ervaring?

Je denkt waarschijnlijk: ‘Is dit alles, maar drie vragen? Geeft dit mij de inzichten die ik nodig heb?’ Ja, natuurlijk! Maar dit behoeft enige uitleg.

Vraag 1: Hoe tevreden bent u?

De eerste vraag is een gesloten vraag en kan relationeel of transactioneel zijn.

Relationeel en transactioneel onderzoek, wat is het verschil?
Relationeel richt zich op ‘de relatie’ en gaat over algemene tevredenheid. Is de klant tevreden over u als bedrijf, over de relatie die hij met u heeft? Transactioneel gaat daarentegen over een concrete transactie, bijvoorbeeld de aankoop van een product of een contactmoment. Je vraagt ​​of de klant tevreden is met een specifieke actie.

Bij deze vraag kun je een schaal van 1 tot en met 5 gebruiken, die bijvoorbeeld in Groot-Brittannië vaak wordt gebruikt. Maar in Nederland wordt vaak een schaal van 1 tot 10 gehanteerd. De KPI die daarbij hoort is CSAT, een KPI die uitblinkt in eenvoud. Lees hier meer over deze Klanttevredenheidsscore.

Vraag 2: Waarom bent u (on)tevreden?

Vraag twee vraagt ​​om een ​​toelichting op de eerste vraag, die een ‘open antwoord’ is. Deze informatie is zeer waardevol en zegt zoveel meer dan het cijfer bij vraag 1. Door dit antwoord te delen met medewerkers en andere lagen in de organisatie krijgen zij diepgaand inzicht in het verhaal en de emotie van de klant.

Deze vraag is uiteraard niet letterlijk ‘Waarom bent u (ont)tevreden?’, maar geeft antwoord op de score die de respondent geeft op de eerste vraag. Bijvoorbeeld: de respondent beantwoordt vraag 1 met een 10, dan wil je hem of haar bedanken voor vraag 2 en vragen: ‘Wat leuk dat je ons een 10 geeft! Waarom ben je zo blij?’

Vraag 3: Wat is doorslaggevend geweest voor uw ervaring?

De derde vraag is de Root Cause-vraag. De Root Cause categoriseert het verhaal van de klant en is een gewaardeerde methode om de drijfveren in kaart te brengen. De categorieën maken het mogelijk om tot de kern van de klantervaring te komen. Een chauffeur die vaak gekozen wordt, is van groot belang voor de klanttevredenheid. Scoort het hoog, dan gaat het goed, is de score (te) laag, dan is er ruimte voor verbetering. Zo zie je in één oogopslag wat er goed gaat en waar verbetering nodig is om klantgerichter te kunnen werken.

Met bovenstaande drie vragen verzamel je alle inzichten die je nodig hebt om de klanttevredenheid te verhogen. Indien gewenst kunt u nog een paar uitspraken toevoegen voor meer inzichten.

Aan welke eisen moet een klanttevredenheidsonderzoek voldoen

U weet nu welke vragen een goed klanttevredenheidsonderzoek bevat. Laten we nu eens kijken naar een paar tips om uw onderzoek tot een succes te maken. Naast het feit dat het belangrijk is dat uw vragenlijst kort is, zijn er nog een aantal andere voorwaarden waaraan deze moet voldoen om succesvol te zijn.

Drie eenvoudige tips:

• Maak het persoonlijk
• Stel geen onnodige vragen
• Gebruik termen die de klant begrijpt

Tip 1: Maak het persoonlijk

Spreek de klant bij naam aan en verwijs naar de transactie. Laten we deze tip uitleggen met een voorbeeld. Stel, u heeft een gebruikte auto gekocht bij een merkdealer. Super leuk dat je ermee aan de slag gaat. Na een week – ping – een mail als je wilt aangeven of je tevreden bent over de service. Uiteraard omdat u goed geholpen bent en erg blij bent met uw auto. Je opent de e-mail en tot je verbazing begint deze met: ‘Beste klant’. En de vragenlijst is ook algemeen, het lijkt erop dat deze niet voor u bedoeld is.

Verdiep je in de klant en sluit zoveel mogelijk aan bij zijn of haar beleving. Zorg ervoor dat u het persoonlijk maakt, niet alleen met een persoonlijke begroeting, maar verwijs ook naar de transactie en de plaats waar deze heeft plaatsgevonden. Hoe persoonlijker, hoe groter de kans op een hoge respons op uw klanttevredenheidsonderzoek.

