Customer Experience Management. Steeds meer bedrijven zien het belang ervan of zijn er mee bezig. Maar wat is het precies? Wat zijn de voordelen en hoe kan Customer Experience Management software je helpen? Dat lees je in deze blog.

Wat is Customer Experience Management?

Het doel van Customer Experience Management is het creëren van enthousiaste en loyale klanten. Het verschil maken op basis van prijs en product is niet langer voldoende om de concurrentie voor te blijven. Het gaat veel meer om service en nog meer om beleving die je biedt. Daarmee kun je je onderscheiden. Maar hoe maak je klanten enthousiast en loyaal? De ene klant wordt blij als hij snel en goed geholpen is, de andere van de nieuwste snufjes. Hoe weet je waar je klant blij van wordt en wat het belang voor die klant is? Door het te vragen! Maar let op: als je feedback vraagt aan je klanten, verwachten ze ook dat er iets met de feedback gedaan wordt.

Customer Experience Management omvat: de drivers van je klanten achterhalen én op basis hiervan je dienstverlening aanpassen. Dan overtref je de verwachtingen van je klanten en maak je ze enthousiast.

Welke KPI kies je voor Customer Experience? Lees hier welke KPI’s er zijn.

Vier voordelen van Customer Experience Management

Customer Experience Management kost tijd en geld. Maar wat levert het op? Hieronder vind je vier voordelen van Customer Experience Management.

1. Meer loyale klanten

Loyale klanten zijn minder geneigd over te stappen, besteden meer én kosten minder.

2. Enthousiastere medewerkers

Customer Experience Management levert niet alleen enthousiaste klanten op, maar ook enthousiaste medewerkers. Dit resulteert in een lager ziekteverzuim, lager verloop en stijging van productiviteit.

3. Lagere faalkosten

Door continu met klanten in gesprek te blijven, kom je erachter wat goed gaat en waar verbeterpunten liggen. Op basis hiervan kun je processen bijstellen, waardoor faalkosten dalen.

4. Meer omzet

Loyale klanten en promoters besteden meer en zijn bereid meer te betalen. Cross- en upselling bij deze groep is makkelijker en bovendien zorgen ze via aanbeveling voor nieuwe klanten, die ook voor meer omzet zorgen.

Meer voordelen? Download Tien voordelen van Customer Experience Management.

Customer Experience Management software

Je bent overtuigd van Customer Experience Management en wilt ermee aan de slag. Hoe begin je? Hoe achterhaal je de drivers van je klanten en hoe houd je grip op alle feedback die je ontvangt? Hoe zorg je ervoor dat deze feedback wordt omgezet naar de juiste verbeterpunten en hoe deel je deze inzichten in de organisatie?

Customer Experience Management software kan je helpen. Hiermee bespaar je veel tijd en krijg je automatisch de inzichten die je nodig hebt. Door de drivers te achterhalen, wordt feedback automatisch omgezet in de juiste prioriteiten om de klantbeleving te verbeteren. Rapportages en infographics zorgen ervoor dat klantbeleving gaat leven en jij en je collega’s de juiste klantgerichte beslissingen kunnen nemen.

Op zoek naar een goede feedback tool? Vijf tips waar je op moet letten.

Vergeet je medewerkers en je bedrijf niet

Om een optimale klantervaring te kunnen bieden, is het luisteren naar je klanten alleen echter niet voldoende. Ook je medewerkers verdienen aandacht. Zij maken klanttevredenheid en klantloyaliteit mogelijk. Luister dus ook naar hen, zorg dat ze energie krijgen van het werk dat ze doen en dat ze gefaciliteerd worden om goede service te leveren en klanten enthousiast te maken. Geef ze bijvoorbeeld een budget om klachten op te lossen zonder eerst met een manager te moeten overleggen en zorg dat ze betrokken zijn.

Luister ten slotte ook naar je bedrijf! Stel, een hotel heeft mooie kamers op een prachtige locatie voor een goede prijs en heeft vriendelijke behulpzame medewerkers in dienst, maar de kamers zijn smerig. Ondanks de positieve punten, houd je er toch een negatief gevoel aan over. Om een optimale klantbeleving te kunnen bieden, is het ook van belang dat de basis van je bedrijf op orde is. Is de kwaliteit op orde? Zijn alle processen strak geregeld? Alleen dan kun je de kwaliteit optimaal waarborgen, de verwachtingen van je klanten overtreffen en groeien. 

Conclusie

Luister continu naar de stem van je klanten, je medewerkers en je bedrijf. Alleen dan stel je de klant centraal, blijf je de concurrentie voor en blijf je groeien in een voortdurend veranderende wereld. 

import_contacts E-book

Download 'E-book: Een succesvol CX programma – van meten naar verbeteren'

Het tot leven brengen van klantbeleving vormt voor veel organisaties een grote uitdaging. In dit e-book lees je hoe je klantbeleving verbetert en medewerkers motiveert.

Download gratis e-book

Vergelijkbaar nieuws

Nieuws

Taco’s favoriete feature: Infographics

Het afgelopen jaar hebben we hard gewerkt aan veel gave features, die we graag met je delen. In deze blog de favoriete feature van Taco: Infographics....

Lees meer

Nieuws

Birgit’s favoriete feature: Vragenlijst tool

Het afgelopen jaar hebben we hard gewerkt aan veel gave features, die we graag met je delen. In deze blog de favoriete feature van Birgit: de Intuïtieve...

Lees meer

Nieuws

Marieke’s favoriete feature: Slimme Widgets en Grafieken

Het afgelopen jaar hebben we hard gewerkt aan veel gave features, die we graag met je delen. In deze blog de favoriete feature van Marieke: Slimme Widgets...

Lees meer