Het meten van klanttevredenheid geeft je inzicht in hoeverre je voldoet aan de verwachtingen van je klanten. Dat is van groot belang voor organisaties die klantgericht willen werken. Het maken van een effectieve vragenlijst is alleen niet gemakkelijk. Er zijn zoveel zaken waar je rekening mee moet houden. En vaak moet je het naast je andere werkzaamheden er ‘even’ bij doen.

Wij helpen je graag om van jouw klanttevredenheidsonderzoek een succes te maken. In deze blog kun je lezen hoe een goede klanttevredenheidsonderzoek vragenlijst er uit ziet, die voor je klant prettig is om in te vullen en waar jij veel aan hebt. En we geven je ook nog een paar tips om je onderzoek tot een succes te maken. Want wat heb je aan een vragenlijst als niemand hem invult?

Voorbeeld korte, maar effectieve klanttevredenheid vragenlijst

Om maar gelijk met de deur in huis te vallen, een effectieve vragenlijst is heel kort en ziet er zo uit:

Klanttevredenheidsonderzoek vragen

Vraag 1: Hoe tevreden ben je?
Vraag 2: Waarom ben je (on)tevreden?
Vraag 3: Wat is doorslaggevend geweest voor jouw ervaring?

Je denkt nu vast: ‘Is dit alles, drie vragen maar? Krijg ik hiermee de inzichten die ik nodig heb?’ Jazeker! Maar dit heeft wel enige uitleg nodig.

Vraag 1 Hoe tevreden ben je?

De eerste vraag is een gesloten vraag en kan zowel relationeel als transactioneel zijn.

Relationeel en transactioneel onderzoek, wat is het verschil?

Relationeel is gericht op ‘de relatie’ en gaat over de algemene tevredenheid. Is de klant tevreden over jou als bedrijf, over de relatie die hij met jou heeft? Transactioneel daarentegen gaat over een concrete transactie, bijvoorbeeld de aankoop van een product of een contactmoment. Je vraagt of de klant tevreden is over een specifieke actie.

CSAT-vraag-1Je kunt bij deze vraag een schaal van 1 tot 5 gebruiken, wat veel gebruikt wordt in bijvoorbeeld het Verenigd Koninkrijk. Maar in Nederland wordt er vaak een schaal van 1 tot 10 gebruikt. De KPI die hierbij hoort is CSAT, een KPI die uitblinkt in eenvoud. Lees hier meer over deze Customer Satisfaction Score.

Vraag 2: Waarom ben je (on)tevreden?

Bij vraag twee wordt een toelichting gevraagd op de eerste vraag, dit is een ‘open antwoord’. Deze informatie is zeer waardevol en zegt zo veel meer dan het cijfer van vraag 1. Door dit antwoord te delen met medewerkers en andere lagen in de organisatie, krijgen ze diepgaand inzicht in het verhaal en de emotie van de klant.

CSAT-vraag-2

Deze vraag is uiteraard niet letterlijk ‘Waarom ben je (on)tevreden?’, maar reageert op de score die de respondent bij de eerste vraag heeft gegeven. Bijvoorbeeld: de respondent beantwoordt vraag 1 met een 10, dan wil je hem of haar bij vraag 2 hiervoor bedanken en vragen: ‘Wat fijn dat u ons een 10 geeft! Waarom bent u zo tevreden?’

Vraag 3: Wat is doorslaggevend geweest voor jouw ervaring?

De derde vraag is de Root Cause vraag. De Root Cause categoriseert het verhaal van de klant en is een gewaardeerde methode om de drivers in kaart te brengen. De categorieën maken het mogelijk om tot de kern van klantervaring te komen. Een drijfveer die vaak gekozen wordt is erg belangrijk voor de klanttevredenheid. Scoort deze een hoog dan gaat het goed, is de score (te) laag dan is er ruimte voor verbetering. Zo zie je in een oogopslag welk wat goed loopt en waar verbetering nodig is om de meer klantgericht te zijn.

CSAT-vraag-3

Met de bovenstaande drie vragen verzamel je dus alle inzichten die je nodig hebt om klanttevredenheid te verhogen. Desgewenst zou je nog een aantal stellingen kunnen toevoegen voor meer inzichten.

Waar moet een klanttevredenheidsonderzoek aan voldoen

Je weet nu welke vragen een goed klanttevredenheidsonderzoek bevat. Laten we nu nog kijken naar een paar tips om van je onderzoek een succes te maken. Naast dat het belangrijk is dat je vragenlijst kort is, zijn er nog een aantal andere voorwaarden waar deze aan moet voldoen om succesvol te zijn.

Drie eenvoudige tips:

  1. Maak het persoonlijk
  2. Stel geen overbodige vragen
  3. Gebruik termen die de klant begrijpt

Tip 1: Maak het persoonlijk

Spreek de klant aan met naam en refereer naar de transactie. Laten we deze tip uitleggen aan de hand van een voorbeeld.

