Betrokken en klantgerichte werknemers zijn de basis voor een goede beleving. Maar zoals je in de vorige blog hebt gelezen, is het vinden en motiveren van medewerkers moeilijker dan ooit. Maar hoe weet je dat je goed op weg bent, hoe meet je medewerkersbetrokkenheid? En hoe meet je of de cultuur van je bedrijf klantgericht is? Hiervoor zijn drie elementen belangrijk: intrinsieke motivatie, bedrijfscultuur en structurele feedback.

Intrinsieke motivatie meten

Intrinsieke motivatie kun je meten middels door aan je medewerkers te vragen of ze energie krijgen van hun werk, de ‘Employee energy pulse’. Geen zware, jaarlijkse engagement-enquête met 80 vragen, maar een korte vragenlijst die op regelmatige basis kan worden ingevuld. Energie is een herkenbaar en meetbaar concept dat mensen begrijpen. Het is duidelijk dat als we ons na een lange dag werken 'leeggezogen' voelen, dit geen goede zaak is. Aan de andere kant, als we van ons werk houden en we voelen ons energiek aan het eind van de dag, is dit een geweldig gevoel!

Het meten van een klantgerichte cultuur

Waar je met de Employee energy pulse werknemers vraagt hoe zij zich voelen, kun je met de ‘CX Culture Scan’ hun mening vragen over de cultuur van de organisatie. Wanneer we kijken naar de wereldwijde koplopers op het gebied van customer experience, organisaties die zich weten te onderscheiden van de concurrentie door een optimale klantervaring te bieden, wordt al snel duidelijk dat de overeenkomst van deze bedrijven te vinden is in culturele aspecten.

Deze bedrijven zijn vaak 'plat' in de zin dat werknemers niet veel hiërarchie ervaren. Er is een sterke focus op persoonlijke relaties en het vieren van succes. Vaker wel dan niet, hebben werknemers veel vrijheid als het gaat om het gelukkig maken van klanten.

De ‘CX Culture Scan’ is gebaseerd op een aantal 'gegroepeerde' stellingen. Elke stelling beschrijft een bepaald aspect van de bedrijfscultuur. Door uw werknemers te vragen in hoeverre zij het eens zijn met deze stellingen, krijg je als organisatie een idee hoe ver je verwijderd bent van de 'ideale CX-cultuur'.

Structurele feedback

Ga verder dan de jaarlijkse en traditionele functioneringsgesprekken, maar laat werknemers elkaar feedback geven. Deze informatie is veel waardevoller. Mensen geven en ontvangen graag feedback, zolang dit op een positieve en constructieve manier gebeurt. Positieve feedback is een zeer sterke motivator en het helpt mensen meer zelfvertrouwen te krijgen en te groeien in hun werk.

Met een 360 graden feedback oplossing kunnen medewerkers de feedback zelf beheren, maar binnen de richtlijnen die door de HR afdeling zijn gedefinieerd. Medewerkers kunnen zelf selecteren van wie ze feedback willen ontvangen en op welk moment. Alle informatie wordt centraal opgeslagen en bewaakt. Resultaten worden nooit met anderen gedeeld, tenzij de regels van te voren worden gedefinieerd en overeengekomen.

Positieve psychologie

Het unieke Voice of Employee programma van CYS is gebaseerd op wereldwijde best practices en wetenschappelijke onderzoeken op het gebied van positieve psychologie en de invloed daarvan op de werkethiek van je medewerkers en de organisatiecultuur.  

import_contacts E-book

Download 'Meten en verhogen van Medewerkersbetrokkenheid in een klantgerichte organisatie'

Zitten medewerkers goed in hun vel? Gaan ze iedere dag vol energie aan de slag? Met dit e-book geven we je inzichten en handvaten om de medewerkersbetrokkenheid en de klantgerichtheid van je organisatiecultuur continu te verbeteren.

Download gratis e-book

Vergelijkbaar nieuws

Nieuws

Een goede feedback tool? Vijf tips waar je op moet letten

Als je continu en automatisch inzicht wilt hebben in klanttevredenheid of de medewerkersbetrokkenheid, is een goede feedback tool onmisbaar. In deze blog...

Lees meer

Nieuws

CSAT, wat is het precies en hoe gebruik je het?

Hoe kom je er als organisatie achter wanneer een klant echt enthousiast, tevreden of loyaal is? Er bestaan verschillende methodes om dit te meten. Customer...

Lees meer

Nieuws

Klantbeleving, hoe betrek je de rest van de organisatie hierbij?

In mei en juni organiseerden wij twee keer de kennissessie 'Een succesvol CX programma - van meten naar verbeteren', met het succesverhaal van Carglass,...

Lees meer