Veel organisaties verzamelen feedback van klanten en beschikken over veel data vanuit deze feedback en andere bronnen. Het omzetten van deze data naar resultaatgerichte verbeteringen en acties, moet leiden tot een betere customer experience. Maar niet ieder customer experience (CX) management systeem brengt duidelijk in kaart hoe je deze data daadwerkelijk tot actie kunt omzetten. Daarom in deze blog drie tips om kritisch naar je CX management systeem te kijken.

Het optimaal inzetten van je klantfeedback systeem is niet gemakkelijk. Houd een paar stappen in gedachten. Bedenk wat je wilt weten van de klant op welk moment. Vergeet daarbij niet te kijken naar alle interne data waar je al over beschikt. Gebruik de juiste methodiek en systemen en kijk daarbij ook kritisch naar actuele metingen en tools die je gebruikt. Misschien kunnen deze wel een opfrisbeurt of andere aanpak gebruiken in plaats van te denken dat je niet de juiste data verzamelt. 

Tip 1: Overdrijf niet met uitvragen

Er is hevige concurrentie tussen bedrijven om de feedback van klanten. Er worden veel vragenlijsten uitgestuurd, na iedere interactie met de klant. Op deze manier proberen organisaties inzichten te verzamelen die moet helpen de nodige veranderingen aan te brengen om de klantbeleving te verbeteren en zo klanten aan zich te vinden. Wat vergeten wordt, is de voortdurende vraag naar feedback of het stellen van onnodige vragen zelfs voor de meest loyale klanten een irritatiebron kan zijn.

Door teveel feedback te verzamelen, bestaat er ook een gevaar dat organisaties niet om weten te gaan met de hoeveelheid data en dit daarom steeds vaker ongebruikt blijft. Dus overdrijf niet met uitvragen en verzamel alleen relevante gegevens, die zich richten op actie en verbeteringen. Door het koppelen van klantfeedback aan bestaande klantbronnen, zal er steeds minder feedback nodig zijn.

Tip 2: Blijf niet hangen in discussie over de cijfers

Uit onderzoek blijkt dat bijna 40% van de organisaties die bezig zijn met klantbeleving blijft hangen in discussies over de juiste klantinzichten en scores en er daardoor niet in slaagt om klantinzichten om te zetten naar verbeteracties. De meeste bedrijven gebruiken CSAT (klanttevredenheid) of NPS (klantloyaliteit) als metric. Net Promoter Score verschilt van traditionele klanttevredenheidsonderzoeken omdat uit onderzoek blijkt dat je klantloyaliteit kunt linken aan omzetgroei. Maar de meerderheid van de organisaties slaagt er niet in om de score om te zetten naar gerichte verbeteracties. Er bestaat teveel discussie over de juistheid van de scores of er ligt juist te veel focus op de score zelf in plaats van hoe deze verbeterd kan worden.

Kijk dus kritisch naar de CX metric die je gebruikt, maar blijf niet te lang hangen in discussies over de juistheid. Kijk juist naar hoe deze je faciliteert om relevante veranderingen door te voeren om de customer experience te verbeteren.

Tip 3: Gebruik een CX management tool die het beste uit de metric naar boven haalt

Impact maken met resultaten en data converteren naar opvolgacties blijft lastig. Dit heeft veelal te maken met het feit dat gebruikte CX management tools niet de juiste inzichten geven. Daardoor overdrijven veel organisaties met uitvragen om zoveel mogelijk data te verzamelen in plaats van kritisch te kijken naar hun cx management tool.

Data wordt pas echt interessant wanneer er meerdere bronnen worden gecombineerd. Maak zoveel mogelijk gebruik van bestaande data en koppel deze aan feedback van je klanten, zodat je geen onnodige vragen hoeft te stellen (bijvoorbeeld in welke winkel of vestiging de klant geweest is).

Zorg dat je impact maakt met klantfeedback door de score en het open antwoord onmiddellijk en automatisch inzichtelijk te maken voor de juiste afdeling of medewerker. Op deze manier kan feedback direct vertaald worden naar opvolgacties per afdeling, locatie of medewerker. Iedereen weet precies wat men kan doen om de klantbeleving uit te verbeteren of uit te bouwen. Zorg dat je CX tool dit ondersteunt.

Een prioriteitenmatrix zet op alle mogelijke deelvariabelen de KPI scores af tegen het belang. Zo krijg je voor iedere afdeling, stap in de klantreis, vestiging of zelfs medewerker een helder en overzichtelijk prioriteiten overzicht, zodat je precies weet aan welke knoppen je moet draaien om de klantbeleving te verbeteren en welke processen prioriteit moeten krijgen.

Met de open antwoorden van de klant krijgen medewerkers inzicht in de emotie achter het cijfer. Op deze manier gaat klantfeedback daadwerkelijk leven in de organisatie.

Dus durf kritisch te kijken naar je CX management systeem. Stel je de juiste vragen en val je je klanten niet onnodig lastig? Heeft de hele organisatie de scores geaccepteerd of is er nog discussie? En maak je gebruik van de juiste tool waarmee je in staat bent feedback automatisch om te zetten naar gerichte managementinformatie en verbeteracties? Of geeft het alleen een bedrijfsbrede score en ben je veel tijd kwijt aan ingewikkelde analyses en informatie verspreiden? 

Met CYS kun je eenvoudig en dagelijks de klanttevredenheid, klantloyaliteit en klantenthousiasme meten. De verzamelde feedback wordt gekoppeld aan je interne klant- en medewerkersdata, zodat deze direct vertaald kan worden naar opvolgacties per afdeling of zelfs tot op individueel medewerkersniveau. Klantfeedback waar iedereen binnen de organisatie dag in dag uit mee aan de slag kan.  

import_contacts E-book

Download 'Een succesvol CX programma – van meten naar verbeteren'

Het tot leven brengen van klantbeleving vormt voor veel organisaties een grote uitdaging. In dit e-book lees je hoe je klantbeleving verbetert en medewerkers motiveert.

Download gratis e-book

Vergelijkbaar nieuws

Nieuws

Vragenlijst maken? Een fluitje van een cent met CYS (video)

Je wilt een vragenlijst maken? Of een audit of checklist opstellen? Deze moet er uiteraard professioneel uitzien en passen bij je onderzoekmethode én...

Lees meer

Nieuws

Hoe verhoog je de respons van je onderzoek met personalisatie? (video)

Vandaag de dag is personalisatie belangrijker dan ooit, ook in je onderzoek. Wanneer je je onderzoek niet personaliseert, voelen je respondenten zich niet...

Lees meer

Nieuws

NPS de baas met deze 7 features

Boek succes met NPS deel 7 van 7

In deel 7 van de 7-delige blogserie over NPS, bespreekt onze specialist Mark Schepers hoe je NPS meet als een professional...

Lees meer