Aandacht voor je enthousiaste klanten heeft een positief effect op de service en klantgerichtheid van je organisatie. Dat heb je in de vorige 2 blogs in deze reeks van 7 blogs over ‘Lever de beste service’ kunnen lezen.
Hoe kun je de meest enthousiaste medewerkers in je organisatie inzetten om je service te verbeteren? En hoe wakker je enthousiasme aan? Dat lees je in deze blog.
De inzet van je medewerkers bepaalt de hoogte van je NPS
Uit onderzoek is gebleken dat de inzet van je medewerkers de hoogte van je NPS bepaalt. De drijfveer voor in hoeverre klanten jouw organisatie zouden aanbevelen aan anderen heeft grotendeels te maken met hoe het contact tussen de klant en jouw medewerker(s) is verlopen.
Enthousiaste medewerkers die contact hebben met klanten zijn niet alleen het visitekaartje voor je bedrijf, maar als ze echt enthousiast zijn, ook de beste ‘superpromoter’ voor je merk. Ze vertellen trots op feestjes aan familie en vrienden hoe leuk het is om bij jouw bedrijf te werken en maken zo indirect reclame voor je merk. Ook drukken zij een belangrijke stempel op de sfeer in een organisatie.
‘Net als de klantgroep is deze groep enthousiaste collega’s ook vaak een ondergewaardeerde groep. De meeste aandacht gaat immers uit naar problemen en daardoor krijgt de groep Superpromoters weinig aandacht. Terwijl hier juist de energie aanwezig is om een organisatie ten positieve te veranderen en klantgericht te maken.’ Aldus Rijn Vogelaar in zijn boek ‘De Superpromoter – Over de kracht van enthousiasme’.
Hoe maak je van medewerkers superpromoters?
Maar hoe maak je je medewerkers nou promoters van je organisatie? Zie medewerkers niet als een vanzelfsprekend iets. Enthousiaste medewerkers zijn het hart van je bedrijf. Waardeer ze op basis van hun kwaliteiten en ontdek wat hun passie is, of ‘flame’ zoals Rijn Vogelaar het noemt in zijn boek ‘Enthousiasme trilogie.’ Zet in op ‘het beste uit jezelf halen’, want dan gaan de hersenen in een andere modus. Medewerkers worden toleranter, creatiever en gaan meer samenwerken. Zelfs tot het punt dat ze het niet meer als werken zien, maar altijd het gevoel hebben dat ze doen wat ze leuk vinden en er energie van krijgen.
Geef vertrouwen aan je medewerkers door ze de verantwoordelijkheid te geven die ze aan kunnen. Faciliteer verder ideeën van je medewerkers door ieder vanuit hun eigen perspectief, kennis en ervaring een bijdrage te laten leveren. Zo kom je tot de beste resultaten en daarmee tot de beste service voor je klanten.
Hoe creëer je meer superpromoters in je organisatie?
Begin klein! Je kent binnen je organisatie vast medewerkers die zichtbaar hun enthousiasme tonen. Geef deze superpromoters de volle aandacht. Vraag waarom ze zo enthousiast zijn en waar hun passie ligt. Als mensen praten over hun enthousiasme wordt het vlammetje vanzelf aangewakkerd. En dit enthousiasme resoneert naar andere medewerkers en verspreidt zich dan als een olievlek.
Ook het delen van succesvolle projecten en complimenten van klanten via intranet, interne nieuwsbrieven of de groepsapp werkt aanstekelijk. Maak video’s van enthousiaste klanten en toon deze aan je medewerkers, dat werkt erg motiverend. En laat je medewerkers zelf met initiatieven komen om enthousiasme te stimuleren. Voorbeelden zijn de ‘koffiekaart’ van de SNS Bank, bedacht door een medewerker, om een collega uit te nodigen voor een kop koffie en elkaar beter te leren kennen. Of bij CYS hebben we de ‘succesbel’. Heb je goed nieuws luid je de bel.
Zo zijn er talloze ideeën te verzinnen waarmee je continu een cyclus van positieve collectieve energie creëert en trots en enthousiasme stimuleert. En dit enthousiasme kun je continu meten met een medewerkerstevredenheidonderzoek waarbij je de eNPS (Employee Net Promoter Score) uitvraagt. Dus in hoeverre je medewerkers je organisatie aan anderen aan zouden bevelen. Dat geeft een goed beeld van hoe enthousiast je medewerkers zijn en of daar een stijgende trend in zit.
Enthousiaste medewerkers = betere service = meer blije klanten
Ga uit van de kracht van je medewerkers, wat zijn hun talenten, waar worden zij enthousiast van en waar kunnen zij een positieve bijdrage leveren aan de bedrijfscultuur. Het is algemeen bekend dat een stijging in het enthousiasme van medewerkers een lager ziekteverzuim, lager verloop en stijging van productiviteit oplevert. Zorg ervoor dat de meest enthousiaste medewerkers andere collega’s enthousiasmeren. Dat alleen al geeft een positieve energie aan de organisatie. En die energie heeft zijn weerslag op je service en je klanten. Dat werkt versterkend, want meer blije medewerkers = betere service = meer blije klanten. Daar kan geen één vorm van marketing of reclame tegenop!
Gaan we formeel of informeel met elkaar om? Hoe begroeten we elkaar? Is het oké om je leidinggevende tegen te spreken? Wat zijn de werktijden? Allemaal zaken die betrekking hebben op de cultuur.
Werkgeluk is cruciaal voor duurzame groei en rendement. Meer plezier in het werk maakt ons creatiever, effectiever en productiever. In een serie blogs staan we uitgebreider stil bij dit thema. Waarom is werkgeluk belangrijk? Hoe meet je het werkgeluk? In dit blog beginnen we met een korte definitie van werkgeluk en lichten we de rol van werkgeluk en het belang van werkgeluk meten toe.
De strijd om de beste kandidaten is groter dan ooit. En als je die ene goede medewerker hebt gevonden, hoe zorg je er dan voor dat deze blijft? In deze blog lees je alles over het meten en verbeteren van medewerkerstevredenheid. En wat het verschil is tussen tevredenheid en betrokkenheid.
