loyale klanten

1 | Wat zijn loyale klanten?

Als je loyaal bent, ben je eerlijk en oprecht. Als je het hebt over loyale klanten, betekent dit dus dat ze trouw zijn en de intentie hebben te blijven en aankopen te herhalen. Loyaliteit is daarom erg waardevol. Loyaliteit is niet gericht op het verleden, maar op de toekomst en op de mate waarin iemand trouw blijft aan jouw product, dienst of organisatie.

2 | Wanneer zijn klanten loyaal?

De basis voor loyaliteit is de band die een klant heeft met je organisatie, met andere woorden hoe trouw hij is aan het merk of product. Het is een ‘investering’ zowel vanuit klantzijde als vanuit de organisatie zelf.

Afnemers die loyaal zijn, zijn minder geneigd over te stappen naar de concurrentie, besteden meer én kosten minder. Ze zijn bereid jou een foutje te vergeven. Cross- en upselling bij deze groep is makkelijker en bovendien praten ze positief over je en zorgen ze via aanbeveling voor nieuwe klanten, die ook voor meer omzet zorgen.

3 | Wat is het verschil tussen klantloyaliteit en klanttevreden?

Wat is het verschil tussen loyale en tevreden klanten? Het wezenlijke verschil is dat tevredenheid zich richt op het verleden en het voldoen aan verwachtingen. De mate van tevredenheid van je klanten geeft weer wat zij vinden van de geleverde dienst of het geleverde product.

Een tevreden klant kan loyaal zijn, maar is dat niet per definitie het geval. De kans is echter wel groot dat een loyale klant tevreden is, omdat hij namelijk de intentie heeft om een herhaal aankoop te doen.

4 | Hoe kun je loyaliteit meten?

Loyale klanten zijn de beste voorspeller voor omzetgroei doordat zij de intentie voor een herhaal- of vervolgaankoop weergeven. Maar hoe kom je erachter of een klant enthousiast is? Loyaliteit kun je op verschillende manieren onderzoeken.

Eén manier is de Net Promotor Score. NPS is een belangrijke KPI en managementtool, ontwikkeld door Fred Reichheld. Met deze meetmethode stel je één belangrijke vraag, namelijk: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u ons product / dienst / bedrijf zou aanbevelen aan vrienden of familie?’

De respondent geeft antwoord op een schaal van 0 tot 10 en beantwoordt vervolgens een aantal vervolgvragen, om je de achterliggende redenen van de score te laten begrijpen. Aan de hand van de gegeven score zijn de respondenten in te delen in drie groepen: Detractors, Passives en Promoters.

5 | Hoe kan klantonderzoek helpen bij het verhogen van klantloyaliteit?

Inzicht in wat je klanten motiveert om loyaal te zijn, geeft je als organisatie de handvaten om op operationeel, tactisch en strategisch niveau verbeteringen door te voeren. Het is hierbij van belang dat je continu inzicht hebt in wat cliënten van je organisatie vinden. Eén of twee keer per jaar onderzoek doen, geeft je inzichten waarmee je op lange termijn kunt bijsturen. Maar in het geval van een negatieve beoordeling of een klacht ben je te laat. Je loopt altijd achter de feiten aan en klachten kunnen niet meer opgevolgd worden. Daarnaast bestrijk je met een periodiek onderzoek vaak maar een deel van je klantenbestand.

Bij continu onderzoek kun je het zo inregelen dat als er een klacht binnenkomt, je de volgende dag al contact kunt opnemen. Je kunt de klacht direct op lossen en soms lukt het zelfs om een ontevreden klant tevreden te maken of zelfs een ambassadeur! Op deze manier maak je van klachten een kans!

6 | Hoe krijg je meer loyale klanten?

Hoe worden klanten loyaal? Door te weten wat de behoeften van je afnemers zijn en resultaten te monitoren en visualiseren, weet je altijd in één oogopslag waar er verbeteringen nodig zijn om klanten loyaal te houden en meer enthousiaste klanten te creëren. Dan pas kan je organisatie de stap maken van meten naar verbeteren, krijg je meer en meer trouwe klanten en dat zorgt ook voor loyale medewerkers.

Conclusie

Loyale klanten zijn trouw aan je merk. Ze besteden meer en zijn eerder geneigd een foutje van je organisatie te vergeten. Aandacht voor je afnemers en loyaliteit is belangrijker dan ooit. In deze blog heb je de antwoorden kunnen vinden op zes vragen over klantloyaliteit. Wil je meer lezen? Download de whitepaper hieronder.

Listen closely

Het resultaat

Het resultaat wordt weergegeven als een absolute score, dus niet als percentage, en deze score ligt tussen de -100 en +100. Kortom, hoe hoger de CES, hoe minder moeite klanten hebben moeten doen om geholpen te worden. De CES heeft een sterke voorspellende waarde gericht op het toekomstige (herhaal)aankoopgedrag van de klant. Uit een driejarige studie van Harvard* onder meer dan 75.000 B2C en B2B klanten over hun recente ervaringen met servicevragen via non-face-to-face kanalen zoals telefoon, chat, online en e-mail, blijkt dat:

  • 94% van de ondervraagden die aangaven weinig moeite te ervaren de intentie heeft klant te blijven en een herhaalaankoop te doen
  • 88% van deze groep aangeeft tevens meer te zullen gaan besteden
  • Slechts 1% van deze groep aangaf negatief te spreken over de betreffende organisatie

Ter vergelijking: van de klanten die juist meer moeite hebben ervaren tijdens het beantwoorden van een CES-vraag gaf 81% aan zich negatief uit te laten over de betreffende organisatie.

CES meten met CYS

Met onze software kun je CES meten én verbeteren. Het opzetten van je eigen onderzoek is heel gemakkelijk met de intuïtieve vragenlijst tool. Bekijk alle features hier.

*Harvard Business Review, 2010, Stop Trying to Delight Your Customers door Matthew Dixon, Karen Freeman, en Nicholas Toman

whitepaper-net-promoter-score

Whitepaper

Net Promoter Score (NPS)

In deze whitepaper lees je alles over NPS, hoe NPS in elkaar steekt en hoe je het zelf kunt toepassen met ons Net Promoter Score (NPS) onderzoek.

Make every experience count

Zorg vandaag nog dat elke ervaring ertoe doet.

Demo aanvragen
Contact opnemen

Vergelijkbaar nieuws

BEKIJK ALLES
  • Veel customer support afdelingen maken gebruik van IT Service Management systemen om een consistente, transparante en efficiënte dienstverlening te kunnen bieden. Er zijn echter weinig klantenservice afdelingen die zich beseffen dat zij met hun dienstverlening een cruciale rol spelen in het onderscheidend vermogen van de organisatie.

    Lees Verder
  • Het is geen toeval dat bedrijven als Coolblue en Picnic harder groeien dan de markt. Met oog voor detail bouwden deze bedrijven de afgelopen jaren aan de totale beleving die zij hun klanten willen bieden, en verkregen daarmee een onderscheidende positie op de markt.

    Lees Verder
  • Door de snel veranderende markt is Customer Experience Management niet meer voldoende om met kop en schouders boven concurrenten uit te steken. Een hernieuwde aanpak is noodzakelijk: met Experience Management werk je op basis van 3 pijlers integraal aan een klantgerichte, positieve organisatie en bevorder je (omzet)groei!

    Lees Verder