Wil je met kop en schouders boven je concurrentie uitsteken door een ultieme beleving aan je klanten te bieden? Dan is het van belang dat je niet alleen luistert naar je klanten en inspeelt op hun veranderende behoefte. Het enthousiasme van je medewerkers telt hier ook zeker in mee. Zij staan immers direct in contact met de klant. En blije medewerkers betekent blije (terugkerende) klanten. Om dit te bereiken is het van belang dat de basis van je bedrijf op orde is. Dat alle processen, financiële en operationele zaken strak geregeld zijn. Alleen dan kun je de kwaliteit optimaal waarborgen, de verwachtingen van je klanten zelfs overtreffen en omzetgroei bevorderen. 

Breng je organisatie in beweging

In een wereld die steeds in een hoger tempo verandert, gaan klanten ervan uit dat informatie gemakkelijk te vinden is, dat apps altijd werken en dat de auto zonder schade uit zichzelf inparkeert. Dat was vroeger een luxe, nu zijn dat ‘hygiëne zaken' geworden. Klanten worden steeds veeleisender en mondiger en uiten dat via vele kanalen. Bedrijven of instituten die nooit ter discussie stonden, zijn nu regelmatig het mikpunt van kritiek en wantrouwen. Met als gevolg een meer kritische consument en niet-gemotiveerde medewerkers. Een consument die niet zo maar alles voor waarheid aanneemt en medewerkers die geen hart voor de zaak meer hebben. En dat heeft weer een negatieve impact op de klantervaring. Het consumentenvertrouwen is continu in ontwikkeling, blijft grillig en onderhevig aan de ontwikkelingen van het economisch klimaat.

Door deze ontwikkelingen in de markt volstaat Customer Experience Management (CEM) dan ook niet meer om er boven uit te steken als merk en organisatie. Experience Management daarentegen bekijkt klantgerichtheid en wat dit oplevert vanuit 3 pijlers als holistisch geheel:

  • Voice of Customer: Luister naar je klanten en voer continu gerichte verbeteringen door in alle organisatieniveaus
  • Voice of Employee: Motiveer en enthousiasmeer je medewerkers
  • Voice of Business: Zorg dat de basis op orde is en verbeter je bedrijfsvoering middels harde KPI’s

CYS-infographic-experience-management

Happy Business, Happy People, Happy Customers

Experience Management is een relatief jonge discipline op het snijvlak van bedrijfskunde, organisatiekunde, veranderkunde, psychologie en marketing. Hierbij wordt niet alleen naar de klant geluisterd, maar ook naar de medewerkers en het bedrijf als geheel om de klantbeleving te verbeteren.

De sleutel tot het tot leven brengen van klantbeleving en het verbeteren daarvan is niet alleen om te evalueren wat er gebeurt, maar ook om data zoals klantfeedback, inzichten in de medewerkersbetrokkenheid en kwaliteitsmetingen die in de hele organisatie continu worden verzameld, te gebruiken. Het maakt niet uit wat voor soort metric wordt gebruikt om te meten, het is belangrijker om te focussen op hoe het wordt toegepast.

Voorbeeld

Stel, een hotel heeft prachtige kamers op een geweldige locatie voor een goede prijs en heeft daarnaast vriendelijke behulpzame medewerkers in dienst, maar de kamers zijn smerig. Dan hou je er nog steeds een negatieve klantervaring aan over. Je gaat niet meer naar het betreffende hotel en schrijft een negatieve review. Zonde toch?!

Dit voorbeeld geeft aan dat je niet meer wegkomt met half werk. Ook als je aan 95% van de verwachtingen voldoet, kan die 5% nog steeds een groot afbreukrisico zijn. Dus streef er als organisatie altijd naar dat de basis voor de volle 100% op orde is!

Wat levert het op?

Zorg dat je als organisatie met Experience Management wegwijs wordt in het doolhof aan data door processen, kwaliteitsmanagement, klant- en medewerkersfeedback geautomatiseerd, systematisch en continu te meten. Leer vervolgens van alle data, voer verbeterpunten door en krijg steeds meer focus.

Door continu naar de VoB, VoE en VoC te luisteren, krijg je meer inzicht in je KPI’s en de klant- en medewerker feedback waarmee je de organisatie continu kunt bijsturen om meer loyale klanten aan te trekken en te behouden. Je hebt minder faalkosten, je acquisitiekosten gaan omlaag en het aantal klachten vermindert. Je motiveert je medewerkers waardoor de productiviteit omhoog gaat, er is minder ziekteverzuim en je houdt talent vast door een positieve organisatiecultuur. Zo werk je integraal aan een klantgerichte, positieve organisatie en bevorder je (omzet)groei!

import_contacts E-book

Download 'De Kracht van Experience Management'

Wat is Experience Management (XM)? Waarom is het zo belangrijk en hoe kun je het meten? Download ons e-book en krijg antwoord op deze vragen.

Download e-book

Vergelijkbaar nieuws

Nieuws

NPS-onderzoek: Trap niet in deze valkuilen

Boek succes met NPS deel 6 van 7

In deel 6 van de 7-delige blogserie over NPS, bespreekt onze specialist Mark Schepers in welke vijf valkuilen je vooral...

Lees meer

Nieuws

Maak NPS-resultaten net zo belangrijk als andere KPI’s

Boek succes met NPS deel 5 van 7

In deel 5 van de 7-delige blogserie over NPS, lees je hoe je de NPS volledig omarmt in je organisatie. Onze specialist Mark...

Lees meer

Nieuws

Hoe NPS verbeteren? 5 Tips (video)

Boek succes met NPS deel 4 van 7

In deel 4 van de 7-delige blogserie over NPS, geeft onze specialist Mark Schepers 5 tips voor het verhogen van...

Lees meer