Voice of Customer – Net Promoter Score (NPS)

Alles weten over de Net Promoter Score (NPS)?

Dan ben je op de juiste plek beland! Lees hier alles over wat NPS inhoudt en hoe je er in de praktijk mee aan de slag kunt zodat je niet alleen meet, maar ook verbetert:

• Wat is Net Promoter Score?
• Hoe meet je NPS? De Net Promoter Score vraag
• Hoe bereken je NPS?
• Wat is een goede NPS score?
• Hoe NPS verbeteren?
• NPS Software
• Onmisbare features voor Net Promoter Score Software

Wat is Net Promoter Score?

De Net Promoter Score is een belangrijke KPI en managementtool voor het meten van klantloyaliteit via de aanbevelingsvraag.

Hoe meet je de net promoter score? De NPS vraag

Binnen de NPS is er één ultieme vraag, namelijk die naar de loyaliteit van de klant. De centrale vraag is: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u product/dienst/bedrijf X zou aanbevelen aan vrienden of familie?’

Hoe bereken je NPS?

Allereerst begin je met de NPS vraag; Hoe waarschijnlijk is het dat u ons product zou aanbevelen aan vrienden of familie? De klant geeft antwoord op deze vraag met een cijfer op een schaal van 0 tot 10. Waarbij 0 betekent dat hij het niet zou aanbevelen en 10 dat hij het zeer zeker zou aanbevelen. Vervolgens worden er een aantal extra vragen gesteld om de reden van de score te achterhalen.

Aan de hand van de antwoorden deel je de klanten in drie groepen in: detractors, passives en promoters. Voor het berekenen van de nps score neem je het percentage promoters (dat zijn degene die een 9 of een 10 gaven) en daarvan trek je het percentage detractors af. Het resultaat is dan een absolute score, geen percentage. Deze score ligt tussen de -100 en +100.

Voorbeeld NPS berekenen

Een bedrijf heeft een NPS onderzoek gedaan en heeft 100 klanten de NPS vraag gesteld: Zou u ons aanbevelen? 50% van de klanten geeft een 9 of een 10, 30% een 7 of een 8 en 20% geeft een cijfer tussen de 0 en de 6. De NPS score wordt dan 50% – 20% = 30.

Wat is een goede NPS score?

Hoe bepaal je nu wat een NPS score tussen de -100 en +100 voor jouw organisatie precies inhoudt? Het is daarbij van belang dat de doelstellingen voor je organisatie realistisch maar ook uitdagend zijn. Blind staren op benchmark cijfers heeft weinig zin. Er zijn veel factoren van invloed op de scores waardoor de absolute waarde niet altijd overeen zal komen met een eigen NPS berekening. Ook is het belangrijk dat je niet alleen kijkt naar de score, maar naar de trend. Dat zegt veel meer dan alleen een cijfer als momentopname.

Onderzoeksresultaten zijn ook een uiterst bruikbaar middel als input om doelen en targets te formuleren. Besef daarin goed welke achterliggende processen nodig zijn voor verbetering. Bij de calculatieve metrics zoals de NPS is een stijging van 10 punten per jaar een relatief eenvoudig doel wanneer je score -50 is, maar dit wordt lastiger wanneer je bijvoorbeeld al op +80 staat. Formuleer eerst een doelstelling voor je organisatie als geheel en daarnaast een NPS-doelstelling per bijvoorbeeld medewerker, functieniveau of afdeling. Deze score is ook als KPI voor je bonussysteem in te zetten om je medewerkers te belonen met eerlijke bonussen.

Hoe NPS verbeteren?

Dat doe je door je medewerkers te faciliteren op basis van de NPS metingen. Gebruik scores niet om je medewerkers te beoordelen, maar juist om te motiveren. Straf je medewerkers niet, maar ondersteun ze met de score. Richt de processen en systemen zo in dat je medewerkers doorlopend toegang hebben tot klantfeedback gekoppeld aan klantdata. Bijvoorbeeld via een app op hun smartphone waarop ze real-time hun NPS-resultaten kunnen zien en de ervaringen omschreven door de klanten zelf.

