De ultieme gids voor employee NPS (eNPS)

Er is één element dat de mening van uw klanten over uw merk of organisatie kan maken of breken. Zo voelen klanten zich hoe ze worden behandeld in de omgang met uw medewerkers.

Er zijn verschillende manieren om te meten hoe uw medewerkers over uw bedrijf denken en wat u kunt doen om de medewerkerstevredenheid te verbeteren. In deze blog lees je er alles over: de Employee Net Promoter Score (eNPS).

Employee Net Promoter Score

Wat is eNPS? De Employee Net Promoter Score, of Employee NPS, is een KPI die wordt gebruikt om de betrokkenheid van medewerkers te meten en om specifiek de loyaliteit van medewerkers aan een bedrijf te meten. De Employee NPS is opgebouwd rond hetzelfde concept als de Net Promoter Score, waarbij klanten wordt gevraagd hoe waarschijnlijk het is dat zij de producten of diensten van een bedrijf zouden aanbevelen aan hun vrienden en familie.

Wat is de eNPS-vraag?

De werknemers-NPS-vraag meet of werknemers loyaal zijn aan hun werkgever door te vragen:

eNPS-vraag:

Hoe waarschijnlijk is het dat u onze organisatie aanbeveelt op een schaal van 0 tot 10?

Medewerkers wordt gevraagd hun score te beoordelen op een schaal van 0 tot 10, waarbij 0 helemaal niet wordt aanbevolen en 10 zeer waarschijnlijk wordt aanbevolen. De medewerker geeft een (score) aan tussen 0 en 10. De scores zijn onderverdeeld in drie groepen:

1. Promotors: respondenten die een score van 9 of 10 gaven.
2. Passives: respondenten die een score van 7 of 8 gaven.
3. Detractors: respondenten die een score van 0 tot 6 gaven.

Hoe u de NPS van werknemers berekent

Om uw Employee Net Promoter Score te meten, neemt u het percentage promoters en trekt u hiervan het percentage criticasters af. Het resultaat wordt weergegeven als een absolute score tussen -100 en +100 (geen percentage).

Een goede NPS-score voor medewerkers?

De eNPS kan variëren tussen -100 en +100. Een score boven de 0 wordt als positief beschouwd, een score boven de 50 als uitstekend.

Onze klanten vragen vaak wat een goede eNPS-score is of wat de medewerkers-NPS is van bedrijven in vergelijkbare branches. Een manier om daar achter te komen is door een NPS-benchmark voor medewerkers te doen. Ons advies is: doe dit niet. Er zijn zoveel factoren waarmee u rekening moet houden bij het vergelijken van resultaten, zoals het aantal werknemers en culturele invloeden bijvoorbeeld.

Het is veel belangrijker dat uw eNPS-score stijgt dan een hogere score te hebben dan uw concurrenten. Door regelmatig de Net Promoter Score van uw medewerkers in kaart te brengen en de prioriteiten om deze te verbeteren, kunt u de loyaliteit van uw medewerkers vergroten.

Hoe ziet een eNPS-enquête eruit?

Het eNPS onderzoek is bedoeld als een meting met een regelmatig interval. Het is geen groot betrokkenheidsonderzoek dat één keer per jaar wordt afgenomen, maar een korte vragenlijst die vaker kan worden afgenomen.

Voor een optimaal resultaat adviseert CYS de volgende eNPS-enquêtevragen:

1. De eerste vraag is de eNPS-vraag: hoe waarschijnlijk is het dat u uw werkgever aan anderen zult aanbevelen als werkplek?
2. De tweede vraag is een open vraag: kunt u alstublieft de reden delen waarom u zich zo voelt?
3. De derde vraag is de hoofdoorzaakvraag: welke van de onderstaande factoren geeft het beste uw ervaring weer?

Analyse van hoofdoorzaken: onthult wat verborgen is gebleven.

CYS verrijkt de (e)NPS-vraag en het open antwoord met een Root Cause Analysis. Root Cause Analysis (RCA) is een methode voor het oplossen van problemen die vaak in de IT wordt gebruikt. Het is een gewaardeerde methode om de drijfveren achter de KPI’s van klanten en medewerkers in kaart te brengen. Dankzij deze analyse kent u niet alleen de behoeften van uw medewerkers, maar ook waarom zij die wensen hebben en welke vervolgacties u kunt ondernemen.

Hoe kunt u de eNPS verbeteren?

U kent uw eNPS en u heeft waardevolle informatie verzameld over de energiebalans van uw medewerkers, maar het is nog maar net begonnen. Meten is één ding, verbeteren is iets anders.

Het is belangrijk om te focussen op intrinsieke motivatie. Uit onderzoek blijkt dat de betrokkenheid van medewerkers met een cognitief beroep niet toeneemt door het bieden van een goed salaris of andere externe factoren.

Zorg daarnaast dat je focust op de prioriteiten en de juiste inzichten deelt met de juiste mensen in de organisatie.

NPS-software voor medewerkers

In de CYS-software is de eNPS-vragenlijst (in meerdere talen) beschikbaar, zodat u deze kunt aanpassen aan uw situatie en organisatie. Alle verzamelde feedback wordt automatisch vertaald naar een duidelijk en transparant prioriteitenoverzicht per afdeling, winkel of locatie. Dit helpt om verbeteringen structureel door te voeren op strategisch, operationeel en individueel niveau.