Wat heb je aan data en inzichten als er op operationeel en strategisch niveau niets mee gedaan wordt? En wat leveren die inzichten en sturen op de juiste KPI’s en doelstellingen op? Daar gaan we in deze blog uitgebreid op in.

Speel continu in op de veranderende behoefte van de markt

Als je continu wilt inspelen op de veranderende markt, geeft periodiek onderzoek te weinig structureel inzicht. Veel organisaties onderzoeken één keer per jaar wat klanten en medewerkers vinden van hun bedrijf. Daar haal je veel informatie uit, waar je op de lange termijn je strategie kunt aanpassen. Maar om op de korte termijn bij te sturen, red je het niet met een jaarlijks onderzoek. De ervaringen van klanten vervagen en medewerkers kunnen niet direct inspelen op het verwachtingspatroon en klachten van klanten. Je loopt continu achter de feiten aan.

Als klantgerichte organisatie is het van belang om continu feedback te verzamelen van klanten (Voice of Customer), medewerkers (Voice of Employee) en de bedrijfsvoering te verbeteren door te sturen op harde KPI’s en kwaliteitsmanagement (Voice of Business). Dan maak je daadwerkelijk impact. Richt verder je organisatie zo in dat je continu verbeteringen kunt doorvoeren op de volgende drie niveaus:

Strategisch

Zorg dat beslissingen van het management worden genomen op basis van de data. Onderbouw keuzes door de juiste data- of feedback bron te analyseren.

Tactisch

Beschikbaarheid over de actuele stand van zaken, in alle lagen is cruciaal. Zorg dat mensen in je organisatie hun kostbare tijd besteden aan de juiste zaken. Maak KPI's inzichtelijk, niet alleen de cijfers, vooral ook de verhalen achter de cijfers.

Operationeel

Dagelijks kan een datadriven organisatie individuen beter maken, worden problemen sneller opgelost en worden negatieve ervaringen direct omgezet naar neutrale of zelf positieve. Elke dag, 24/7.

Wat levert continu onderzoek op?

Door te weten wat de behoeften van je klanten en je medewerkers zijn en harde KPI’s en cijfers continu in kaart te brengen en samen te laten komen in één overzicht of systeem, weet je altijd in één oogopslag waar er verbeteringen nodig zijn om operational excellence te bereiken, je klanten enthousiast te maken, medewerkersbetrokkenheid te verhogen en zo omzetgroei te bevorderen. En dat levert je het volgende op per pijler van Experience Management:

Voice of Business

Zorg dat de basis op orde is en verbeter je bedrijfsvoering door te sturen op harde KPI’s en kwaliteitsmanagement. Dat levert het volgende op:

  • Minder klachten over kwaliteit
  • Juiste inzichten en prioriteiten
  • Basis op orde

Voice of Customer

Luister naar je klanten en voer continu gerichte verbeteringen door in alle organisatieniveaus. Dat resulteert in:

  • Positieve mond-tot-mond reclame
  • Een betere online reputatie
  • Meer inkomsten
  • Lagere faalkosten
  • Minder klachten
  • Lagere marketingkosten
  • Lagere acquisitiekosten

Voice of Employee

Weet wat je medewerkers enthousiast maakt, waar ze energie van krijgen en speel daar continu op in en dat zie je terug in:

  • Minder ziekteverzuim
  • Hogere productiviteit
  • Klantgerichte cultuur
  • Enthousiaste klanten


Als organisatie begrijp je dat sturen op basis van harde KPI’s, en klant- en medewerkersfeedback veel oplevert en je daarmee daadwerkelijk een klantgerichte organisatie kunt creëren. Meer weten? Download de whitepaper hieronder.  

import_contacts Whitepaper

Download 'Krijg grip op harde KPI’s, klanten en medewerkers en stuur op de juiste inzichten'

Iedere organisatie streeft naar een lange termijn relatie en enthousiaste klanten en medewerkers. Maar hoe pak je dat aan? Hoe verzamel je de juiste inzichten zodat je er ook op kunt sturen en wat levert dit allemaal op?

Download whitepaper

Vergelijkbaar nieuws

Nieuws

Een goede feedback tool? Vijf tips waar je op moet letten

Als je continu en automatisch inzicht wilt hebben in klanttevredenheid of de medewerkersbetrokkenheid, is een goede feedback tool onmisbaar. In deze blog...

Lees meer

Nieuws

CSAT, wat is het precies en hoe gebruik je het?

Hoe kom je er als organisatie achter wanneer een klant echt enthousiast, tevreden of loyaal is? Er bestaan verschillende methodes om dit te meten. Customer...

Lees meer

Nieuws

Klantbeleving, hoe betrek je de rest van de organisatie hierbij?

In mei en juni organiseerden wij twee keer de kennissessie 'Een succesvol CX programma - van meten naar verbeteren', met het succesverhaal van Carglass,...

Lees meer