Wat is CSAT?
Customer Satisfaction Score geeft inzicht in hoe een organisatie presteert op specifieke aspecten van producten of services. CSAT wordt met name gebruikt in situaties waarin de aanbevelingsvraag (Net Promotor Score) niet logisch of niet gepast is. Bijvoorbeeld bij de evaluatie van medische zorg, of bij het beoordelen van overheidsinstanties, waarbij geen concurrentie is.
CSAT vraag
De focus ligt bij CSAT op specifieke interacties zoals de aankoop van een product of levering van een dienst en niet op een algemenere vraagstelling over het bedrijf. De centrale vraag die wordt gesteld is:
Hoe zou je je ervaring met product x of dienst y beoordelen?
CSAT berekenen
Bij de Customer Satisfaction Score wordt klanten gevraagd een product of service te evalueren op een schaal van 1 tot 10. De gemiddelde score wordt als een absoluut cijfer weergegeven. Omdat de score wordt weergegeven als een cijfer tussen 1 en 10 is CSAT herkenbaar en eenvoudig te interpreteren. Hoe hoger het cijfer hoe hoger de klanttevredenheid.
Culturele invloeden op de CSAT score
Houd er wel rekening mee dat rapportcijfer methodologieën gevoelig zijn voor culturele invloeden. In Nederland bijvoorbeeld, is een 10-puntsschaal heel gebruikelijk in het onderwijs, terwijl in het Verenigd Koninkrijk een 5-puntsschaal veel vaker gebruikt wordt. Stel dat in beide landen dezelfde CSAT score wordt weergegeven, dan is de culturele achtergrond van invloed op hoe een score geïnterpreteerd wordt. Mensen zullen andere ideeën hebben over welke cijfers staan voor uitstekend, en welke voor voldoende. Houd dit in gedachten wanneer je de resultaten vergelijkt tussen verschillende landen.
CSAT in de praktijk
Het wordt pas echt interessant als je weet wat je allemaal kunt doen met CSAT in de dagelijkse praktijk. En hoe je deze kunt koppelen aan andere KPI’s zoals NPS en CES zodat je precies weet waar je klanten behoefte aan hebben. In het E-book ‘CX als meetbare KPI’ staan vele praktische voorbeelden, tips en oplossingen die je direct kunt toepassen binnen jouw organisatie.
whitepaper
Klanttevredenheidsonderzoek
In deze whitepaper lees je alles over CSAT, hoe je deze KPI kunt toepassen en hoe het klanttevredenheidsonderzoek van CYS hier bij kan helpen.
Net Promotor Score (NPS) is een geweldig hulpmiddel om klantloyaliteit te meten. Een tool die echter alleen effectief en nuttig is als deze op de juiste manier wordt gebruikt.
Loyaliteit of tevredenheid. Deze termen worden vaak door elkaar gehaald. Ben je loyaal als je tevreden bent of is het andersom? In deze blogpost geven we uitleg.
Het heeft weinig zin om de ervaring van een klant met een negatief aspect zoals een klacht te meten door te vragen in welke mate zij het bedrijf zouden aanbevelen bij anderen. In dat soort gevallen kan de Customer Effort Score uitkomst bieden.
