In deze blog lees je meer over wat Experience Management vraagt van je Quality Management System. Losse metingen en verbeteracties hebben de toekomst niet. Een holistische, lange termijnvisie op kwaliteit wel.

Experience Management: drie communicerende vaten

In veel bedrijven is men van mening dat het bewaken en waarborgen van kwaliteit puur de taak is van de kwaliteitsmanager(s). Wij denken daar anders over. Experience Management is een relatief jonge discipline dat ligt op het snijvlak van bedrijfskunde, marketing, organisatiekunde, veranderkunde en psychologie. Het kijkt naar organisaties als één geheel met drie communicerende vaten.

  • Voice of Customer | VoC
  • Voice of Employee | VoE
  • Voice of Business | VoB

 

CYS-infographic-experience-management

 

VoC + VoE + VoB = Operational excellence

Experience Management luistert met evenveel aandacht naar klanten (VoC), medewerkers (VoE) en bedrijfsresultaten (VoB). Binnen deze benadering verzamel je als vanouds feedback van klanten en medewerkers als onderdeel van ISO-certificeringen en andere kwaliteitsstandaarden. Het verschil is dat je daar niet stopt. Door het bundelen van de inzichten (VoC, VoE en VoB), ontstaat operational excellence. Een voorbeeld…

‘Jij zou kamer 103 toch schoonmaken?’

Stel, een hotel heeft prachtige kamers op een geweldige locatie voor een goede prijs. Daarnaast heeft het hotel vriendelijke behulpzame medewerkers in dienst, maar… de kamers zijn niet schoon. Wat blijkt? Een foutje in het schoonmaakrooster. Met een negatieve klantbeoordeling tot gevolg. De klant gaat niet meer terug naar je hotel en schrijft een negatieve review. Zonde! Dit voorbeeld laat zien dat medewerkers (VoE) de klantbeleving (VoC) en de bedrijfsresultaten (VoB) kunnen beïnvloeden. Ook als je aan 95% van de klantverwachtingen voldoet, kan de laatste 5% een groot afbreukrisico zijn. Dus streef er als organisatie altijd naar dat de basis voor de volle 100% op orde is.

Kwaliteitsverbeteringen over de hele linie

Door continu naar de VoB, VoE en VoC te luisteren, krijg je meer inzicht in je KPI’s en de klant- en medewerker feedback waarmee je de organisatie continu kunt bijsturen om meer loyale klanten aan te trekken en te behouden en je kwaliteit te optimaliseren. Je hebt minder faalkosten, je acquisitiekosten gaan omlaag en het aantal klachten vermindert. Je motiveert je medewerkers waardoor de productiviteit omhooggaat, er is minder ziekteverzuim en je houdt talent vast door een positieve organisatiecultuur. Zo werk je integraal aan een klantgerichte, positieve organisatie en bevorder je (omzet)groei en kwaliteit over de hele linie! 

import_contacts E-book

Download 'Superslim kwaliteit meten en verbeteren'

Hoe verricht je continu en geautomatiseerd kwaliteitsmetingen? Hoe zorg je ervoor dat in één oogopslag inzichtelijk is wat de verbeterpunten zijn? En hoe help je medewerkers om verbeteringen te realiseren? Dat lees je in dit gratis e-book.

Download gratis e-book

Vergelijkbaar nieuws

Nieuws

Verbeter je kwaliteitssysteem met de software van CYS

Voor organisaties kan het lastig zijn om een overload aan kwaliteitsmetingen te vertalen naar verbeteringen. Hoe betrek je de gehele organisatie bij het...

Lees meer

Nieuws

Je kwaliteitssysteem op orde? Checklist deel 2: activeren en motiveren

Hoe is het kwaliteitssysteem van jouw organisatie ingericht? Deze blog zoomt in op deel twee van onze checklist. Wat is er nodig om anderen in de...

Lees meer

Nieuws

Je kwaliteitssysteem op orde? Checklist deel 1: meten en analyseren

Hoe is het kwaliteitssysteem van jouw organisatie ingericht? Deze blog sluit aan bij het eerste deel van onze checklist. Na het beantwoorden van alle vragen...

Lees meer