Emoties; sommige organisaties zijn er bang voor. Of denken dat emoties en professionaliteit niet samen gaan. Of dat emoties je zwak maken. In de wereld van klantfeedback en klantbeleving is het juist een hele goede zaak om emoties te gebruiken en je emoties aan de klant te laten zien.

Denk niet: "Empathie en emoties? Dat hoort niet thuis in onze business". Begrijp dat deze termen hand in hand gaan met klantloyaliteit. Leidinggevenden en CX professionals dienen hiervoor voorbeeld gedrag te tonen aan de medewerkers. Als iedereen binnen de organisatie weet hoe ze emoties in moeten zetten in de interactie met de klant, dan zal het juist door de bevreesde term empathie resulteren in positieve acties. En klantfeedback gaat veel meer leven bij medewerkers. Het vergroot het plezier om met klantfeedback bezig te zijn en dit uit zich in een meer menselijke interactie tussen de medewerker en de klant. De klant voelt zich beter begrepen en gehoord. Een garantie voor een hogere klanttevredenheid! 

Reageer op een menselijke manier

Luisteren naar je klanten gaat niet over hoe hoog je scores zijn. Het gaat juist om het oprecht luisteren naar hun verhaal. In ieder verhaal zit een gevoel, of het nu positief of negatief is. Om hier op een goede manier op te reageren, moet je als organisaties juist ook jouw gevoelens tonen. Ter voorbeeld, een klant is erg ontevreden over de service die hij heeft gekregen. Je wilt weten hoe dit komt en je bent op zoek naar het ‘waarom’ achter de ontevredenheid. Meng jezelf in het gesprek met de klant. Dat moment is erg waardevol want de klant merkt op dat jij als organisatie de ervaring vervelend vindt. De klant voelt zich gehoord en dat leidt misschien niet direct tot een verandering in het gevoel van de eerder gekregen service, maar draagt zeker bij aan het algemene beeld van jouw organisatie. Omdat je op een menselijke manier hebt gereageerd. 

Moedig je werknemers aan om emoties te tonen. Dit hoeft niet op een overdreven wijze te gebeuren, maar laat klanten weten dat je er voor ze bent en dat je oprecht geïnteresseerd bent in hun customer experience. Dit draagt bij aan meer tevreden klanten en meer loyale klanten.

De toekomst: meer focus op het emotionele aspect

Verschillende CX specialisten geloven in het emotionele aspect. Ze denken zelfs dat het een groot deel gaat vormen in klantfeedback. Deze verandering is nu al voelbaar. Het gaat niet alleen maar over het verzamelen van zoveel mogelijk data, het gaat niet alleen over de score: de emoties en verhalen achter de scores zijn veel belangrijker. Deze verhalen verschaffen veel inzichten en input voor verbeteringen binnen organisaties.

De komende jaren wordt klantbediening meer gepersonaliseerd waarbij unieke ervaringen en bedieningsconcepten per klant gecreëerd worden. Door deze personalisatie binnen klantbeleving heeft iedere klant een unieke benadering nodig, met een unieke ervaring en een uniek product of service. Om dit te kunnen bewerkstelligen moet je de juiste emotie vinden die precies past bij de wensen en behoeften van de klant zodat je diegene een perfecte ervaring kunt bieden.

Het gaat om de open antwoorden

'Lees wat de klant je vertelt. Het cijfer zorgt dat je verschillen kunt vergelijken, de open antwoorden is waar het om gaat.' Dit is een van de tips van Willem Mes, Directeur Operations bij Carglass. Carglass is een inspirerend voorbeeld hoe het maximale uit je NPS te halen onder andere door te luisteren naar het verhaal achter de score. 

import_contacts E-book

Download 'Een succesvol CX programma – van meten naar verbeteren'

Het tot leven brengen van klantbeleving vormt voor veel organisaties een grote uitdaging. In dit e-book lees je hoe je klantbeleving verbetert en medewerkers motiveert.

Download gratis e-book

Vergelijkbaar nieuws

Nieuws

Een goede feedback tool? Vijf tips waar je op moet letten

Als je continu en automatisch inzicht wilt hebben in klanttevredenheid of de medewerkersbetrokkenheid, is een goede feedback tool onmisbaar. In deze blog...

Lees meer

Nieuws

CSAT, wat is het precies en hoe gebruik je het?

Hoe kom je er als organisatie achter wanneer een klant echt enthousiast, tevreden of loyaal is? Er bestaan verschillende methodes om dit te meten. Customer...

Lees meer

Nieuws

Klantbeleving, hoe betrek je de rest van de organisatie hierbij?

In mei en juni organiseerden wij twee keer de kennissessie 'Een succesvol CX programma - van meten naar verbeteren', met het succesverhaal van Carglass,...

Lees meer