De Voice of the Customer was de afgelopen weken het thema van onze nieuwste blogs. Wat is de Voice of the Customer, waarom is het zo belangrijk, hoe meet je het en hoe kun je dit implementeren in de organisatie. Als afsluiting van deze serie blogs, geven we 9 korte en praktische tips voor een effectieve inzet van klantfeedback om de klantbeleving te verbeteren.

Tip 1: Bepaal de juiste KPI

Er zijn verschillende KPI’s mogelijk om de Voice of the Customer te meten. Welke KPI je gebruikt, is afhankelijk van het vraagstuk. Het is belangrijk om voor ieder proces een passende KPI te gebruiken. Geschikte KPI’s om klantfeedback te meten zijn:

- NPS (Net Promoter Score): aanbevelingsscore
- CES (Customer Effort Score): hoeveel moeite moet de klant doen
- CSAT (Customer Satisfaction Score): de tevredenheid van de klant

Met onze tool kun je meerdere KPI’s meten. Zo is bijvoorbeeld het meten van NPS geschikt bij een aankoop en het meten van CES wanneer er contact is geweest met de klantenafdeling. Bedenk goed wanneer je welke KPI wilt inzetten.

Tip 2: Gebruik korte vragenlijsten

Klanten houden van gemak. Houd het daarom ook bij de uitvraag simpel om moeite noch tijd te besparen voor je klanten. Een lange vragenlijst schrikt immers af. Bij CYS gebruiken we een 3-vragen onderzoeksmethode die gebaseerd is op de Root Cause Analyse methodiek. Met deze krachtige en korte vragenlijst kom je tot de kern middels een score, een open vraag en twee categoriseringsvragen na de score. Dit geeft een direct een analyse van de klant!

Tip 3: Maak gebruik van je interne klantdata

Als organisatie beschik je volop over interne klantdata. Maak daar gebruik van. Analyseer je interne databestanden en verbind deze met de ervaringen van je klanten. Dan stel je geen overbodige vragen en komt de juiste informatie vrij om deze direct te vertalen naar opvolgacties per afdeling of op individueel medewerkersniveau. 

Tip 4: Kijk waar de prioriteiten liggen

De tool van CYS geeft directe inzichten die bruikbaar zijn voor aanpassingen in de processen van de organisatie. Onze prioriteitenmatrix geeft snel en inzichtelijk weer wat er speelt bij je klanten maar ook welke categorie de meeste aandacht verdient. Per categorie zie je welke feedback er is gegeven. Op deze manier kun je direct vervolgacties uitvoeren en zie je welke concrete punten je dient te verbeteren ter optimalisatie van de klantbeleving. Bekijk in de prioriteitenmatrix ook op welke punten je goed scoort!

Tip 5: Speel in op positieve en negatieve feedback: closed feedbackloop

Instrueer iedere medewerker om positieve en negatieve feedback op te volgen. Zet vervolgacties uit voor verschillende situaties en laat de medewerker dit individueel oppakken. Een juiste opvolging van de feedback (closed feedbackloop) is belangrijk voor een betere beleving en ervaring van de klant. Een-op-een opvolging van zowel detractors als promoters maakt echt het verschil. 

Tip 6: Focus niet te veel op de score

Focus niet enkel op een hoge score! Als je niet weet waarom een klant een hoge of lage score geeft, heb je een zeer beperkte kennis en achtergrond. De open vraag en vervolgvragen geven namelijk het meeste prijs over de gedachtegang van je klant. Het implementeren van het klantfeedbacksysteem in je organisatie zorgt er vanzelf voor dat de score omhoog gaat, mits je de medewerkers goed instrueert en feedback laat leven in de organisatie.

Tip 7: Haal input uit je open antwoorden

Alleen gaan voor een hoge score is niet voldoende. De antwoorden uit de vervolgvragen na de score zijn vaak van grotere waarde. De klant vertelt over het verhaal achter de score en deze vorm van storytelling is perfect om in te zien waar de pijnpunten van een organisatie liggen. Ook de emotie van de klant is hierin zichtbaar waar je als organisatie samen met je medewerkers op in kunt spelen. Maak impact door open antwoorden!

Tip 8: Betrek de individuele medewerker erbij

Het betrekken van de individuele medewerker bij de inzet van Voice of the Customer zorgt voor meer enthousiasme, een hoger energielevel, een goede structuur en een grotere uitdaging bij je medewerkers. Maak feedback levend bij de medewerkers. Laat managers faciliteren maar zorg dat medewerkers zelf aan de slag gaan met de gegeven feedback!

Tip 9: Meet continu

Continu meten maakt het verschil. Door dagelijks te meten op verschillende niveaus, krijg je duidelijke inzichten in de wensen en behoeften van de klant. Door de verzamelde feedback direct door te kunnen zetten naar de individuele medewerker voor vervolgacties, ben je goed op weg om een klantgerichte organisatie te worden.

In het gratis e-book 'Tien stappen naar een klantgerichte organisatie' gaan we in op de vraag hoe je klantgerichtheid in de genen van uw organisatie kunt brengen.

De implementatie van de Voice of the Customer in de organisatie is niet eenvoudig, maar voor ieder bedrijf te realiseren. De klanten zijn immers het hart van je organisatie, dus luister naar de klant en zet in op klantfeedback. Het is nu tijd om de kracht van de Voice of the Customer te gebruiken. 

import_contacts E-book

Download 'Een succesvol CX programma – van meten naar verbeteren

Het tot leven brengen van klantbeleving vormt voor veel organisaties een grote uitdaging. In dit e-book lees je hoe je klantbeleving verbetert en medewerkers motiveert.

Download gratis e-book

Vergelijkbaar nieuws

Nieuws

Maak de sprong van NPS meten, naar verbeteren

In deel 3 van de 7-delige blogserie over NPS interviewen we onze specialist Mark Schepers. Hij legt uit hoe je, op basis van je meetresultaten, werkelijk...

Lees meer

Nieuws

Zo verhoog je de respons van je NPS e-mail

Boek succes met NPS deel 2 van 7

In deel 2 van de 7-delige blogserie over NPS, lees je hoe je de respons van je NPS e-mail verhoogt. Onze specialist Mark...

Lees meer

Nieuws

Hoe zet je een NPS-vragenlijst op?

Boek succes met NPS deel 1 van 7

Dit is deel 1 van de 7-delige blogserie over NPS. In dit deel lees je hoe een NPS-vragenlijst opstelt. Onze specialist Mark...

Lees meer