De kans tot onderscheidend vermogen als bedrijf ligt bij het bieden van optimale service en klantbeleving. Inzicht in klantfeedback is noodzakelijk en KPI’s als NPS, CES en CSAT maken dat mogelijk. Maar dan? Hoe implementeer je de Voice of the Customer nu écht in je organisatie? We onderscheiden in dit artikel drie niveaus om meer inzicht te geven in de inzet van VOC binnen je organisatie.

Verzamelen van klantfeedback; check! En dan?

De verzameling van klantfeedback is de eerste focus. Zoals customer experience specialisten bij grote organisaties aangeven: 'Begin, maar focus niet alleen op de scores.' Met name de inzichten in het 'waarom geeft de klant deze score' zijn belangrijk en uit die verhalen haal je de meeste input voor verbeteringen. Door de inzet van Net Promoter Score, CES en CSAT en de hieraan gekoppelde open en vervolg antwoorden, is de Voice of the Customer tastbaar. Het verzamelen van deze feedback zorgt voor een grote bron van data. Maar dan?

Implementeren van klantfeedback in je organisatie

Het inzetten van klantfeedback in je organisatie is niet eenvoudig. Door het begin te maken met het verzamelen van de Voice of the Customer en de feedback te analyseren, ben je al goed op weg. Hoe je écht impact maakt met klantfeedback in de praktijk, is op drie niveaus te onderscheiden:

1. Eén-op-één opvolging
2. Operationeel niveau
3. Strategisch niveau

1. Eén-op-één opvolging
Met één-op-één opvolging begin je als je consistent alle klanten proactief om feedback vraagt. Wees niet bang voor klachten, maar omarm deze en zorg voor een sublieme klachtafhandeling! Luister ook naar positieve feedback en speel hier op in om je online reputatie te verbeteren. Instrueer iedere medewerker goed hoe ze om moeten gaan met negatieve en positieve klantfeedback. Het inzichtelijk maken van de klachtopvolging voor je medewerkers zorgt voor structuur en creëert uitdaging. Een klant blij maken, draagt ook bij aan enthousiasme en een hoger energieniveau (eNPS) van de individuele medewerker.

2. Operationeel niveau
Door individuele feedback continu te meten en één-op-één op te volgen, krijg je inzichten in de wensen en behoeften van de klant. Dit geeft een schat aan informatie waar en op welk moment in de customer journey de klant tevreden of niet tevreden is. customer-journey-mappingBreng de klantreis in kaart en koppel de klantfeedback aan verschillende touch points. Regent het klachten op logistiek gebied in je organisatie, blinkt die ene medewerker altijd uit na klachtafhandeling of is de NPS een stuk lager in die ene winkel of afdeling ten opzichte van andere winkels
of afdelingen? Maak een vertaalslag van de ontvangen feedback naar de operatie. Door de Voice of the Customer te verrijken met aanvullende informatie uit je interne afdelingen, processen en systemen, weet je nóg beter hoe impact te maken en prioriteiten te stellen waar verbetering het hardst nodig is.

3. Strategisch niveau
De inzet van de Voice of the Customer is ook op strategisch niveau te implementeren. Samenwerken (met de klant) is de sleutel. Neem data uit je klantfeedback onder de loep en analyseer dit niet alleen als momentopname maar juist periodiek. Zo krijg je inzichten die je als organisatie doen besluiten strategische zaken anders aan te pakken. Denk hierbij aan het reorganiseren van een afdeling, een product verbetering, aanpak van beleid of een ander type klantenservicemedewerker om klachtafhandeling beter te laten verlopen. Bekijk waar de wensen van de klanten liggen om vanuit hier strategische beslissingen te maken.

Wees een meer klantgerichte organisatie door Voice of the Customer te gebruiken

Van één-op-één opvolging en verbeteringen op operationeel niveau tot strategische beslissingen in de organisaties: deze verschillende niveaus samen leiden tot een optimaal gebruik en implementatie van feedback van klanten. Start met feedback vragen aan al uw klanten en betrek uw werknemers bij dit proces. Wanneer uw werknemers goed zijn geïnstrueerd en exact weten hoe ze met feedback moeten omgaan, bekijk de klantfeedback dan op grotere schaal en vind verbeteringen op operationeel en strategisch niveau. Wees niet bang voor de implementatie van de Voice of the Customer en de veranderingen die het met zich meebrengt. Het zal bijdragen aan een meer klantgerichte organisatie! 

import_contacts E-book

Download 'Een succesvol CX programma – van meten naar verbeteren'

Het tot leven brengen van klantbeleving vormt voor veel organisaties een grote uitdaging. In dit e-book lees je hoe je klantbeleving verbetert en medewerkers motiveert.

Download gratis e-book

Vergelijkbaar nieuws

Nieuws

Boost het responspercentage van je onderzoek met personalisatie

Vandaag de dag is personalisatie belangrijker dan ooit, ook in je onderzoek. Wanneer je je onderzoek niet personaliseert, voelen je respondenten zich niet...

Lees meer

Nieuws

NPS de baas met deze 7 features

Boek succes met NPS deel 7 van 7

In deel 7 van de 7-delige blogserie over NPS, bespreekt onze specialist Mark Schepers hoe je NPS meet als een professional...

Lees meer

Nieuws

NPS-onderzoek: Trap niet in deze valkuilen

Boek succes met NPS deel 6 van 7

In deel 6 van de 7-delige blogserie over NPS, bespreekt onze specialist Mark Schepers in welke vijf valkuilen je vooral...

Lees meer