In de vorige blog zijn we uitgebreid ingegaan op de voorwaarden voor een succesvol Voice of Customer en Voice of Employee programma. Door op operationeel, tactisch en strategisch niveau verbeteringen door te voeren voor de optimalisatie van klantbeleving, maak je daadwerkelijk de stap van meten naar verbeteren. En daarbij is het van belang dat je doorlopend meet, analyseert, vervolgacties invoert en daarmee je medewerkers en je klant motiveert, de zogenaamde ‘Experience Management Loop’. Alleen dan maak je impact. Hoe je dat in de praktijk aanpakt? Daar gaan we in deze blog uitgebreid op in.

Breng je organisatie in beweging!

Een succesvolle beweging naar klantgedrevenheid heeft pas waarde als er daadwerkelijk iets met de verzamelde inzichten van klanten en medewerkers gebeurt. Dit kan alleen als de ‘klant centraal stellen’ als project of het meten van een bepaalde KPI, zoals NPS, niet meer als doel op zich gezien wordt en van bovenaf opgelegd wordt. Data gaan pas leven bij je medewerkers en management als je ze daadwerkelijk en continu inzicht geeft in het ‘waarom achter het cijfer’ met storytelling en real-time inzichten in de feedback van respondenten. Zorg ervoor dat de Experience Management loop continu in beweging is door continu en geautomatiseerd te meten, analyseren, activeren en te motiveren. 

experience-management-loop-NL

Continu en geautomatiseerd meten

Bij het verzamelen van klantfeedback en het meten van medewerkersbetrokkenheid is het van groot belang dat je dit op continue basis doet. Als je dit doet op periodieke of (half)jaarlijkse basis komen rapportages vaak te laat om nog te kunnen inspelen op calamiteiten of (negatieve) feedback. Als je structureel feedback verzamelt, weet je op ieder moment hoe het staat met de klantgerichtheid van je organisatie en kun je direct gerichte verbeteringen doorvoeren. Zorg er wel voor dat respondenten niet overvraagd worden en geen onnodige vragen voorgeschoteld krijgen. Gebruik korte en krachtige vragenlijsten (het liefst op basis van vooraf bepaalde KPI’s). En automatiseer deze processen zodat de volgende fase ‘Analyseren’ altijd continu en real-time kan plaatsvinden. Zo heb je altijd de juiste inzichten zonder discussies of de informatie wel klopt.

Analyseren

Voor de analyse is het van belang dat je eenvoudig prioriteiten voor verbetering ziet. Met een helder en overzichtelijk prioriteiten overzicht zie je in één oogopslag wat je op strategisch, tactisch of operationeel niveau moet aanpakken voor een betere customer experience of medewerkersbetrokkenheid. Via een drijver analyse weet je verder niet alleen wat de behoefte is van je respondenten, maar ook waarom ze die wensen hebben en wat je kunt doen om hier gehoor aan te geven. Wat bedoelen klanten bijvoorbeeld met ‘de correctheid van de levering’? Zo snel mogelijk? Of waar en wanneer de klant het wil? Of waarom is het energieniveau van je medewerkers zo laag? Begrijp wat je doelgroep bedoelt door alle drivers te ondersteunen met echte verhalen uit de open antwoorden. Dat zegt zoveel meer dan een cijfer alleen!

Activeren

De juiste data worden nu continu en geautomatiseerd verzameld en geanalyseerd, maar alleen op hoog niveau. Om de stap te maken van meten naar verbeteren, zul je de organisatie moeten activeren met gerichte verbeterpunten. Koppel daarom de feedback aan de organisatiestructuur (afdelingen, locaties, medewerkers etc.) en proces- en productinformatie. Op deze manier weet je precies op welk niveau in je organisatie verbeteringen doorgevoerd moeten worden.

Motiveren

Je organisatie weet nu waar en welke verbeterpunten doorgevoerd moet worden. Maar hoe krijg en houd je de organisatie en je medewerkers gemotiveerd om continu met de verbeterpunten aan de slag te gaan? Dat kun je op verschillende manieren doen. Via triggers & alerts deel je direct de feedback of klacht met medewerkers en kunnen ze er gelijk actie op ondernemen. Als de case gesloten is, kun je (indien gewenst) een vervolgmeting naar de klant of medewerker laten sturen om opnieuw feedback te vragen (Closed Loop Feedback). Maak zo van klachten een kans en complimenten van klanten werken uiterst motiverend voor je medewerkers. En met gamification breng je cijfers en doelstellingen tot leven. Een krachtig middel waarmee je medewerkers uitdaagt om van elkaar te leren en om elkaar te motiveren. 

Gratis Trial

Probeer CYS 30 dagen gratis uit

Het optimaliseren van klantbeleving vormt vaak een grote uitdaging voor veel organisaties. Hoe maak je de stap van teveel focus op KPI scores, zoals NPS of CES, naar het doorvoeren van concrete en structurele verbeteringen? Probeer nu gratis de software van CYS.

Vergelijkbaar nieuws

Nieuws

Boost het responspercentage van je onderzoek met personalisatie

Vandaag de dag is personalisatie belangrijker dan ooit, ook in je onderzoek. Wanneer je je onderzoek niet personaliseert, voelen je respondenten zich niet...

Lees meer

Nieuws

NPS de baas met deze 7 features

Boek succes met NPS deel 7 van 7

In deel 7 van de 7-delige blogserie over NPS, bespreekt onze specialist Mark Schepers hoe je NPS meet als een professional...

Lees meer

Nieuws

NPS-onderzoek: Trap niet in deze valkuilen

Boek succes met NPS deel 6 van 7

In deel 6 van de 7-delige blogserie over NPS, bespreekt onze specialist Mark Schepers in welke vijf valkuilen je vooral...

Lees meer