De Customer Effort Score (CES) is een klantgerichte KPI die je iets vertelt over de ervaring van je klant. Hierbij draait het voornamelijk om de mate waarin je organisatie in staat is de vragen van de klant te beantwoorden. Dus in hoeverre de klant moeite moet doen om een service of product te ontvangen. Hoe kun je nu je organisatie zo inrichten zodat er ook daadwerkelijk vervolgacties op de resultaten van de CES worden genomen?

Tien tips om de Customer Effort Score om te zetten in resultaatgerichte acties

  • Wanneer je de CES gaat gebruiken, implementeer deze dan zorgvuldig in de bedrijfscultuur, kopieer niet klakkeloos de werkwijze die je bij een ander bedrijf gezien hebt. Analyseer wat jij wilt weten en waarom.
  • Bedenk goed of de CES de belangrijkste KPI voor jouw organisatie is of dat een inzet als ondersteunende KPI het beste bij jouw organisatie past of dat een andere KPI (zoals NPS of CSAT) misschien beter is. 
  • Bedenk vooraf wat je nodig hebt om de verbeteringen vanuit het onderzoek te gaan implementeren. Denk hierbij bijvoorbeeld aan het verkrijgen van commitment vanuit de directie of het reserveren van ‘verbeterbudget’.
  • Investeer in je interne contacten op alle verschillende niveaus, wakker het enthousiaste klanten vuurtje aan in je organisatie.
  • Staar je nooit blind op welke onderzoeksmethode dan ook maar blijf altijd oog houden voor de omstandigheden in combinatie met je klanten en eigen organisatie.
  • Ons advies is om de CES voornamelijk in te zetten als ondersteunende Customer Experience KPI. De CES geeft namelijk geen overall beeld over de prestaties over de onderneming als geheel. Factoren zoals gevoel en emotie worden bijvoorbeeld niet meegenomen in de CES.
  • De CES is uitermate geschikt om in te zetten bij metingen van momenten gebaseerd op de Customer Journey.
  • Betrek verschillende collega’s bij het feedback onderzoek en het uitdragen van de resultaten, stimuleer en activeer initiatieven ten gunste van de klant.
  • Denk als een klant. Bestel zelf bijvoorbeeld eens een product in je webshop of stel een vraag aan de klantenservice.
  • Investeer in je medewerkers. Train klantgerichte vaardigheden zoals het echt luisteren naar de klant en het herkennen van (verborgen) hulpvragen. 

cys-klantfeedback-wat-is-ces-beeld

import_contacts E-book

Download 'Een succesvol CX programma – van meten naar verbeteren'

Het tot leven brengen van klantbeleving vormt voor veel organisaties een grote uitdaging. In dit e-book lees je hoe je klantbeleving verbetert en medewerkers motiveert.

Download gratis e-book

Vergelijkbaar nieuws

Nieuws

Boost het responspercentage van je onderzoek met personalisatie

Vandaag de dag is personalisatie belangrijker dan ooit, ook in je onderzoek. Wanneer je je onderzoek niet personaliseert, voelen je respondenten zich niet...

Lees meer

Nieuws

NPS de baas met deze 7 features

Boek succes met NPS deel 7 van 7

In deel 7 van de 7-delige blogserie over NPS, bespreekt onze specialist Mark Schepers hoe je NPS meet als een professional...

Lees meer

Nieuws

NPS-onderzoek: Trap niet in deze valkuilen

Boek succes met NPS deel 6 van 7

In deel 6 van de 7-delige blogserie over NPS, bespreekt onze specialist Mark Schepers in welke vijf valkuilen je vooral...

Lees meer