Als klantgerichte organisatie is het van belang dat je onderzoekt wat klanten en medewerkers van je organisatie vinden. Inzicht in wat je klanten en medewerkers motiveert, geeft je als organisatie de handvaten om op operationeel, tactisch en strategisch niveau verbeteringen door te voeren. Maar hoe verzamel je die inzichten en hoe activeer en motiveer je medewerkers hiermee, zodat je meer loyale klanten en meer betrokken medewerkers genereert? Dat lees je in deze blog.

Continu klant- en medewerkersonderzoek

Het is van belang dat je als organisatie continu inzicht hebt in wat klanten en medewerkers van je organisatie vinden. Periodieke onderzoeken geven je inzichten waarmee op lange termijn de organisatie bijgestuurd kan worden. Maar in het geval van een negatieve beoordeling of een klacht ben je te laat. Je loopt altijd achter de feiten aan en klachten kunnen niet meer opgevolgd worden. Daarnaast bestrijk je met een periodiek onderzoek vaak maar een deel van je klantenbestand.

Het onderstaande rekenvoorbeeld uit ‘Understanding Customers’ van Ruby Newell-Legner laat zien wat continu klantonderzoek op kan leveren. Door continu te luisteren naar de 'Voice of Customer', kun je bovendien voorkomen dat klanten overstappen zonder dat je weet waarom. En je verzamelt ook positieve feedback waarmee je medewerkers kan motiveren en je online reputatie kan verbeteren. Een compliment van een klant werkt uiterst motiverend.

ruby-newell-legner

Vervang lange onderzoeken door technologieën en technieken

Door ervoor te zorgen dat alle processen geautomatiseerd zijn en alle inzichten, van klanten, medewerkers én je organisatie, samen te brengen in één systeem, kost het weinig moeite om de inzichten te verzamelen én te analyseren.

Het advies van Forrester in het adviesrapport van Correcter ‘Modernize your customer research ’ luidt:

“Vervang ellenlange onderzoeken waar veel organisaties tegen opzien door technologieën en technieken toe te passen en integreer deze op een effectieve manier in de dagelijkse workflow.”

Zorg ervoor dat je bestaande data koppelt aan onderzoeksdata, zodat je de juiste analyses kan maken en dat je methodiek is gericht op prioriteiten, zodat je op ieder moment exact weet wat verbeterpunten zijn per afdeling, vestiging of medewerker.

Deel inzichten op een leuke manier en motiveer medewerkers

Resultaten en KPI's hebben pas zin als ze op de juiste plek in de organisatie ontvangen worden. Dan pas kun je verwachten dat medewerkers er mee aan de slag gaan. Deel inzichten in de organisatie en zorg ervoor dat data zo visueel mogelijk gemaakt wordt door saaie tabellen en grafieken te voorkomen, maar te werken met behapbare rapportages of infographics.

Motiveer medewerkers door complimenten van klanten direct en automatisch door te sturen naar de juiste medewerkers. Complimenten werken uiterst motiverend en kunnen als voorbeeldgedrag dienen.

Vertaal de prioriteiten voor bedrijfsverbeteringen bijvoorbeeld naar (online) trainingen om de kennis en know-how van je medewerkers structureel te vergroten. Maak trainingen eenvoudig beschikbaar en volg voortgang. Geef zo medewerkers structureel de handvaten om hun werk beter te doen, dat verhoogt het werkplezier en dit enthousiasme brengen ze ook weer over op je klanten!

Maak de stap van meten naar verbeteren

Door te weten wat de behoeften van je klanten en je medewerkers zijn en harde KPI’s en cijfers continu in kaart te brengen en samen te laten komen in één overzicht, weet je altijd in één oogopslag waar er verbeteringen nodig zijn om operational excellence te bereiken, je klanten en medewerkers enthousiast te houden en zo omzetgroei te bevorderen. Dan pas kan je organisatie de stap maken van meten naar verbeteren, creëer je loyale klanten en betrokken medewerkers en blijft je de concurrentie altijd voor.

import_contacts Whitepaper

Download Whitepaper: 'Krijg grip op harde KPI’s, klanten en medewerkers'

Iedere organisatie streeft naar een lange termijn relatie en enthousiaste klanten en medewerkers. Maar hoe pak je dat aan? Hoe verzamel je de juiste inzichten zodat je er ook op kunt sturen en wat levert dit allemaal op?

Download whitepaper

Vergelijkbaar nieuws

Nieuws

Boost het responspercentage van je onderzoek met personalisatie

Vandaag de dag is personalisatie belangrijker dan ooit, ook in je onderzoek. Wanneer je je onderzoek niet personaliseert, voelen je respondenten zich niet...

Lees meer

Nieuws

NPS de baas met deze 7 features

Boek succes met NPS deel 7 van 7

In deel 7 van de 7-delige blogserie over NPS, bespreekt onze specialist Mark Schepers hoe je NPS meet als een professional...

Lees meer

Nieuws

NPS-onderzoek: Trap niet in deze valkuilen

Boek succes met NPS deel 6 van 7

In deel 6 van de 7-delige blogserie over NPS, bespreekt onze specialist Mark Schepers in welke vijf valkuilen je vooral...

Lees meer