Allianz Group is een wereldwijde organisatie met meer dan 175.000 medewerkers die verschillende diensten en producten aanbiedt, zoals financiële dienstverlening, verzekeringen voor en advies aan bedrijven en particulieren. Robbert Ebbers, Customer Feedback Specialist, laat zien hoe een grote organisatie als Allianz met feedback om gaat en er in slaagt om de belangrijkste klantinzichten te laten leven op medewerkersniveau.
Het gebruik van NPS en feedback
Door de verschillende producten en diensten die de organisatie aanbiedt, is de verscheidenheid in customer journeys en touch points groot. Het overzicht houden is daarbij dan ook key. Robbert Ebbers vertelt dat Allianz wereldwijd NPS gebruikt als leidende metric, maar afhankelijk van de situatie ook andere meetinstrumenten inzet voor specifieke onderdelen of processen. Een voorbeeld hiervan is CES voor het meten van de gedane moeite die een klant heeft moeten doen om een klacht in te dienen.
Robbert Ebbers vervolgt zijn verhaal: “NPS is voor ons een middel en geen doel op zich. Het belangrijkste is dat er inzicht verkregen wordt in wat goed gaat en waar verbeteringen mogelijk zijn. De input voor verbeteringen wordt met name gehaald uit open antwoorden en feedback calls. Bij Allianz belt een medewerker specifieke klantfeedback nog even na. De contacten en de informatie uit deze calls zijn zeer waardevol.”
Managers delen het verhaal achter de score met de medewerkers
Goed voorbeeldgedrag doet volgen. Zo ook bij Allianz, waar managers niet alleen praten over scores maar juist het verhaal achter de score delen met de medewerkers. Managers en teamleiders hebben via het dashboard van CYS toegang tot de NPS resultaten, waar ook de open antwoorden te zien zijn. De positieve en negatieve feedback achter de score stelt de managers in staat om het verhaal van de klant te delen met het team. Klantfeedback wordt op deze manier zeer tastbaar voor de medewerker.
Klantfeedback inzichtelijk tot op medewerkersniveau
De sturing op het delen van klantfeedback, leidt ertoe dat medewerkers daadwerkelijk inzicht hebben in de performance. De feedback (zowel positief als negatief) van klanten wordt dagelijks of wekelijks op afdelingsniveau doorgenomen om klantgerichtheid te verbeteren. Ook zijn de prioriteiten automatisch inzichtelijk gemaakt in het dashboard. Zoals Robbert aangeeft, werkt Allianz met klantgerichtheidsteams waarin medewerkers uit verschillende teams vertegenwoordigd zijn. Deze teams duiken dieper in de NPS resultaten met als doel verbeterinitiatieven te formuleren en te implementeren. In de nabije toekomst is het plan om frequente basis relevante pushrapportages uit te sturen naar management, teamleiders én medewerkers om klantfeedback nog meer door te laten dringen.
Allianz is een toonbeeld als je kijkt naar de betrekking van medewerkers bij klantfeedback. Lang niet iedere organisatie is zo ver: slechts 15% stelt dat medewerkers enthousiast aan de slag gaan met klantfeedback. Door de Voice of Customer beter te implementeren in iedere laag van de organisatie, maakt het dat Customer Experience ook meer gaat leven bij de medewerker. Zij zijn immers diegenen die in dagelijks contact staan met de klant.
import_contacts E-book
Download 'Een succesvol CX programma – van meten naar verbeteren'
Het tot leven brengen van klantbeleving vormt voor veel organisaties een grote uitdaging. In dit e-book lees je hoe je klantbeleving verbetert en medewerkers motiveert.