Bijvoorbeeld 

Stel, je hebt bij een merkdealer een tweedehands auto gekocht. Superblij ga je ermee op pad. Na een week – ping – een e-mail of je wilt aangeven of je tevreden bent met de service. Uiteraard, want je bent goed geholpen en superblij met je auto. Je opent de e-mail en tot je verbazing begint deze met: ‘Geachte klant’. En de vragenlijst is ook algemeen, het lijkt wel of deze niet voor jou bedoeld is.

Sluit aan bij de beleving van je klant 

Verdiep je in de klant en sluit zoveel mogelijk aan bij zijn of haar beleving. Zorg ervoor dat je het persoonlijk maakt, niet alleen met een persoonlijke aanheft, maar refereer ook aan de transactie en waar deze plaatsvond. Hoe persoonlijker, hoe groter de kans op een hoge respons van je klanttevredenheid vragenlijst.

Zorg er daarnaast voor dat je de uitnodigingsmail (dit kan natuurlijk ook een sms of een ander middel zijn) en de vragenlijst personaliseert naar de identiteit van jouw bedrijf. Gebruik je eigen huisstijl, zodat het herkenbaar is en respondenten weten dat het onderzoek van jou afkomstig is. Klantfeedback is tenslotte ook een stap in de customer journey

Tip 2: Stel geen overbodige vragen

Terug naar je nieuwe auto. Je besluit het klanttevredenheid onderzoek in te vullen, je bent tenslotte heel blij met je auto. Je klikt op de link en de eerste vraag die je ziet is ‘Bij welke vestiging heb je de auto gekocht?’ Huh?

Stel geen vragen waar je het antwoord al op weet 

Doe dat niet! Ook niet of de respondent een man of een vrouw is, of wat hij of zij heeft gekocht. Als het goed is, heb je deze data in je CRM- of ERP systeem. Koppel dit, het liefst automatisch, aan de resultaten van je onderzoek. Dit maakt je onderzoek zo veel effectiever en deze gegevens kun je ook in de rapportage gebruiken.

Tip 3: Gebruik termen die de klant begrijpt

Nog een laatste tip: Gebruik geen procestermen, maar vertaal deze naar termen die de klant begrijpt.   Bij het opstellen van de vragenlijst heb je te maken met twee doelgroepen, namelijk degene die de vragenlijst invult en degene die de antwoorden ontvangt. De laatste is procestermen gewend, maar die zeggen de klant niets. Het is belangrijk om je te realiseren dat je een brug moet slaan tussen ‘hoe denkt de klant en de ‘interne verwerking.’

Klanttevredenheid verbeteren

Als je echt klantgericht wilt zijn, is het niet alleen van belang dat je weet in hoeverre je klanten tevreden zijn en waarom. Het gaat er juist om wat je met de verzamelde inzichten doet en hoe je daarmee je klanttevredenheid verbetert.

Let daarom op de volgende zaken:

  • Laat klantverhalen leven door inzichten binnen de organisatie te delen
  • Deel informatie snel en gericht met de juiste personen binnen de organisatie
  • Verrijk inzichten uit je klantonderzoek met CRM en klantdata
  • Zorg voor een helder en overzichtelijk prioriteitenoverzicht per afdeling, vestiging of medewerker, zodat je exact weet waar wat verbeterd moet worden
  • Voorkom dikke rapporten die onderin de lade verdwijnen, maar visualiseer data met aantrekkelijke dashboards of real time infographics

Direct aan de slag

In de software van CYS vind je een complete vragenlijst om klanttevredenheid te meten, die je geheel kunt aanpassen naar je eigen organisatie of situatie. Je kunt vragen of stellingen toevoegen en als dat voor jouw organisatie waardevol is, kun je meerdere talen toevoegen of je eigen taal importeren. Daarnaast kun je de vragenlijst aanpassen naar je eigen huisstijl voor de herkenbaarheid.

Daarnaast kun je kiezen uit verschillende manieren voor het uitvoeren van je onderzoek, bijvoorbeeld een persoonlijke e-mail uitnodiging of een link om op je website of social media te plaatsen. Of download voor een QR-code, die je kunt gebruiken in geprinte materialen in bijvoorbeeld je winkel of op een beurs.  

Meer weten?

Je klanttevredenheid vragenlijst is klaar, dus het verzamelen van feedback kan beginnen! En dan? Wil je weten hoe je de inzichten analyseert en op basis hiervan klanttevredenheid kunt verbeteren? Je leest er alles over in de klanttevredenheidsonderzoek whitepaper.   

import_contacts Whitepaper

Meer lezen over klanttevredenheidsonderzoek?

In deze whitepaper lees je alles over CSAT, hoe je deze KPI kunt toepassen en hoe het klanttevredenheidsonderzoek van CYS hier bij kan helpen.

Download whitepaper

Vergelijkbaar nieuws

Nieuws

Taco’s favoriete feature: Infographics

Het afgelopen jaar hebben we hard gewerkt aan veel gave features, die we graag met je delen. In deze blog de favoriete feature van Taco: Infographics....

Lees meer

Nieuws

Birgit’s favoriete feature: Vragenlijst tool

Het afgelopen jaar hebben we hard gewerkt aan veel gave features, die we graag met je delen. In deze blog de favoriete feature van Birgit: de Intuïtieve...

Lees meer