Hoe kom je er als organisatie achter wanneer een klant echt enthousiast, tevreden of loyaal is? Er bestaan verschillende methodes om dit te meten. Customer Satisfaction Score (CSAT) is een populaire KPI om de klanttevredenheid te meten. In deze blog lees je wat de KPI precies inhoudt, hoe je deze methode berekent en gebruikt in de praktijk.

Wat is CSAT?


Customer Satisfaction Score geeft inzicht in hoe een organisatie presteert op specifieke aspecten van producten of services. CSAT wordt met name gebruikt in situaties waarin de aanbevelingsvraag (Net Promotor Score) niet logisch of niet gepast is. Bijvoorbeeld bij de evaluatie van medische zorg, of bij het beoordelen van overheidsinstanties, waarbij geen concurrentie is.

CSAT vraag

De focus ligt bij CSAT op specifieke interacties zoals de aankoop van een product of levering van een dienst en niet op een algemenere vraagstelling over het bedrijf. De centrale vraag die wordt gesteld is:

Hoe zou je je ervaring met product x of dienst y beoordelen?

CSAT berekenen

Bij de Customer Satisfaction Score wordt klanten gevraagd een product of service te evalueren op een schaal van 1 tot 10. De gemiddelde score wordt als een absoluut cijfer weergegeven. Omdat de score wordt weergegeven als een cijfer tussen 1 en 10 is CSAT herkenbaar en eenvoudig te interpreteren. Hoe hoger het cijfer hoe hoger de klanttevredenheid.

screenshot-CSATquestion

Culturele invloeden op de CSAT score

Houd er wel rekening mee dat rapportcijfer methodologieën gevoelig zijn voor culturele invloeden. In Nederland bijvoorbeeld, is een 10-puntsschaal heel gebruikelijk in het onderwijs, terwijl in het Verenigd Koninkrijk een 5-puntsschaal veel vaker gebruikt wordt. Stel dat in beide landen dezelfde CSAT score wordt weergegeven, dan is de culturele achtergrond van invloed op hoe een score geïnterpreteerd wordt. Mensen zullen andere ideeën hebben over welke cijfers staan voor uitstekend, en welke voor voldoende. Houd dit in gedachten wanneer je de resultaten vergelijkt tussen verschillende landen.

CSAT in de praktijk 

Het wordt pas echt interessant als je weet wat je allemaal kunt doen met CSAT in de dagelijkse praktijk. En hoe je deze kunt koppelen aan andere KPI’s zoals NPS en CES zodat je precies weet waar je klanten behoefte aan hebben. In het E-book ‘CX als meetbare KPI’ staan vele praktische voorbeelden, tips en oplossingen die je direct kunt toepassen binnen jouw organisatie. 

import_contacts Whitepaper

Whitepaper: Klanttevredenheidsonderzoek

In deze whitepaper lees je alles over CSAT, hoe je deze KPI kunt toepassen en hoe het klanttevredenheidsonderzoek van CYS hier bij kan helpen.

Download whitepaper

Vergelijkbaar nieuws

Nieuws

Taco’s favoriete feature: Infographics

Het afgelopen jaar hebben we hard gewerkt aan veel gave features, die we graag met je delen. In deze blog de favoriete feature van Taco: Infographics....

Lees meer

Nieuws

Birgit’s favoriete feature: Vragenlijst tool

Het afgelopen jaar hebben we hard gewerkt aan veel gave features, die we graag met je delen. In deze blog de favoriete feature van Birgit: de Intuïtieve...

Lees meer

Nieuws

Marieke’s favoriete feature: Slimme Widgets en Grafieken

Het afgelopen jaar hebben we hard gewerkt aan veel gave features, die we graag met je delen. In deze blog de favoriete feature van Marieke: Slimme Widgets...

Lees meer