Iedere organisatie streeft naar een lange termijn relatie en enthousiaste klanten en medewerkers. Maar hoe kom je aan de juiste inzichten om dit goed aan te pakken? Alleen door continu naar je klanten, medewerkers én organisatie te luisteren en te sturen op harde KPI’s zoals kwaliteitsmetingen en financiële resultaten creëer je een klantgerichte organisatie. In deze blog lees je hoe dat aanpakt.

Krijg grip op harde KPI’s, klanten en medewerkers en creëer een klantgerichte organisatie

Om de concurrentiestrijd aan te blijven gaan in deze veranderlijke wereld is het van belang dat je niet alleen vanuit de klantbehoefte beslissingen neemt, maar ook vanuit de behoefte van de medewerkers én je organisatie. Dat je continu werkt aan een klantgerichte organisatie vanuit drie pijlers die vallen onder de Experience Management:

  • Luister naar je klanten en voer continu gerichte verbeteringen door in alle organisatieniveaus (Voice of Customer)
  • Motiveer en enthousiasmeer je medewerkers, zij maken klanttevredenheid en klantloyaliteit mogelijk (Voice of Employee)
  • Zorg dat de basis op orde is en verbeter je bedrijfsvoering door te sturen op harde KPI’s en kwaliteitsmanagement (Voice of Business)

CYS-infographic-experience-management
 

Happy Customers

Klanten hebben vele opties en de concurrentie staat klaar om ze in te pikken. Om de concurrentie voor te blijven, is het van belang dat je je klanten blij maakt én houdt. Dat je de klant centraal stelt en naar ze luistert. Dat in alle beslissingen de stem van de klant zijn meegewogen. Bij bedrijven is er groeiende aandacht voor het centraal stellen van de klant. In het rapport van Gartner ‘Strategic Predictions for 2018’ wordt geconcludeerd:

"De helft van alle consumer products investeringen zullen gedaan worden om de klantervaring te verbeteren. Om je te onderscheiden zul je dus niet alleen focus moeten hebben op het product en de service, maar ook op de klantervaring op ieder niveau, van de eerste tot de laatste touch point met je bedrijf."

Bevorder een ‘customer-obsessed’ cultuur in je organisatie

Bij een klantgerichte organisatie zijn alle medewerkers, processen en de operatie gericht op de behoefte van de klant. Organisaties die de klanten centraal zetten, weten wat hun klant wil en waar verbeterpunten liggen. Ga een emotionele band met je klant aan, laat zien dat je om ze geeft, en het beste met ze voor hebt. Denk aan de beleving van de klant en dat je ervaringen creëert die in de behoefte van de klant voorzien of liefst overstijgen. Dus luister naar de Voice of Customer (VoC), één van de drie pijlers van Experience Management. 

Happy people, Happy customers

Steeds meer medewerkers werken niet meer alleen om de kost te verdienen, maar willen bijdragen aan een hoger doel. Zelfvertrouwen en gevoel van eigenwaarde spelen een steeds grotere rol in de werkethiek.

“Slechts 24 procent van alle werknemers valt in de categorie 'Zeer betrokken' en nog eens 39 procent kan worden geclassificeerd als 'Matig betrokken', waardoor de score voor wereldwijde betrokkenheid 63 procent bedraagt ten opzichte van 65 procent het jaar ervoor.” Bron: Trends in Global Employee Engagement Report 2016

Menselijke interactie is van grote invloed op de kwaliteit van de algehele klantervaring. De medewerker maakt het verschil. Daarom moeten ze het beste krijgen om het beste te geven en moet de werkcultuur bevorderlijk zijn voor de productiviteit. Vandaar dat medewerkers ook de aandacht binnen Experience Management verdienen (VoE), de tweede pijler.

Lees hier alles over medewerkersbetrokkenheid en hoe je dat kunt verhogen

Happy Business

Je bent nu vertrouwd met de termen VoC en VoE. Deze twee ‘stemmen’ hebben geen bestaansrecht als de derde pijler van Experience Management niet op orde is: Voice of Business (VoB).

De harde feiten van je bedrijf maken het plaatje compleet. Gegevens over verkoop en financiën laten je zien wat de impact is van enthousiaste klanten en medewerkers op je bedrijfsdoelstellingen. VoB biedt duidelijkheid in termen van kwaliteitsmanagement, operationele zaken en daadwerkelijke omzetgroei.

In een wereld waarin voldaan moet worden aan steeds gecompliceerdere regel- en wetgeving en strengere kwaliteitseisen, vormt dit een steeds groter uitdaging voor bedrijven. Het levert veel handmatig werk op en processen moeten voortdurend onder de loep gehouden worden. 

Continu sturen op deze drie pijlers (Voice of Customer, Voice of Employee en Voice of Business) levert zo veel meer op dan een rapport dat vaak onder in de lade beland. Wat focus op Experience Management en daarmee een klantgerichte organisatie oplevert en hoe je Experience Management eenvoudig en op systematische wijze in de organisatie implementeert, lees je in de whitepaper ‘Krijg grip op harde KPI’s, klanten en medewerkers en stuur op de juiste inzichten’

import_contacts Whitepaper

Download 'Krijg grip op harde KPI’s, klanten en medewerkers en stuur op de juiste inzichten'

Iedere organisatie streeft naar een lange termijn relatie en enthousiaste klanten en medewerkers. Maar hoe pak je dat aan? Hoe verzamel je de juiste inzichten zodat je er ook op kunt sturen en wat levert dit allemaal op?

Download whitepaper

Vergelijkbaar nieuws

Nieuws

Boost het responspercentage van je onderzoek met personalisatie

Vandaag de dag is personalisatie belangrijker dan ooit, ook in je onderzoek. Wanneer je je onderzoek niet personaliseert, voelen je respondenten zich niet...

Lees meer

Nieuws

NPS de baas met deze 7 features

Boek succes met NPS deel 7 van 7

In deel 7 van de 7-delige blogserie over NPS, bespreekt onze specialist Mark Schepers hoe je NPS meet als een professional...

Lees meer

Nieuws

NPS-onderzoek: Trap niet in deze valkuilen

Boek succes met NPS deel 6 van 7

In deel 6 van de 7-delige blogserie over NPS, bespreekt onze specialist Mark Schepers in welke vijf valkuilen je vooral...

Lees meer