De Net Promoter Score (NPS) is een handig instrument voor het meten van de loyaliteit onder je klanten. Een instrument dat vooral heel effectief en bruikbaar is, wanneer je het op de juiste manier inzet. Om dat te kunnen doen is het belangrijk de NPS goed te begrijpen.

Promoters

Loyale klanten noemen we binnen Net Promoter Score (NPS) promoters. Deze zijn van essentieel belang voor je bedrijf. Klinkt logisch – maar waarom is dat eigenlijk zo? Niet alleen het bedrag dat de klant aan je spendeert is belangrijk, maar ook zijn enthousiasme, en wat hij over je vertelt aan anderen. Promoters blijven langer klant en kopen meer. Promoters komen uit zichzelf terug naar je bedrijf, en dat is maar liefst 5 keer goedkoper dan wanneer je zelf nieuwe klanten moet winnen. Promoters zijn betrokken, helpen je graag en geven eerder nuttige feedback over je bedrijfsvoering. 2% meer klantbehoud heeft hetzelfde effect als een kostenbesparing van maar liefst 10%!

Sociale Media

Een promoter vergroot je bereik, doordat hij positief aan derden over je vertelt. Sociale media zijn daarin niet meer weg te denken. Om je een idee te geven; Twitter en LinkedIn krijgen meer dan 250 miljoen unieke bezoekers per maand, voor Facebook gaat dat aantal zelfs over een miljard. De macht van de klant wordt daarmee steeds groter, nog belangrijker dan ooit dus om te zorgen dat je klanten promoters zijn. Volgens onderzoek van Gartner denkt 91% van de marketing leiders dat we over twee jaar primair met elkaar concurreren op basis van klantervaringen.

Customer Journey

We willen dus zoveel mogelijk promoters. Om dat te bereiken, moet je weten waarom en wanneer een klant een promoter wordt. En dat begrijpen lukt alleen als je vanuit de klant denkt en terug gaat naar de basis van de klantervaring, de customer journey. Door alle stappen uit de customer journey onder de loep te nemen, wordt duidelijk wat een klant ervaart en op welke punten die ervaring verbeterd kan worden.

Aandachtspunten

Deborah Eastman noemt in haar boek 'How to use Net Promoter to drive business growth' de volgende punten die bij het nalopen van de customer journey door bedrijven vaak over het hoofd gezien worden:

  • Multi-kanalen: Klanten hebben via meerdere kanalen contact met je bedrijf, soms zelfs tegelijkertijd. Zorg dat dit op elkaar is afgestemd.
  • Operationele meetpunten: Wat meet je in de praktijk? Wat zijn de targets voor je medewerkers, en zijn die realistisch, komt het meten daarvan daadwerkelijk de klantervaring ten goede? Zorg dat meetpunten tastbaar zijn, en medewerkers stimuleren om in de dagelijkse praktijk de klant centraal te zetten.
  • IT-systemen: Goede IT is een basisvoorwaarde. Zowel bij medewerkers als klanten zorgt falende IT voor frustratie en vertraging, daarmee is een optimale klantervaring nooit haalbaar.
  • Eilandjes: Werkt iedereen in je bedrijf samen, of opereert iedereen vanaf zijn eigen eilandje? Weten je medewerkers op de sales-afdeling met welke problemen winkelpersoneel te maken heeft? Begrijpen je adviseurs waarom bepaalde keuzes binnen de marketing gemaakt worden?

In iedere klant schuilt een promoter: het is aan jou om die promoter in de klant naar boven te halen.

bron: Satmetrix

import_contacts E-book

Download 'De Kracht van Experience Management'

Wat is Experience Management (XM)? Waarom is het zo belangrijk en hoe kun je het meten? Download ons e-book en krijg antwoord op deze vragen.

Download e-book

Vergelijkbaar nieuws

Nieuws

Klantbeleving, hoe betrek je de rest van de organisatie hierbij?

In mei en juni organiseerden wij twee keer de kennissessie 'Een succesvol CX programma - van meten naar verbeteren', met het succesverhaal van Carglass,...

Lees meer

Nieuws

NPS berekenen? Zo doe je dat!

Er zijn verschillende mogelijkheden om Customer Experience concreet te maken en te meten, bijvoorbeeld in de vorm van enthousiasme, loyaliteit en...

Lees meer

Nieuws

Realistische doelen en targets voor klantfeedback

Een zinvolle relatie leggen tussen algemene bedrijfsdoelstellingen, de klantbehoefte en klantfeedback vormt een grote uitdaging voor veel klant gedreven...

Lees meer