In de vorige blog heb je alles kunnen lezen over klantloyaliteit en het verschil met tevredenheid. In deze blog gaan we dieper in op klanttevredenheid en het meten hiervan. En we behandelen vier tips voor het verhogen ervan. Zie deze blog maar als ‘de ultieme gids voor klanttevredenheid.’

Wil je iedere nieuwe blog van CYS automatisch in je inbox ontvangen? Meld je dan hier aan.

Waarom is klanttevredenheid belangrijk?

Het meten van klanttevredenheid geeft je inzicht in hoeverre je voldoet aan de verwachtingen van je klanten. Dat is van groot belang voor organisaties die klantgericht willen werken. Focus hierop en voorzien in de behoefte van je afnemers levert veel op. Meer tevreden klanten, die weer terugkomen en je organisatie aanbevelen aan anderen. Daarnaast zorgen blije klanten voor blije medewerkers, en andersom trouwens ook. En uiteindelijk leveren gelukkige afnemers meer omzet op.

Hoe kun je klanttevredenheid meten?

Klanttevredenheid geeft aan in hoeverre de producten, diensten en service voldoen aan de verwachtingen van je afnemers. Dus in hoeverre je als organisatie in staat bent om in de behoefte te voorzien of deze zelfs te overtreffen.

Je kunt tevredenheid meten door er onderzoek naar te doen. Door dit goed op te zetten en resultaten goed te analyseren, weet je precies in hoeverre je klanten tevreden zijn en aan welke knoppen je moet draaien om dit te verbeteren. Het doel van klanttevredenheidsonderzoek is om de energie van de organisatie te richten op die processen die beter kunnen.

Klanttevredenheid score: CSAT

De CSAT is een populaire klanttevredenheid KPI. CSAT staat voor Customer Satisfaction Score is te vergelijken met een rapportcijfer. Kopers worden gevraagd een waardering toe te kennen aan jouw product of dienst op een schaal van 1 tot 10. De score wordt uitgedrukt in een absoluut getal.

Door de uitdrukking in een rapportcijfer is deze tevredenheidsscore herkenbaar en gemakkelijk weer te geven in gemiddelde scores.

Lees meer over CSAT in de blog ‘CSAT, wat is het precies en hoe gebruik je het?’.

3 stappen om klanttevredenheid te meten

Om te verbeteren, is het belangrijk dat je start met meten. CYS maakt het je eenvoudig om te beginnen in slechts 3 stappen:

STAP 1 | Een korte vragenlijst voor je onderzoek

Maak het je klanten gemakkelijk om feedback te geven en stel niet te veel vragen. Een lange vragenlijst schrikt af en haalt je respons naar beneden. De vragenlijst die CYS hanteert voor klanttevredenheidsonderzoek bestaat uit drie vragen een aantal stellingen. Door gebruik te maken van de Root Cause Analyse worden antwoord categorieën gecategoriseerd en wordt het mogelijk gemaakt om tot de kern te komen.

STAP 2 | Vragenlijst op maat

In de software van CYS vind je een complete klanttevredenheid vragenlijst, die je kunt aanpassen naar je eigen organisatie of situatie. Je kunt eenvoudig meerdere talen toevoegen en de vragenlijst aanpassen naar je eigen huisstijl.

STAP 3 | Respons verzamelen

Is de vragenlijst klaar? Het verzamelen van respons kan beginnen! Dat kan op verschillende manieren. Kies het kanaal dat het beste aansluit bij je organisatie en de mensen waarvan je wilt weten in hoeverre ze tevreden zijn. Een persoonlijke e-mail, een QR code of een link die je op social media plaatst. De mogelijkheden zijn eindeloos.

Meer weten over het klanttevredenheidsonderzoek van CYS? Download de whitepaper hier.

5 tips voor het vergroten van klanttevredenheid

Je bent begonnen met meten. Maar hoe maak je de stap van meten naar verbeteren? Hieronder geven we je vijf tips om meer uit je klanttevredenheidsonderzoek te halen:

Tip 1 | Laat klantverhalen leven in de organisatie

Zorg dat je niet alleen om een cijfer vraagt, maar ook waarom. Deze informatie is zeer waardevol en zegt zo veel meer. Door klantverhalen te delen in de organisatie krijgen medewerkers diepgaand inzicht in het verhaal en de emotie achter het cijfer. Feedback gaat leven en hiermee wordt het gemakkelijker om tevredenheid te verbeteren en daarmee de CSAT te verhogen.

Tip 2 | Deel resultaten snel en gericht

Verspreid informatie automatisch, snel én op de juiste manier naar de juiste belanghebbenden. Zo kun je direct reageren op klantfeedback. Klachten of afwijkende scores krijgen automatisch voorrang met triggers en alerts.

Tip 3 | Maak klanttevredenheid relevant

Koppeling van klantfeedback aan je CRM en andere data zorgt voor extra inzicht en gerichte terugkoppeling. Bijvoorbeeld per afdeling of vestiging. Een vestigingsmanager ziet op deze manier in één oogopslag de status van zijn vestiging.

Tip 4 | Laat klantfeedbackleven in de organisatie

Voorkom dikke rapporten die onderin de lade verdwijnen. Met aantrekkelijke dashboards en gave infographics gaat klanttevredenheid pas echt leven in de organisatie.

Samenvatting

In deze blog heb je alles kunnen lezen over klanttevredenheid en het meten en verbeteren hiervan. Als je het verschil wilt maken is het niet alleen van belang dat je weet in hoeverre je afnemers tevreden zijn. Het gaat om wat je met deze informatie doet en hoe je dit gebruikt om te verbeteren. CYS biedt een unieke methode voor klanttevredenheidsonderzoek. Meer weten? Download hieronder de whitepaper hieronder. 

import_contacts Whitepaper

Whitepaper: Klanttevredenheidsonderzoek

In deze whitepaper lees je alles over CSAT, hoe je deze kunt toepassen en hoe je het klanttevredenheidsonderzoek van CYS kunt inzetten om klanttevredenheid te meten.

Download whitepaper

Vergelijkbaar nieuws

Nieuws

Birgit’s favoriete feature: Vragenlijst tool

Het afgelopen jaar hebben we hard gewerkt aan veel gave features, die we graag met je delen. In deze blog de favoriete feature van Birgit: de Intuïtieve...

Lees meer

Nieuws

Werner’s favoriete feature: Multi Channel Data Collectie

Het afgelopen jaar hebben we hard gewerkt aan veel gave features, die we graag met je delen. In deze blog de favoriete feature van Werner: Multi Channel...

Lees meer

Nieuws

Mieke’s favoriete feature: Video, audio en foto support

Het afgelopen jaar hebben we hard gewerkt aan veel gave features, die we graag met je delen. In deze blog de favoriete feature van Mieke’s: Video, audio en...

Lees meer