Zorg er daarnaast voor dat je de uitnodigingsmail (dit kan uiteraard ook een sms of ander middel zijn) en de vragenlijst personaliseert naar de identiteit van jouw bedrijf. Gebruik je eigen huisstijl, zodat deze herkenbaar is en respondenten weten dat het onderzoek van jou komt. Klantfeedback is immers ook een stap in de klantreis.

Tip 2: Stel geen onnodige vragen

Terug naar je nieuwe auto. U besluit het klanttevredenheidsonderzoek in te vullen, u bent immers erg blij met uw auto. Je klikt op de link en de eerste vraag die je ziet is ‘Op welke locatie heb je de auto gekocht?’ hè?

Doe dat niet! Ook niet of de respondent een man of een vrouw is, en wat hij of zij heeft gekocht. Deze gegevens dient u in uw CRM- of ERP-systeem te hebben. Koppel dit, bij voorkeur automatisch, aan de resultaten van uw onderzoek. Hierdoor wordt uw onderzoek zoveel effectiever en kunt u deze gegevens ook gebruiken in de rapportage.

Tip 3: Gebruik termen die de klant begrijpt

Nog een laatste tip: gebruik geen procestermen, maar vertaal deze naar termen die de klant begrijpt. Bij het opstellen van de vragenlijst heb je te maken met twee doelgroepen, namelijk degene die de vragenlijst invult en degene die de antwoorden ontvangt. Deze laatste worden gebruikt om termen te verwerken, maar ze betekenen niets voor de klant. Het is belangrijk om te beseffen dat je een brug moet slaan tussen ‘hoe denkt de klant en’ de ‘interne verwerking’.

Nog een laatste tip: gebruik geen procestermen, maar vertaal deze naar termen die de klant begrijpt. Bij het opstellen van de vragenlijst heb je te maken met twee doelgroepen, namelijk degene die de vragenlijst invult en degene die de antwoorden ontvangt. Deze laatste worden gebruikt om termen te verwerken, maar ze betekenen niets voor de klant. Het is belangrijk om te beseffen dat je een brug moet slaan tussen ‘hoe denkt de klant en’ de ‘interne verwerking’.

Verbeter de klanttevredenheid

Als je echt klantgericht wilt zijn, is het niet alleen belangrijk dat je weet in hoeverre je klanten tevreden zijn en waarom. Het gaat erom wat u met de verzamelde inzichten doet en hoe u daarmee uw klanttevredenheid verbetert.

Let daarom op het volgende:

• Breng klantverhalen tot leven door inzichten te delen binnen de hele organisatie
• Deel informatie snel en gericht met de juiste mensen binnen de organisatie
• Verrijk de inzichten uit uw klantonderzoek met CRM en klantgegevens
• Zorg voor een duidelijk en overzichtelijk overzicht van de prioriteiten per afdeling, locatie of medewerker, zodat je precies weet waar wat verbeterd moet worden
• Vermijd dikke rapporten die naar de bodem van de lade verdwijnen, maar visualiseer data met aantrekkelijke dashboards of realtime infographics

Ga meteen aan de slag

In de CYS-software vindt u een complete vragenlijst om de klanttevredenheid te meten, die u volledig kunt aanpassen aan uw eigen organisatie of situatie. U kunt vragen of stellingen toevoegen en als dat voor uw organisatie waardevol is, kunt u meerdere talen toevoegen of uw eigen taal importeren. Daarnaast kunt u de vragenlijst aanpassen aan uw eigen huisstijl voor de herkenbaarheid.

Daarnaast kunt u kiezen uit verschillende manieren om uw onderzoek uit te voeren, bijvoorbeeld een persoonlijke e-mailuitnodiging of een link om op uw website of sociale media te plaatsen. Of download een QR-code, die u kunt gebruiken in drukwerk in bijvoorbeeld uw winkel of op een beurs.

Wil je meer weten?

Uw klanttevredenheidsvragenlijst is klaar, dus u kunt beginnen met het verzamelen van feedback! En dan? Wil je weten hoe je de inzichten kunt analyseren en op basis hiervan de klanttevredenheid kunt verbeteren? U leest er alles over in de whitepaper klanttevredenheidsonderzoek.