CSAT, wat is het precies en hoe gebruik je het?

Hoe kom je er als organisatie achter of een klant echt enthousiast, tevreden of loyaal is? Er zijn verschillende methoden om dit te meten. Klanttevredenheidsscore (CSAT) is een populaire KPI om de klanttevredenheid te meten. In deze blog lees je wat de KPI precies inhoudt, hoe je deze berekent en in de praktijk gebruikt.

Wat is CSAT?

Customer Satisfaction Score geeft inzicht in hoe een organisatie presteert op specifieke aspecten van producten of diensten. CSAT wordt vooral gebruikt in situaties waarin de aanbevelingsvraag (Net Promoter Score) niet logisch of passend is. Bijvoorbeeld bij het evalueren van medische zorg, of bij het evalueren van overheidsinstanties, waar er geen concurrentie is.

CSAT-vraag

CSAT richt zich op specifieke interacties, zoals de aankoop van een product of de levering van een dienst, in plaats van op een meer algemene vraag over het bedrijf. De centrale vraag die gesteld wordt is:
Hoe zou u uw ervaring met product x of dienst y beoordelen?

Bereken CSAT

De Customer Satisfaction Score vraagt ​​klanten om een ​​product of dienst te beoordelen op een schaal van 1 tot 10. De gemiddelde score wordt weergegeven als een absoluut getal. Omdat de score wordt weergegeven als een getal tussen 1 en 10, is CSAT herkenbaar en eenvoudig te interpreteren. Hoe hoger het getal, hoe hoger de klanttevredenheid.

Culturele invloeden op de CSAT-score

Houd er echter rekening mee dat rapporteringsmethodologieën gevoelig zijn voor culturele invloeden. In Nederland is een 10-puntsschaal bijvoorbeeld heel gebruikelijk in het onderwijs, terwijl in Groot-Brittannië veel vaker een 5-puntsschaal wordt gebruikt. Stel dat in beide landen dezelfde CSAT-score wordt weergegeven, dan heeft de culturele achtergrond invloed op de manier waarop een score wordt geïnterpreteerd. Mensen zullen verschillende ideeën hebben over welke cijfers uitstekend zijn en welke voldoende zijn. Houd hier rekening mee als u de resultaten tussen verschillende landen vergelijkt.

CSAT in de praktijk

Het wordt pas echt interessant als je weet wat je in de dagelijkse praktijk allemaal met CSAT kunt doen. En hoe je deze koppelt aan andere KPI’s zoals NPS en CES, zodat je precies weet wat jouw klanten nodig hebben. In het eBook “Klanttevredenheidsonderzoek” staan ​​veel praktijkvoorbeelden, tips en oplossingen die u direct kunt toepassen binnen uw organisatie.