Geef je medewerkers niet alleen inzicht in de NPS-resultaten, maar juist ook in de verhalen en de emotie achter het cijfer (vanuit een open antwoordveld). Dan weten ze waarom de klant een bepaalde score geeft.

Daar zit de emotie in en daarmee kun je letterlijk de beleving van de klant in zijn eigen woorden lezen. Welke leerpunten kunnen ze daaruit meenemen om de Customer Experience nog meer te verbeteren? Zie NPS als een lange termijnstrategie en verbind er geen harde consequenties aan zoals keiharde korte termijn targets voor bonussen: Verbind bonussen aan een positieve Net Promoter Score in plaats van alleen maar aan het behalen van bepaalde omzetten of binnenhalen van klanten. Gebruik de kracht van NPS of andere metrics als ‘systeem’ en niet als score an sich. Alleen dan kun je de scores of het systeem verbeteren.

NPS Software

Een goed systeem voor het verbeteren van Customer Experience koppelt de verzamelde feedback geautomatiseerd aan je interne klant- en medewerkersdata zodat deze informatie direct vertaald kan worden naar opvolgacties per afdeling, per locatie of tot op individueel medewerkersniveau. Via automatische push-rapportages, dasboards en trigger mails krijgt je organisatie continu inzicht in de NPS en de vervolgacties die nodig zijn. Het wordt dan een systeem waarmee je de organisatie op basis van de Voice of Customer kunt bijsturen om de klantloyaliteit te verhogen.

Onmisbare features voor NPS Software

• Geautomatiseerd en continu
  Neem als organisatie de juiste beslissingen op basis van continu inzicht in klantloyaliteit.
• Zo min mogelijk vragen
  Val mensen niet lastig met lange vragenlijsten waarmee je ze zou kunnen irriteren. Stel maar een paar vragen, maar zorg wel dat je kunt achterhalen waarom ze een bepaalde score geven.
• Verspreid informatie zo snel mogelijk aan de juiste doelgroep
  Een Net Promoter Systeem verspreidt informatie automatisch, snel én op de juiste manier naar de juiste organisatielagen, zodat er direct ingesprongen kan worden op de feedback, bijvoorbeeld bij een lage NPS score of een klacht.
• Juiste datakoppelingen
  Een goed Net Promoter Systeem verrijkt NPS data met de CRM-data van je bedrijf en is in staat om informatie uit verschillende systemen en bronnen te combineren in één oplossing. Voorkom hiermee handmatige, tijdrovende en foutgevoelige processen.
• Categoriseer eenvoudig open antwoorden
  Door respondenten te vragen hun antwoord te categoriseren kom je er precies achter waarom ze een bepaald antwoord hebben gegeven. Dit geeft een breed inzicht in het ‘waarom’ van de gegeven NPS.
• Laat de verhalen van klanten centraal staan
  Belangrijk is dat de score door klanten kan worden toegelicht met een open antwoord, zodat medewerkers goed begrijpen waarom een klant een bepaalde score heeft gegeven. Zo krijgen ze diepgaand inzicht in de verhalen en de emotie achter het cijfer. De klantfeedback gaat zo echt leven in de organisatie.
• Prioriteiten overzicht
  Zorg dat je als organisatie een helder en overzichtelijk prioriteiten overzicht per afdeling, vestiging of medewerker tot je beschikking hebt. Hiermee kun je op strategisch, operationeel en individueel niveau structureel verbeterpunten doorvoeren.
• Visualiseer data met real-time infographics
  Een goed NPS systeem genereert automatisch real-time infographics. Hiermee wordt data op een behapbare en informatieve wijze visueel gemaakt, gaat klantfeedback leven en krijg je de organisatie in beweging.