Loyaliteit of tevredenheid. Deze termen worden nogal eens verward. Ben je loyaal als je tevreden bent of andersom? In dit artikel lees je een uitleg.
Het wezenlijke verschil is dat klanttevredenheid zich richt op het verleden en het voldoen aan verwachtingen. De mate van tevredenheid  van je klanten geeft weer wat zij vinden van de geleverde dienst of het geleverde product.

Wat is loyaal?

Loyaal zijn is trouw zijn, eerlijk en oprecht zijn. Als je het hebt over loyale klanten, dan heb je het dus over trouwe klanten, klanten die tevreden zijn over jouw product of dienst en die de intentie hebben deze aankoop te herhalen. Loyale klanten zijn dus erg waardevol.

Loyaliteit: gericht op de toekomst

Loyaliteit richt zich niet op het verleden maar juist op de toekomst en ook op de mate waarin een klant trouw blijft aan een organisatie. De loyaliteit van je klanten kun je op verschillende manieren onderzoeken, continu of periodiek. Loyale klanten zijn de beste voorspeller voor een gezonde en stabiele toekomst doordat zij de intentie voor een herhaal- of vervolgaankoop weergeven.

De Net Promotor Score (NPS) is een belangrijke KPI en managementtool voor het meten van klantenloyaliteit. Lees hier alles over NPS.

Tevreden klant is niet altijd loyaal

Een tevreden klant kan loyaal zijn, maar is dat niet per definitie. De kans is echter wel groot dat een loyale klant tevreden is. Van een loyale klant kun je verwachten dat hij tevreden is, diegene heeft namelijk de intentie om weer een aankoop te doen. De basis voor loyaliteit is de ‘band’ die een klant heeft met je organisatie, met andere woorden hoe ‘trouw’ hij is aan het merk of product en aan de organisatie. Het is een ‘investering’ zowel vanuit klantzijde als vanuit de organisatie zelf.

Wat is Customer Experience en hoe breng je dat tot leven in je organisatie? Lees het hier

import_contacts E-book

Download 'Een succesvol CX programma – van meten naar verbeteren'

Het tot leven brengen van klantbeleving vormt voor veel organisaties een grote uitdaging. In dit e-book lees je hoe je klantbeleving verbetert en medewerkers motiveert.

Download gratis e-book

Vergelijkbaar nieuws

Nieuws

Boost het responspercentage van je onderzoek met personalisatie

Vandaag de dag is personalisatie belangrijker dan ooit, ook in je onderzoek. Wanneer je je onderzoek niet personaliseert, voelen je respondenten zich niet...

Lees meer

Nieuws

NPS de baas met deze 7 features

Boek succes met NPS deel 7 van 7

In deel 7 van de 7-delige blogserie over NPS, bespreekt onze specialist Mark Schepers hoe je NPS meet als een professional...

Lees meer

Nieuws

NPS-onderzoek: Trap niet in deze valkuilen

Boek succes met NPS deel 6 van 7

In deel 6 van de 7-delige blogserie over NPS, bespreekt onze specialist Mark Schepers in welke vijf valkuilen je vooral...

Lees meer