In mei en juni organiseerden wij twee keer de kennissessie 'Een succesvol CX programma - van meten naar verbeteren', met het succesverhaal van Carglass, verteld door Tessa Pesulima. Tijdens deze sessies werd één vraag meerdere keren gesteld: Hoe betrek in de rest van de organisatie bij klantbeleving? Hoe zorg ik ervoor dat customer experience iets wordt van het hele bedrijf en niet alleen van de CX manager, of degene die er verantwoordelijk voor is? Er kwamen een aantal tips voorbij, die we in deze blog voor je op een rijtje hebben gezet.

Zorg dat het door het management gedragen wordt en sta er als organisatie achter

Wees betrokken als management en zet het als vast punt op de agenda van het management overleg. Als klantbeleving bij het managementteam niet bovenaan het prioriteitenlijstje staat, dan zal dat in vele gevallen voor de rest van de organisatie niet anders zijn. En door diverse afdelingen te betrekken bij de plannen en ideeën blijft het niet bij het management hangen.

Maak het relevant

Communiceer de juiste data en feedback naar de juiste mensen. De locatiemanager in Groningen wil precies weten hoe het er met die locatie voor staat en is niet geïnteresseerd in een de Net Promoter Score van het hele bedrijf. En een medewerker op die locatie wil exact weten wat zijn eigen resultaten zijn. Zorg er dus voor dat medewerkers doorlopend toegang hebben tot hun eigen klantdata en de daaraan verbonden klantfeedback, het liefst dagelijks of van maximaal een aantal dagen gelden. Dan zit het nog vers in het geheugen.

Laat het structureel terugkomen, als onderdeel van de werkzaamheden

Probeer regelmatig te overleggen met medewerkers over hoe de klanten het contact beleefd hebben en maak hiervan een ‘ritueel’. Zorg ervoor dat medewerkers regelmatig - liefst dagelijks - inzicht hebben in de klantervaringen. Doorloop bijvoorbeeld iedere maandagochtend per medewerker de meest positieve en de meest negatieve feedback. Praat niet alleen over de NPS-resultaten, maar juist over de verhalen en de emotie achter het cijfer. Dat zegt veel meer over wat de klant beweegt.

Maak het leuk en positief

Focus op positieve klantfeedback in plaats van alleen de klachten te behandelen. Individuele positieve klantfeedback werkt zeer motiverend, maar is ook zeer leerzaam voor collega’s. Zij kunnen daar wat van opsteken in hun omgang met klanten. Met gamification kun je cijfers en doelstellingen tot leven brengen en worden medewerkers uitgedaagd van elkaar te leren en om elkaar te motiveren.

klantbeleving-hoe-organisatie-erbij-betrekken

Volg feedback op

Voer daadwerkelijk verbeteringen door op basis van klantfeedback. En deel de verbeteringen die zijn doorgevoerd met de klant én in de organisatie. Zodat niet alleen de klant ziet dat er iets met zijn feedback gedaan wordt, maar ook de interne organisatie.

Neem medewerkers aan die 'het in zich hebben'

Tessa Pesulima gaf tijdens de kennissessies aan: ”Techniek kunnen we leren, maar het DNA van Carglass zit in je of niet.” Door medewerkers aan te nemen die vanuit zichzelf al het karakter hebben om mensen te willen helpen, wordt je organisatie als geheel vanzelf klantgerichter. Ze zijn dan ook vaak veel meer geïnteresseerd in wat de klant over hen te zeggen heeft en eerder geneigd daar mee aan de slag te gaan.

Wees consequent en houd vol

Welke KPI of welk systeem je organisatie ook kiest voor het meten en verbeteren van klantgerichtheid, houd je daaraan vast. Kijk niet teveel naar de score, maar veel meer naar de stijging of daling van de score. Trek daar conclusies uit, ga na waardoor de stijging of daling veroorzaakt wordt en acteer daarop als gehele organisatie. Accepteer dus als gehele organisatie dat dit je startpunt wordt waarmee je vergelijkingsmateriaal genereert voor de lange termijn en waar je je focus op houdt.

Dit zijn slechts een aantal tips om de organisatie te betrekken bij klantbeleving en klantfeedback. Wil je meer ideeën en voorbeelden om de organisatie te motiveren? Download dan hieronder het E-book ‘Een succesvol CX programma – van meten naar verbeteren’

import_contacts E-book

Download 'Een succesvol CX programma – van meten naar verbeteren'

Het tot leven brengen van klantbeleving vormt voor veel organisaties een grote uitdaging. In dit e-book lees je hoe je klantbeleving verbetert en medewerkers motiveert.

Download gratis e-book

Vergelijkbaar nieuws

Nieuws

Vragenlijst maken? Een fluitje van een cent met CYS (video)

Je wilt een vragenlijst maken? Of een audit of checklist opstellen? Deze moet er uiteraard professioneel uitzien en passen bij je onderzoekmethode én...

Lees meer

Nieuws

Hoe verhoog je de respons van je onderzoek met personalisatie? (video)

Vandaag de dag is personalisatie belangrijker dan ooit, ook in je onderzoek. Wanneer je je onderzoek niet personaliseert, voelen je respondenten zich niet...

Lees meer

Nieuws

NPS de baas met deze 7 features

Boek succes met NPS deel 7 van 7

In deel 7 van de 7-delige blogserie over NPS, bespreekt onze specialist Mark Schepers hoe je NPS meet als een professional...

Lees meer