Er zijn verschillende soorten Customer Experience KPI’s – CX KPI’s – in de vorm van bijvoorbeeld enthousiasme, loyaliteit en tevredenheid. Een veel toegepaste CX KPI is de Net Promoter Score (NPS).
Net Promoter Score (NPS) is een onderzoeksmethode die in 2003 werd ontwikkeld door Satmetrix, Bain & Company en Fred Reichheld. In plaats van klanten ellenlange vragenlijsten in te laten vullen, bedachten zij een methode waarbij de klant slechts een paar vragen hoeft te beantwoorden, maar als organisatie kun je er toch ontzettend veel informatie uithalen.
Binnen de NPS is er één ultieme vraag, namelijk die naar de loyaliteit van de klant. De centrale vraag is:
‘Hoe waarschijnlijk is het dat u product/dienst/bedrijf X zou aanbevelen aan vrienden of familie?’
De respondent geeft antwoord op een schaal van 0 tot 10 en beantwoordt vervolgens eventuele vragen die hieraan gekoppeld zijn, om je de achterliggende redenen van de score te laten begrijpen. Aan de hand van de gegeven score zijn de respondenten in te delen in drie groepen: Detractors, Passives en Promoters. Voor het berekenen van de score neem je het percentage promoters (het percentage respondenten dat een 9 of 10 gaf) en daarvan trek je het percentage detractors af. Het resultaat geven we weer als absolute score, dus niet als percentage, en deze score ligt tussen de -100 en +100.
Net Promoter Score en doelstellingen (KPI’s)
Hoe bepaal je nu wat een score tussen de -100 en +100 voor jouw organisatie precies inhoudt? Je wil de lat natuurlijk steeds hoog genoeg leggen voor je collega’s én voor jezelf. Het is van belang dat de doelstellingen voor je organisatie realistisch maar ook uitdagend zijn. Staar je niet blind op benchmark cijfers, er zijn veel factoren van invloed op de scores waardoor de absolute waarde niet altijd overeen zal komen met een eigen meting.
Onderzoeksresultaten zijn tevens een uiterst bruikbaar middel als input om doelen en targets te formuleren. Besef daarin goed welke achterliggende processen nodig zijn voor een stijging. Bij de calculatieve metrics zoals de NPS is een stijging van 10 punten per jaar een relatief eenvoudig doel wanneer je score -50 is, maar wordt lastiger wanneer je bijvoorbeeld al op +80 staat.
Ons advies is om te beginnen met het formuleren van een doelstelling voor je organisatie als geheel en daarnaast een NPS-doelstelling per bijvoorbeeld medewerker, functieniveau of afdeling. Deze score kun je bijvoorbeeld ook als KPI voor je bonussysteem inzetten om je medewerkers te belonen met eerlijke bonussen.
whitepaper
Net Promoter Score (NPS)
In deze whitepaper lees je alles over NPS, hoe NPS in elkaar steekt en hoe je het zelf kunt toepassen met ons Net Promoter Score (NPS) onderzoek.
Emoties; sommige organisaties zijn er bang voor. Of denken dat emoties en professionaliteit niet samengaan. Of dat emoties je zwak maken. In de wereld van klantfeedback en klantbeleving is het juist een hele goede zaak om emoties te gebruiken en je emoties aan de klant te laten zien.
Als een organisatie tot in de genen klantgericht wil worden, heeft het naast de focus op klantbeleving zeker ook focus op de medewerkersbetrokkenheid nodig.
Oorzaak nummer EEN waarom klanten enthousiast over u zijn, of juist het tegenovergestelde, is het gedrag van uw medewerkers. Zij creëren de klantervaring.
