In de vorige blog heb je alles kunnen lezen over het meten en verbeteren van medewerkerstevredenheid. In deze blog behandelen we de cultuur van je organisatie. Wat is dat, een organisatiecultuur en hoe kun je deze onderzoeken? En welke relatie bestaat er tussen een open organisatiecultuur en blije klanten? In deze blog geven we antwoord op deze vragen en delen we vijf tips voor het veranderen van de cultuur.

Organisatiecultuur betekenis

Wat is dat eigenlijk, een organisatiecultuur? De cultuur van een organisatie is een verzameling van waarden, normen en gedragingen die gedeeld worden door alle medewerkers in de organisatie. Uiteraard hebben sommige mensen binnen de organisatie door hun positie of kennis een grotere invloed op de cultuur dan anderen. De cultuur van een organisatie is niet onmiddellijk zichtbaar en wordt aangeleerd. Als deze eenmaal gevestigd is, zullen alle medewerkers zich hier naar gaan gedragen.

Hoe een open organisatiecultuur bijdraagt aan een betere klantbeleving

Als we kijken naar de wereldwijde koplopers op het gebied van klantbeleving en medewerkersbetrokkenheid, wordt al snel duidelijk dat er duidelijke overeenkomsten te vinden zijn in de organisatiecultuur. Deze bedrijven hebben vaak een open cultuur en zijn tevens vaak 'platte organisaties'. Er is een sterke focus op interpersoonlijke relaties en op het vieren van successen. Werknemers hebben bij deze organisaties de vrijheid om zelf te beslissen hoe ze klanten blij willen maken, wat niet alleen ten goede komt aan de medewerkersbetrokkenheid, maar ook aan de klantbeleving

Meer lezen over medewerkersbetrokkenheid? Download het e-book ‘Meten en verhogen van medewerkersbetrokkenheid in een klantgerichte organisatie’.

Het onderzoeken van de organisatiecultuur

Hoe klantgericht is je organisatiecultuur eigenlijk? En wat vinden medewerkers? Het onderzoeken van de cultuur en in kaart brengen wat medewerkers hiervan vinden, is een uitdaging waar veel organisaties tegen aan lopen. Met een traditioneel medewekerstevredenheidsonderzoek is het heel lastig om hier achter komen.

CYS heeft hiervoor de eXperience Culture Scan ontwikkeld. Deze scan is afgeleid van het Service Excellence Model van de Stichting Service Excellence, die veronderstelt dat de hele organisatie mee werkt aan het bieden van een goede klantbeleving. Dit model beschrijft negen organisatie-elementen, waarvan de cultuur er één van is.

Organisatiecultuur meten met de eXperience Culture Scan

Deze eXperience Culture Scan vertelt je hoe werknemers de organisatiecultuur ervaren en breng in kaart hoe ver je verwijderd bent van de ‘ideale’ klantgerichte cultuur. De scan is gebaseerd op een aantal gegroepeerde stellingen. Iedere groep beschrijft een bepaald aspect van de cultuur die organisatie die uitblinken in klantgerichtheid en medewerkersbetrokkenheid gemeenschappelijk hebben. Door medewerkers te vragen in hoeverre zij het eens zijn met de stellingen, krijg je een beeld van hoe ver je als organisatie bent verwijderd van de ideale CX cultuur.

Wil je meer weten over de eXperience Culture Scan en hoe je deze kunt implementeren in je eigen organisatie? Download de whitepaper.

Veranderen van organisatiecultuur

Een organisatiecultuur verander je niet zo maar. Deze zit ingebed in de organisatie en is in door de jaren heen ontstaan. Om de cultuur te veranderen, om bijvoorbeeld de klantbeleving te verbeteren, adviseren we om te starten met meten en het in kaart brengen van de huidige cultuur, wat er goed gaat en wat eventuele verbeterpunten zijn.

Van meten naar verbeteren, vijf tips

  1. Vind het wiel niet opnieuw uit. Bedrijven besteden veel tijd aan het opzetten van onderzoeken. Vind het wiel niet opnieuw uit, maar kies voor bestaande slimme onderzoeken die zich al hebben bewezen en leer hiervan.
  2. Maak er een continu proces van en neem de juiste beslissingen op basis van continu inzicht in de cultuur. Door doorlopend te meten, weet je op ieder moment hoe je organisatie ervoor staat en wat eventuele verbeterpunten zijn.
  3. Pak door na verkregen inzichten. Zorg dat in één oogopslag duidelijk is op welke punten je als organisatie goed scoort en waar verbeterpunten liggen. Op basis van deze informatie kun je op strategisch, operationeel en individueel niveau structureel verbeterpunten doorvoeren.
  4. Zorg dat je rapportages met inzichten over de organisatiecultuur altijd up to date zijn met de laatste gegevens en inzichten. In de snelle wereld waarin we vandaag leven kom je niet meer weg met verouderde gegevens.
  5. Maak het makkelijk, maak het leuk en richt je niet alleen op de verbeterpunten.

Conclusie

Als de cultuur van een organisatie eenmaal gevestigd is, is het lastig deze te veranderen. Als dit wel noodzakelijk is, bijvoorbeeld om de klantbeleving te kunnen verbeteren, kun je het beste starten met het in kaart brengen van de huidige cultuur. Wat gaat er goed en wat zijn eventuele verbeterpunten? De eXperience Culture Scan vertelt je hoe werknemers de organisatiecultuur ervaren en hoe ver je verwijderd bent van de ‘ideale’ klantgerichte cultuur. Wil je meer weten? Download de eXperience Culture Scan whitepaper of meld je hieronder aan voor ons webinar over het meten en verbeteren van medewerkersbetrokkenheid (in het Engels).

Webinar

De geheimen van het meten en verbeteren van medewerkersbetrokkenheid | 12 maart 15:00 uur

Tijdens dit webinar leer je in 45 minuten hoe je medewerkersbetrokkenheid kunt meten en verbeteren en hoe de VOE-programma's van CYS hierbij kunnen helpen (in het Engels).

Vergelijkbaar nieuws

Nieuws

Taco’s favoriete feature: Infographics

Het afgelopen jaar hebben we hard gewerkt aan veel gave features, die we graag met je delen. In deze blog de favoriete feature van Taco: Infographics....

Lees meer

Nieuws

Birgit’s favoriete feature: Vragenlijst tool

Het afgelopen jaar hebben we hard gewerkt aan veel gave features, die we graag met je delen. In deze blog de favoriete feature van Birgit: de Intuïtieve...

Lees meer

Nieuws

Marieke’s favoriete feature: Slimme Widgets en Grafieken

Het afgelopen jaar hebben we hard gewerkt aan veel gave features, die we graag met je delen. In deze blog de favoriete feature van Marieke: Slimme Widgets...

Lees meer