Wanneer we denken aan een klantgerichte organisatie, dan denk je aan hoe je op verschillende manieren je klanten tevreden kunt houden door beter te begrijpen waar hun wensen en behoeften liggen. Maar sommige organisaties vergeten de betrokkenheid van de medewerkers hierin mee te nemen, terwijl zij juist degene zijn die je klanten bedienen. We creëren verschillende systemen en processen om het beste te bieden aan de klant, maar werken we ook aan een juiste beleving voor de medewerker?  

Voice of Customer en Voice of Employee

Als een organisatie tot in de genen klantgericht wil worden, heeft het naast de focus op klantbeleving zeker ook focus op de medewerkersbetrokkenheid nodig. We begrijpen de rol van de Voice of Customer in customer experience management. Maar een ander feit dat nog niet veel organisaties snappen is dat wanneer klantfeedback gecombineerd wordt met de Voice of Employee, je echt aan het bouwen bent aan een klantgerichte organisatie. Als organisaties de waarde zouden erkennen van betrokkenheid op alle fronten, dan zal dit de algehele bedrijfsprestaties verbeteren. Tijd voor een strategische aanpak met zowel drivers voor de klant als de medewerker. 

De combinatie van klantbeleving en medewerkersbetrokkenheid

Momenteel staat customer experience aan de ene kant en medewerkersbetrokkenheid aan de andere kant: de twee onderwerpen die als essentieel voor het bedrijf worden gezien. De combinatie van de tevredenheid en betrokkenheid van medewerker om klantgerichtheid te verbeteren, is om verschillende redenen noodzakelijk. Laten we eens kijken naar enkele van de aanwijzingen die experts en onderzoekers over dit onderwerp hebben gevonden:

  • Uit onderzoek blijkt er een verband te bestaan tussen medewerkerstevredenheid en klanttevredenheid, en vervolgens tussen klanttevredenheid en financiële status van je bedrijf. Een tevreden medewerker die zich betrokken voelt bij de organisatie doet er alles aan om klanten tevreden te stellen. En een tevreden klant zal altijd zorgen voor de financiële verbetering van het bedrijf. Daarom is medewerkerstevredenheid belangrijk voor de groei van je bedrijf. 
  • Om medewerkerstevredenheid te kunnen bepalen, is het met name belangrijk om te kijken naar de communicatie binnen de organisatie; hoe wordt er intern met elkaar gecommuniceerd? Zijn je medewerkers overal van op de hoogte? Zijn de visie, strategie en waarden van je organisatie duidelijk voor je medewerkers?
  • Wanneer werknemers concurreren om voor een optimale klantbeleving te zorgen, kan dergelijke concurrentie zowel voor klanten als voor de organisatie voordelig zijn. Iedere werknemer wil immers de beste beleving bieden.
  • De cultuur van de organisatie is een ander cruciaal aspect van werknemersbetrokkenheid. Er wordt in vele organisaties verwacht dat medewerkers niet alleen samenwerken, maar ook verantwoordelijkheid nemen en hun mening delen.
  • Het treft niet alleen medewerkers op de customer service afdeling of medewerkers die direct in contact staan met de klant. Ook bijvoorbeeld de HR afdeling kan bijdragen aan een ultieme klantervaring.

Iets dat je niet kunt meten, kan niet worden verbeterd

Laat klantervaring als een doel voor je werknemers werken en zorg voor een maatstaf. Alleen op deze manier kun je de medewerkers laten werken aan het verbeteren van doelen. Zorg dus voor de juiste tools om dit te kunnen meten. Iets dat je niet kunt meten, kan niet worden verbeterd. Door klantervaring een belangrijk onderdeel van het bedrijf te maken inclusief een meetinstrument, kan een medewerker de inspanningen automatisch volgen en verbeteren. Plaats de klant in het centrum door te begrijpen waar ze naar op zoek zijn, hoe ze het willen, wanneer ze dat willen enzovoort. Deze zoektocht naar de klant voer je als organisatie samen uit met je werknemers. Laat medewerkers het heft in eigen hand nemen en laat ze meedenken aan beslissingen om klantervaringen te verbeteren.

Meet niet alleen de ervaring van de klant. Het verstandig om ook de ervaring van de medewerker te meten zodat ook de medewerker bediend wordt in werk gerelateerde behoeften en, net als de klant, tevreden de deur uit gaat. Een tevreden medewerker is enthousiast en zal zich betrokken voelen tot de organisatie, dus veelal ook productiever zijn en er iedere dag voor willen gaan om de organisatie te laten groeien op bijvoorbeeld het gebied van klantgerichtheid.

Op deze manier zijn medewerkersbetrokkenheid en klantbeleving nauw verbonden aan elkaar. Het één zorgt voor het ander; een betrokken medewerker zorgt voor een betere klantbeleving.

import_contacts E-book

Download 'De Kracht van Experience Management'

Wat is Experience Management (XM)? Waarom is het zo belangrijk en hoe kun je het meten? Download ons e-book en krijg antwoord op deze vragen.

Download e-book

Vergelijkbaar nieuws

Nieuws

Boost het responspercentage van je onderzoek met personalisatie

Vandaag de dag is personalisatie belangrijker dan ooit, ook in je onderzoek. Wanneer je je onderzoek niet personaliseert, voelen je respondenten zich niet...

Lees meer

Nieuws

NPS de baas met deze 7 features

Boek succes met NPS deel 7 van 7

In deel 7 van de 7-delige blogserie over NPS, bespreekt onze specialist Mark Schepers hoe je NPS meet als een professional...

Lees meer

Nieuws

NPS-onderzoek: Trap niet in deze valkuilen

Boek succes met NPS deel 6 van 7

In deel 6 van de 7-delige blogserie over NPS, bespreekt onze specialist Mark Schepers in welke vijf valkuilen je vooral...

Lees meer