Naast de NPS (Net Promoter Score) en CES (Customer Effort Score) is de zogenaamde CSAT een populaire KPI om de klanttevredenheid te meten. Wat is CSAT precies en hoe wordt het gebruikt?CSAT staat voor Customer Satisfaction Score en is vergelijkbaar met een rapportcijfer. In CSAT wordt klanten gevraagd een product of service te evalueren op een schaal van 1 tot 10. De gemiddelde score wordt als een absoluut cijfer weergegeven.

CSAT wordt met name gebruikt in situaties waarin de aanbevelingsvraag niet logisch of niet gepast is. Bijvoorbeeld bij de evaluatie van medische zorg, of bij het beoordelen van overheidsinstanties, waarbij geen concurrentie is.

Lees hier alles over de Voice of Customer

Omdat de score wordt weergegeven als een cijfer tussen 1 en 10 is CSAT herkenbaar en eenvoudig te interpreteren. CSAT geeft inzicht in hoe een organisatie presteert op specifieke aspecten van producten of services.

Houd er echter rekening mee dat rapportcijfer methodologieën zoals CSAT gevoelig zijn voor culturele invloeden. In Nederland bijvoorbeeld, is een 10-puntsschaal heel gebruikelijk in het onderwijs, terwijl in het Verenigd Koninkrijk een 5-puntsschaal veel vaker gebruikt wordt. Stel dat in beide landen dezelfde CSAT score wordt weergegeven, dan is de culturele achtergrond van invloed op hoe een score geïnterpreteerd wordt. Mensen zullen andere ideeën hebben over welke cijfers staan voor uitstekend, en welke voor voldoende. Houd dit in gedachten wanneer je CSAT resultaten vergelijkt tussen verschillende landen. 

import_contacts E-book

Download 'Customer Experience als meetbare KPI'

Hoe kom je er als organisatie achter wanneer een klant echt enthousiast is? Hoe meet je resultaat en bepaal je de juiste doelen en targets? Op welke manier maak je klantenthousiasme concreet voor de hele organisatie?

Download gratis e-book

Vergelijkbaar nieuws

Nieuws

CSAT, wat is het precies en hoe gebruik je het?

Hoe kom je er als organisatie achter wanneer een klant echt enthousiast, tevreden of loyaal is? Er bestaan verschillende methodes om dit te meten. Customer...

Lees meer

Nieuws

Klantbeleving, hoe betrek je de rest van de organisatie hierbij?

In mei en juni organiseerden wij twee keer de kennissessie 'Een succesvol CX programma - van meten naar verbeteren', met het succesverhaal van Carglass,...

Lees meer

Nieuws

NPS berekenen? Zo doe je dat!

Er zijn verschillende mogelijkheden om Customer Experience concreet te maken en te meten, bijvoorbeeld in de vorm van enthousiasme, loyaliteit en...

Lees meer