Klanttevredenheid – CSAT: nog een belangrijk meetinstrument

Naast de NPS (Net Promoter Score) en CES (Customer Effort Score) is de zogenaamde CSAT een populaire KPI om de klanttevredenheid te meten. Wat is CSAT precies en hoe wordt het gebruikt?CSAT staat voor Customer Satisfaction Score en is vergelijkbaar met een rapportcijfer. In CSAT wordt klanten gevraagd een product of service te evalueren op een schaal van 1 tot 10. De gemiddelde score wordt als een absoluut cijfer weergegeven.

CSAT wordt met name gebruikt in situaties waarin de aanbevelingsvraag niet logisch of niet gepast is. Bijvoorbeeld bij de evaluatie van medische zorg, of bij het beoordelen van overheidsinstanties, waarbij geen concurrentie is.

Lees hier alles over de Voice of Customer

Omdat de score wordt weergegeven als een cijfer tussen 1 en 10 is CSAT herkenbaar en eenvoudig te interpreteren. CSAT geeft inzicht in hoe een organisatie presteert op specifieke aspecten van producten of services.

Houd er echter rekening mee dat rapportcijfer methodologieën zoals CSAT gevoelig zijn voor culturele invloeden. In Nederland bijvoorbeeld, is een 10-puntsschaal heel gebruikelijk in het onderwijs, terwijl in het Verenigd Koninkrijk een 5-puntsschaal veel vaker gebruikt wordt. Stel dat in beide landen dezelfde CSAT score wordt weergegeven, dan is de culturele achtergrond van invloed op hoe een score geïnterpreteerd wordt. Mensen zullen andere ideeën hebben over welke cijfers staan voor uitstekend, en welke voor voldoende. Houd dit in gedachten wanneer je CSAT resultaten vergelijkt tussen verschillende landen.