Er zijn verschillende manieren om te meten hoe uw medewerkers over uw bedrijf denken en wat u kunt doen om de medewerkerstevredenheid te verbeteren. In deze blog lees je alles over één daarvan: employee Net Promoter Score (eNPS).
Employee Net Promoter Score
Wat is eNPS? De Employee Net Promotor Score, of Employee NPS, is een KPI die wordt gebruikt om de betrokkenheid van werknemers te meten en om de loyaliteit van werknemers aan een bedrijf specifiek te maken. De Employee NPS is opgebouwd rond hetzelfde concept als de Net Promotor Score, die klanten vraagt hoe waarschijnlijk het is dat ze de producten of diensten van een bedrijf zouden aanbevelen aan hun vrienden en familie.
Wat is de eNPS vraag?
De employee NPS-vraag meet of werknemers loyaal zijn aan hun werkgever door te vragen:
eNPS vraag
Hoe waarschijnlijk is het dat u onze organisatie aanbeveelt op een schaal van 0 tot 10?
Werknemers wordt gevraagd hun score te beoordelen op een schaal van 0 tot 10, waarbij 0 helemaal niet wordt aanbevolen en 10 zeer waarschijnlijk wordt aanbevolen. De medewerker geeft een (score) tussen 0 en 10 aan. De scores zijn onderverdeeld in drie groepen:
- Promoters: respondenten die een score van 9 of 10 gaven.
- Passives: respondenten die een score van 9 of 10 gaven.
- Detractors: respondenten die een score van 0 tot 6 gaven.
Hoe de werknemer NPS te berekenen
Om je Employee Net Promoter Score te meten neem je het percentage promoters en trek je het percentage detractors hiervan af. Het resultaat wordt weergegeven als een absolute score tussen -100 en +100 (geen percentage).
Een goede Employee NPS-score?
De eNPS kan variëren tussen -100 en +100. Een score boven de 0 wordt als positief beschouwd, een score boven de 50 als excellent.
Onze klanten vragen vaak wat een goede eNPS-score is of wat de medewerker-NPS is van bedrijven in vergelijkbare branches. Een manier om daarachter te komen is door een NPS-benchmark voor werknemers uit te voeren. Ons advies is: doe dit niet. Er zijn zoveel factoren waarmee rekening moet worden gehouden bij het vergelijken van resultaten, zoals bijvoorbeeld het aantal werknemers en culturele invloeden.
Het is veel belangrijker dat uw eNPS-score stijgt dan een hogere score te hebben dan uw concurrenten. Dus door regelmatig de Net Promoter Score van uw medewerkers in kaart te brengen en de prioriteiten voor verbetering ervan, kunt u de loyaliteit van uw medewerkers vergroten.
Hoe ziet een eNPS-enquête eruit?
Het eNPS-onderzoek is bedoeld als meting met een regelmatige tussenpoos. Het is geen groot engagementonderzoek dat eens per jaar plaatsvindt, maar een korte vragenlijst die vaker kan worden ingevuld.
Voor een optimaal resultaat raadt CYS de volgende eNPS-enquêtevragen aan:
- De eerste vraag is de eNPS-vraag: Hoe waarschijnlijk is het dat u uw werkgever bij anderen aanbeveelt als werkplek?
- De tweede vraag is een open vraag: Kunt u aangeven waarom u zich zo voelt?
- De derde vraag is de Root Cause vraag (hoofdoorzaak): welke van de onderstaande factoren geeft uw ervaring het beste weer?
Root Cause Analysis: onthult wat verborgen is.
CYS verrijkt de (e)NPS-vraag en het open antwoord met een Root Cause Analyse. Root cause analysis (RCA) is een veelgebruikte methode voor het oplossen van problemen in de IT. Het is een gewaardeerde methode om de drijfveren achter KPI’s van klanten en medewerkers in kaart te brengen. Dankzij deze analyse weet u niet alleen wat uw medewerkers nodig hebben, maar ook waarom zij die wensen hebben en welke vervolgacties u kunt ondernemen.
Hoe kun je de eNPS verbeteren?
U kent uw eNPS en u heeft waardevolle informatie verzameld over de energiebalans van uw medewerkers, maar het is nog maar net begonnen. Meten is één ding, verbeteren is een tweede.
Het is belangrijk om te focussen op intrinsieke motivatie. Uit onderzoek blijkt dat de betrokkenheid van medewerkers met een cognitief beroep niet toeneemt door het bieden van een goed salaris of andere externe factoren.
Zorg er daarnaast voor dat je focust op de prioriteiten en de juiste inzichten deelt met de juiste mensen in de organisatie.
Employee NPS software
In de CYS-software is de eNPS-vragenlijst (in meerdere talen) beschikbaar, zodat u deze kunt aanpassen aan uw situatie en organisatie. Alle verzamelde feedback wordt automatisch vertaald naar een duidelijk en transparant prioriteitenoverzicht per afdeling, winkel of locatie. Dit helpt om verbeteringen structureel door te voeren op strategisch, operationeel en individueel niveau.
Het heeft weinig zin om de ervaring van een klant met een negatief aspect zoals een klacht te meten door te vragen in welke mate zij het bedrijf zouden aanbevelen bij anderen. In dat soort gevallen kan de Customer Effort Score uitkomst bieden.
Online enquêtes helpen u om onderzoek te doen en feedback te verzamelen. Wat zijn verschillende soorten enquêtes, hoe maak je een korte en effectieve enquête en waar moet je op letten bij het zoeken naar een online enquêtetool? In deze blog beantwoorden we deze en andere vragen.
