Loyaliteit of tevredenheid. Deze termen worden nogal eens verward. Ben je loyaal als je tevreden bent of andersom? In dit artikel lees je een uitleg.
Het wezenlijke verschil is dat klanttevredenheid zich richt op het verleden en het voldoen aan verwachtingen. De mate van tevredenheid  van je klanten geeft weer wat zij vinden van de geleverde dienst of het geleverde product.

Loyaliteit: gericht op de toekomst

Loyaliteit richt zich niet op het verleden maar juist op de toekomst en ook op de mate waarin een klant trouw blijft aan een organisatie. De loyaliteit van je klanten kun je op verschillende manieren onderzoeken, continu of periodiek. Loyale klanten zijn de beste voorspeller voor een gezonde en stabiele toekomst doordat zij de intentie voor een herhaal- of vervolgaankoop weergeven.

De Net Promotor Score (NPS) is een belangrijke KPI en managementtool voor het meten van klantenloyaliteit. Lees hier alles over NPS.

Tevreden is niet loyaal

Een tevreden klant kan loyaal zijn, maar is dat niet per definitie. De kans is echter wel groot dat een loyale klant tevreden is. Van een loyale klant kun je verwachten dat hij tevreden is, diegene heeft namelijk de intentie om weer een aankoop te doen. De basis voor loyaliteit is de ‘band’ die een klant heeft met je organisatie, met andere woorden hoe ‘trouw’ hij is aan het merk of product en aan de organisatie. Het is een ‘investering’ zowel vanuit klantzijde als vanuit de organisatie zelf.

Wat is Customer Experience en hoe breng je dat tot leven in je organisatie? Lees het hier

import_contacts E-book

Download 'Een succesvol CX programma – van meten naar verbeteren'

Het tot leven brengen van klantbeleving vormt voor veel organisaties een grote uitdaging. In dit e-book lees je hoe je klantbeleving verbetert en medewerkers motiveert.

Download gratis e-book

Vergelijkbaar nieuws

Nieuws

Klantbeleving, hoe betrek je de rest van de organisatie hierbij?

In mei en juni organiseerden wij twee keer de kennissessie 'Een succesvol CX programma - van meten naar verbeteren', met het succesverhaal van Carglass,...

Lees meer

Nieuws

NPS berekenen? Zo doe je dat!

Er zijn verschillende mogelijkheden om Customer Experience concreet te maken en te meten, bijvoorbeeld in de vorm van enthousiasme, loyaliteit en...

Lees meer

Nieuws

Realistische doelen en targets voor klantfeedback

Een zinvolle relatie leggen tussen algemene bedrijfsdoelstellingen, de klantbehoefte en klantfeedback vormt een grote uitdaging voor veel klant gedreven...

Lees meer