Hoe kom je er als organisatie achter wanneer een klant echt enthousiast, tevreden of loyaal is? Er bestaan verschillende methodes om dit te meten. Customer Satisfaction Score (CSAT) is een populaire KPI om de klanttevredenheid te meten. In deze blog lees je wat de KPI precies inhoudt, hoe je deze methode berekent en gebruikt in de praktijk.

Wat is CSAT?


Customer Satisfaction Score geeft inzicht in hoe een organisatie presteert op specifieke aspecten van producten of services. CSAT wordt met name gebruikt in situaties waarin de aanbevelingsvraag (Net Promotor Score) niet logisch of niet gepast is. Bijvoorbeeld bij de evaluatie van medische zorg, of bij het beoordelen van overheidsinstanties, waarbij geen concurrentie is.

CSAT vraag

De focus ligt bij CSAT op specifieke interacties zoals de aankoop van een product of levering van een dienst en niet op een algemenere vraagstelling over het bedrijf. De centrale vraag die wordt gesteld is:

Hoe zou je je ervaring met product x of dienst y beoordelen?

CSAT berekenen

Bij de Customer Satisfaction Score wordt klanten gevraagd een product of service te evalueren op een schaal van 1 tot 10. De gemiddelde score wordt als een absoluut cijfer weergegeven. Omdat de score wordt weergegeven als een cijfer tussen 1 en 10 is CSAT herkenbaar en eenvoudig te interpreteren. Hoe hoger het cijfer hoe hoger de klanttevredenheid.

screenshot-CSATquestion

Culturele invloeden op de CSAT score

Houd er wel rekening mee dat rapportcijfer methodologieën gevoelig zijn voor culturele invloeden. In Nederland bijvoorbeeld, is een 10-puntsschaal heel gebruikelijk in het onderwijs, terwijl in het Verenigd Koninkrijk een 5-puntsschaal veel vaker gebruikt wordt. Stel dat in beide landen dezelfde CSAT score wordt weergegeven, dan is de culturele achtergrond van invloed op hoe een score geïnterpreteerd wordt. Mensen zullen andere ideeën hebben over welke cijfers staan voor uitstekend, en welke voor voldoende. Houd dit in gedachten wanneer je de resultaten vergelijkt tussen verschillende landen.

Het wordt pas echt interessant als je weet wat je allemaal kunt doen met CSAT in de dagelijkse praktijk. En hoe je deze kunt koppelen aan andere KPI’s zoals NPS en CES zodat je precies weet waar je klanten behoefte aan hebben. In het E-book ‘CX als meetbare KPI’ staan vele praktische voorbeelden, tips en oplossingen die je direct kunt toepassen binnen jouw organisatie. 

Alles lezen over de Voice of Customer? Klik hier

import_contacts E-book

Download 'Customer Experience als meetbare KPI'

Hoe kom je er als organisatie achter wanneer een klant echt enthousiast is? Hoe meet je resultaat en bepaal je de juiste doelen en targets? Op welke manier maak je klantenthousiasme concreet voor de organisatie?

Download gratis e-book

Vergelijkbaar nieuws

Nieuws

Klantbeleving, hoe betrek je de rest van de organisatie hierbij?

In mei en juni organiseerden wij twee keer de kennissessie 'Een succesvol CX programma - van meten naar verbeteren', met het succesverhaal van Carglass,...

Lees meer

Nieuws

NPS berekenen? Zo doe je dat!

Er zijn verschillende mogelijkheden om Customer Experience concreet te maken en te meten, bijvoorbeeld in de vorm van enthousiasme, loyaliteit en...

Lees meer