Boek succes met NPS deel 4 van 7

In deel 4 van de 7-delige blogserie over NPS, geeft onze specialist Mark Schepers 5 tips voor het verhogen van NPS-resultaten. Mark heeft jarenlange ervaring met het meten van klantloyaliteit met NPS, onder andere bij DELA en Carglass.

1 | Meet continu

‘In deel 3 besteedden we aandacht aan hoe je werkelijk verbeteringen kunt realiseren met je NPS-resultaten. Grote kans dat de organisatie al acties heeft opgepakt. En nu wordt het echt interessant. Wanneer je continu NPS meet, krijg je een consistenter beeld van de ontwikkeling van je NPS en kun je de ‘schommelingen’ beter verbinden aan andere organisatieontwikkelingen. Een nieuw werkproces introduceren heeft bijvoorbeeld effect op de klantbeleving. Meet je continu, dan wordt duidelijk wat klanten ervaren voor, tijdens en na de verandering. CYS maakt het eenvoudig om automatisch en continu te meten.’

2 | Kijk verder dan de score

‘Focus op wat er goed gaat en wat je anders wil doen, niet op de NPS-score zelf. Dit klinkt misschien wat vreemd, maar bedenk je dat NPS de uitkomst is van processen, handelingen en interacties met de klant. Daarin gaan zaken goed of minder goed en dat kan veranderd worden. De NPS is het resultaat daarvan. Het geeft aan of aangebrachte veranderingen geleid hebben tot het gewenste effect.’

Gaan we te snel? Lees dan eerst hier alles over NPS.

3 | Betrek andere afdelingen

‘Voor velen een hele geruststelling… Misschien ligt er nu veel verantwoordelijkheid bij jou, dat zal veranderen. Zoek samen naar verbeteringen met de medewerkers die direct betrokken zijn. Zij hebben vaak nog meer informatie over de klant en ervaren het klantproces ook, maar dan vanuit een intern perspectief. Door die twee te combineren is vaak beter te zien waar het goed gaat en waar verbetering nodig is.’

4 | Deel klantervaringen

‘Rapporteer niet alleen de cijfers, maar ook de waardevolle klantverhalen achter de cijfers. Natuurlijk is de NPS interessant om regelmatig te delen. Alleen gaat de NPS pas echt leven, als medewerkers de reacties kunnen lezen die over hun klantcontact gaan. Zorg er dan ook voor dat zij deze in hun eigen mail ontvangen. CYS biedt een smartphone app waarmee medewerkers dagelijks hun klantreacties kunnen bekijken: ze zien direct terug wat hun inzet heeft opgeleverd. Met management en directie kunnen meerdere reacties gedeeld worden, al dan niet gekoppeld aan belangrijke thema’s die spelen.’

Meer lezen over hoe je NPS tot leven brengt in je organisatie? Download de NPS whitepaper.

5 | Hou vol :)

‘Werken vanuit en aan klantbeleving is geen project met een kop en een staart. En verbeteringen realiseren is een marathon, geen sprint. Het moet structureel aanwezig zijn in de organisatie. Of, anders gezegd, echt ingebed worden in de organisatie. Blijf zoeken naar verbeteringen en maak daarbij steeds onderscheid tussen laaghangend fruit dat kan snel kan worden opgepakt (altijd fijn!) en inzichten die meer tijd vragen. Uiteraard kun je verbeterplannen en bijbehorende acties, wel projectmatig aanpakken.’

Je kunt aan de slag

Heb je een goed beeld gekregen van hoe je jullie NPS-resultaten kunt verbeteren? We hopen dat met de adviezen in deze blog weer een stap verder komt! In de volgende blog vertelt Mark wat er gebeurt als je NPS net zo belangrijk maakt als andere bedrijfsresultaten.

import_contacts Download

Whitepaper: Net Promoter Score

In deze whitepaper lees je alles over NPS, hoe NPS in elkaar steekt en hoe je het zelf kunt toepassen met ons Net Promoter Score (NPS) onderzoek.

Download whitepaper

Vergelijkbaar nieuws

Nieuws

Taco’s favoriete feature: Infographics

Het afgelopen jaar hebben we hard gewerkt aan veel gave features, die we graag met je delen. In deze blog de favoriete feature van Taco: Infographics....

Lees meer

Nieuws

9 tips om klantfeedback succesvol in te zetten

De voice of customer is belangrijker dan ooit. Klantfeedback geeft inzicht in de mate waarin je aan de verwachtingen van je klanten voldoet. Essentieel voor...

Lees meer

Nieuws

Zes vragen over loyale klanten

Wat zijn loyale klanten, wanneer is er sprake van loyaliteit en wat is het verschil met tevredenheid? In deze blog behandelen we zes vragen over...

Lees meer