De Customer Effort Score (CES) is een klantgerichte KPI die je iets vertelt over de ervaring van je klant. Hierbij draait het voornamelijk om de mate waarin je organisatie in staat is de vragen van de klant te beantwoorden. Dus in hoeverre de klant moeite moet doen om een service of product te ontvangen. Hoe kun je nu je organisatie zo inrichten zodat er ook daadwerkelijk vervolgacties op de resultaten van de CES worden genomen?

Tien tips om de Customer Effort Score om te zetten in resultaatgerichte acties

  • Wanneer je de CES gaat gebruiken, implementeer deze dan zorgvuldig in de bedrijfscultuur, kopieer niet klakkeloos de werkwijze die je bij een ander bedrijf gezien hebt. Analyseer wat jij wilt weten en waarom.
  • Bedenk goed of de CES de belangrijkste KPI voor jouw organisatie is of dat een inzet als ondersteunende KPI het beste bij jouw organisatie past of dat een andere KPI (zoals NPS of CSAT) misschien beter is. 
  • Bedenk vooraf wat je nodig hebt om de verbeteringen vanuit het onderzoek te gaan implementeren. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het verkrijgen van commitment vanuit de directie of het reserveren van ‘verbeterbudget’.
  • Investeer in je interne contacten op alle verschillende niveaus, wakker het enthousiaste klanten vuurtje aan in je organisatie.
  • Staar je nooit blind op welke onderzoeksmethode dan ook maar blijf altijd oog houden voor de omstandigheden in combinatie met je klanten en eigen organisatie.
  • Ons advies is om de CES voornamelijk in te zetten als ondersteunende Customer Experience KPI. De CES geeft namelijk geen overall beeld over de prestaties over de onderneming als geheel. Factoren zoals gevoel en emotie worden bijvoorbeeld niet meegenomen in de CES.
  • De CES is uitermate geschikt om in te zetten bij metingen van momenten gebaseerd op de Customer Journey.
  • Betrek verschillende collega’s bij het feedback onderzoek en het uitdragen van de resultaten, stimuleer en activeer initiatieven ten gunste van de klant.
  • Denk als een klant. Bestel zelf bijvoorbeeld eens een product in je webshop of stel een vraag aan de klantenservice.
  • Investeer in je medewerkers. Train klantgerichte vaardigheden zoals het echt luisteren naar de klant en het herkennen van (verborgen) hulpvragen. 

cys-klantfeedback-wat-is-ces-beeld

import_contacts E-book

Download 'Een succesvol CX programma – van meten naar verbeteren'

Het tot leven brengen van klantbeleving vormt voor veel organisaties een grote uitdaging. In dit e-book lees je hoe je klantbeleving verbetert en medewerkers motiveert.

Download gratis e-book

Vergelijkbaar nieuws

Nieuws

CSAT, wat is het precies en hoe gebruik je het?

Hoe kom je er als organisatie achter wanneer een klant echt enthousiast, tevreden of loyaal is? Er bestaan verschillende methodes om dit te meten. Customer...

Lees meer

Nieuws

Klantbeleving, hoe betrek je de rest van de organisatie hierbij?

In mei en juni organiseerden wij twee keer de kennissessie 'Een succesvol CX programma - van meten naar verbeteren', met het succesverhaal van Carglass,...

Lees meer

Nieuws

NPS berekenen? Zo doe je dat!

Er zijn verschillende mogelijkheden om Customer Experience concreet te maken en te meten, bijvoorbeeld in de vorm van enthousiasme, loyaliteit en...

Lees meer