De Net Promoter Score (NPS) meet de aanbevelingsintentie van klanten en houdt verband met de omzetgroei. De Net Promoter Score is in 2003 ontwikkeld door managementconsultant Fred Reichheld van Bain & Company in samenwerking met het bedrijf Satmetrix. Het doel: een eenduidige en eenvoudig te interpreteren klantloyaliteitsscore bepalen die door de tijd of tussen verschillende sectoren kan worden vergeleken.
Onderzoeksmethode NPS
Aan deelnemers van een onderzoek wordt de volgende vraag gesteld: “In welke mate zou u het bedrijf, merk of product ‘X’ aanbevelen aan vrienden, familie of collega’s?” De ondervraagden geven hierop een antwoord op een 11-puntsschaal, oplopend van 0 (zeer onwaarschijnlijk) tot 10 (zeer waarschijnlijk). Op basis van het cijfer dat wordt gegeven is de respondent:
- een ‘promoter’ – 9 of 10 punten\
- een ‘passive’ – 7 of 8 punten of
- een ‘detractor’ – 0 tot en met 6 punten.
NPS-score berekenen
De NPS bevindt zich tussen de -100 en +100. Scoort je bedrijf, merk of product hoger dan een NPS van 20, dan heb je redelijk loyale klanten. Scoor je lager dan een NPS van 0 (bijvoorbeeld -10), dan heb je beduidend minder loyale klanten. Het beste is uiteraard wanneer iedere ondervraagde een promoter is. De score is dan +100. De NPS is dus een heel belangrijke indicator voor de klantentrouw van je bedrijf.
Conslusie
In deze blog heb je kunnen lezen wat NPS is. Dit is echter alleen maar een methode. Het wordt pas interessant als je weet wat je allemaal kunt doen met NPS in de dagelijkse praktijk. Download onze whitepaper om te lezen hoe je NPS kunt toepassen.
Whitepaper
Net Promoter Score (NPS)
In deze whitepaper lees je alles over NPS, hoe NPS in elkaar steekt en hoe je het zelf kunt toepassen met ons Net Promoter Score (NPS) onderzoek.
Emoties; sommige organisaties zijn er bang voor. Of denken dat emoties en professionaliteit niet samengaan. Of dat emoties je zwak maken. In de wereld van klantfeedback en klantbeleving is het juist een hele goede zaak om emoties te gebruiken en je emoties aan de klant te laten zien.
Als een organisatie tot in de genen klantgericht wil worden, heeft het naast de focus op klantbeleving zeker ook focus op de medewerkersbetrokkenheid nodig.
Oorzaak nummer EEN waarom klanten enthousiast over u zijn, of juist het tegenovergestelde, is het gedrag van uw medewerkers. Zij creëren de klantervaring.
