Lever de beste service #3: De medewerker als superpromoter

Positieve aandacht voor uw klanten binnen uw organisatie kunt u alleen bereiken als uw medewerkers enthousiast zijn. Aandacht voor uw enthousiaste klanten heeft een positief effect op de service en klantgerichtheid van uw organisatie. Dat kon je lezen in de voorgaande 2 blogs in deze serie van 7 blogs over ‘Lever de beste service’.

Hoe kunt u de meest enthousiaste medewerkers in uw organisatie inzetten om uw dienstverlening te verbeteren? En hoe wek je enthousiasme? Dat lees je in deze blog.

De inzet van uw medewerkers bepaalt de hoogte van uw NPS

Uit onderzoek is gebleken dat de inzet van uw medewerkers bepalend is voor de hoogte van uw NPS. De motivatie voor de mate waarin klanten uw organisatie bij anderen zouden aanbevelen, heeft voor een belangrijk deel te maken met hoe het contact tussen de klant en uw medewerker(s) verliep.

Enthousiaste medewerkers die met klanten omgaan zijn niet alleen het visitekaartje van uw bedrijf, maar als ze echt enthousiast zijn, ook de beste ‘superpromoter’ voor uw merk. Trots vertellen zij op feestjes aan familie en vrienden hoe leuk het is om voor jouw bedrijf te werken en maken zo indirect reclame voor jouw merk. Ook drukken ze een belangrijke stempel op de sfeer in een organisatie.

“Net als de klantengroep is deze groep enthousiaste collega’s vaak een ondergewaardeerde groep. De meeste aandacht gaat immers uit naar problemen en daarom krijgt de groep Superpromotoren weinig aandacht. Terwijl hier de energie aanwezig is om een ​​organisatie positief te veranderen en klantgericht te maken.” Aldus Rijn Vogelaar in zijn boek ‘De Superpromotor – Over de kracht van enthousiasme‘.

Hoe maak je van medewerkers superpromoters?

Maar hoe maak je van je medewerkers promotors van je organisatie? Neem werknemers niet als vanzelfsprekend aan. Enthousiaste medewerkers vormen het hart van uw bedrijf. Waardeer ze op basis van hun kwaliteiten en ontdek wat hun passie is, of ‘vlam’ zoals Rijn Vogelaar het noemt in zijn boek ‘Enthusiasm Trilogy’. modus. Werknemers worden toleranter, creatiever en meer collaboratief. Zelfs tot het punt dat ze het niet meer als werk zien, maar altijd het gevoel hebben dat ze doen wat ze leuk vinden en daar energie van krijgen.

Geef uw medewerkers vertrouwen door hen de verantwoordelijkheid te geven die zij aankunnen. Faciliteer ideeën van uw medewerkers door iedereen vanuit zijn eigen perspectief, kennis en ervaring een bijdrage te laten leveren. Zo behaalt u het beste resultaat en daarmee de beste service voor uw klanten.

Hoe creëer je meer superpromoters in je organisatie?

Begin klein! Waarschijnlijk kent u binnen uw organisatie wel medewerkers die zichtbaar hun enthousiasme tonen. Geef deze superpromotoren uw volledige aandacht. Vraag waarom ze zo enthousiast zijn en waar hun passie ligt. Als mensen over hun enthousiasme praten, wordt de vlam automatisch ontstoken. En dit enthousiasme vindt weerklank bij andere medewerkers en verspreidt zich vervolgens als een lopend vuurtje.

Ook het delen van succesvolle projecten en complimenten van klanten via intranet, interne nieuwsbrieven of de groepsapp werkt aanstekelijk. Maak video’s van enthousiaste klanten en laat deze aan je medewerkers zien, dat werkt heel motiverend. En laat uw medewerkers zelf initiatieven bedenken om het enthousiasme te stimuleren. Voorbeelden hiervan zijn de ‘koffiekaart’ van SNS Bank, bedacht door een medewerker om een ​​collega uit te nodigen voor een kop koffie en om elkaar beter te leren kennen. Of bij CYS hebben we de ‘succesbubbel’. Heeft u goed nieuws, bel dan aan.

Er zijn talloze ideeën te bedenken die voortdurend een cyclus van positieve collectieve energie creëren en trots en enthousiasme stimuleren. En dit enthousiasme kun je continu meten met een medewerkerstevredenheidsonderzoek waarin je vraagt ​​naar de eNPS (Employee Net Promoter Score). Met andere woorden: in hoeverre uw medewerkers uw organisatie zouden aanbevelen aan anderen. Dit geeft een goed beeld van hoe enthousiast uw medewerkers zijn en of er sprake is van een stijgende lijn.

Enthousiaste medewerkers = betere service = meer tevreden klanten

Begin met de kracht van uw medewerkers, wat zijn hun talenten, wat hen enthousiast maakt en hoe zij een positieve bijdrage kunnen leveren aan de bedrijfscultuur. Het is algemeen bekend dat een toename van het enthousiasme van medewerkers resulteert in een lager ziekteverzuim, een lager verloop en een stijging van de productiviteit. Zorg ervoor dat de meest enthousiaste medewerkers andere collega’s enthousiasmeren. Dat alleen al geeft een positieve energie aan de organisatie. En die energie heeft impact op jouw dienstverlening en jouw klanten. Dat heeft een versterkend effect want meer tevreden medewerkers = betere service = meer tevreden klanten. Daar kan geen enkele vorm van marketing of reclame tegenop!