Jaarlijkse klantonderzoeken geven veel inzicht voor de langere termijn, maar als je direct wilt inspelen op de klantbehoefte is continu feedback vragen van groot belang. In deze blog gaan we in op de grote verschillen tussen klantonderzoek en feedback en welke invloed ze hebben op het verbeteren van de customer experience.

Maak van een klacht een kans

Als je klanten periodiek of jaarlijks achteraf vragen stelt via een uitgebreid klantonderzoek, weten ze vaak niet meer hoe de interactie met je organisatie of levering van een product of dienst is precies verlopen. Als je direct na de aankoop of tijdens de klantreis al om feedback vraagt, hebben zowel de klant als de medewerker het contact nog vers in het geheugen. En je kunt direct inspelen op eventuele klachten. Bij periodiek onderzoek komen klachten te laat, of helemaal niet, en vaak is de klant al vertrokken en komt niet meer terug. Bij continu onderzoek kun je het zo inregelen dat als er een klacht binnenkomt, je de volgende dag al contact kunt opnemen. Je kunt de klacht direct op lossen en soms lukt het zelfs om van een ontevreden klant een tevreden klant of zelfs een ambassadeur te maken. Op deze manier maak je van klachten een kans!

Inzicht in het effect van genomen maatregelen

Een ander voordeel van continu klantfeedback verzamelen is, dat je direct inzicht hebt in het effect van veranderingen of genomen maatregelen. Bij een jaarlijks klanttevredenheidsonderzoek worden vaak verbeteringen doorgevoerd, maar wordt het effect hiervan op de klanttevredenheid niet gemeten. Het gevaar is dan dat een verandering vooral vanuit intern perspectief wordt beoordeeld in plaats vanuit de klant. Bij periodiek onderzoek krijg je alleen inzicht in verbeteringen op strategisch niveau, terwijl je bij continu klantonderzoek ook inzichten krijgt om op operationeel of tactisch niveau verbeteringen door te voeren, omdat je heel concreet weet waar het over op dat moment gaat.

Waardevolle informatie

Vaak bestaan klantonderzoeken uit lange vragenlijsten omdat alles in één keer uitgevraagd moet worden. Meestal zijn dit soort vragenlijsten vrij algemeen opgesteld, waardoor sommige vragen niet relevant zijn voor sommige klanten. Dat levert veel ergernis op. Als je klanten direct en structureel om feedback vraagt, hoef je maar een paar vragen te stellen. Zeker als je de vragen koppelt aan klantdata die je al hebt en aan specifieke momenten in de klantreis. Spreek ze aan bij naam en toenaam, weet wat ze gekocht hebben of van plan zijn te kopen en relateer daar de vraagstelling aan. Zo maak je het voor je klanten makkelijk en behapbaar om een reactie te geven. Een ander groot voordeel van directe feedback ten opzichte van jaarlijkse klantonderzoeken is dat de informatie die je van klanten krijgt veel concreter is. Dit geeft duidelijke handvaten om op operationeel niveau verbeteringen door te voeren.

Krijg ook grip op medewerkers en de organisatie

Iedere organisatie streeft naar een lange termijn relatie en enthousiaste klanten en medewerkers. Vergeet niet dat onderzoek naar het enthousiasme van je medewerkers en de status van de kwaliteit hier zeker in mee weegt. Blije medewerkers betekent immers blije klanten, en dat kan niet zonder dat de kwaliteit van je bedrijfsvoering in kannen en kruiken is. Al deze aspecten hebben gezamenlijk een grote impact op de klantbeleving.

import_contacts Whitepaper

Download 'Whitepaper: Krijg grip op harde KPI’s, klanten en medewerkers'

Iedere organisatie streeft naar een lange termijn relatie en enthousiaste klanten en medewerkers. Maar hoe pak je dat aan? Hoe verzamel je de juiste inzichten zodat je er ook op kunt sturen en wat levert dit allemaal op?

Download whitepaper

Vergelijkbaar nieuws

Nieuws

CSAT, wat is het precies en hoe gebruik je het?

Hoe kom je er als organisatie achter wanneer een klant echt enthousiast, tevreden of loyaal is? Er bestaan verschillende methodes om dit te meten. Customer...

Lees meer

Nieuws

Klantbeleving, hoe betrek je de rest van de organisatie hierbij?

In mei en juni organiseerden wij twee keer de kennissessie 'Een succesvol CX programma - van meten naar verbeteren', met het succesverhaal van Carglass,...

Lees meer