Wat zijn loyale klanten, wanneer is er sprake van loyaliteit en wat is het verschil met tevredenheid? In deze blog behandelen we zes vragen over klantloyaliteit. 

Wil je iedere nieuwe blog van CYS automatisch in je inbox ontvangen? Meld je dan hier aan.

1 | Wat zijn loyale klanten?  

Als je loyaal bent, ben je eerlijk en oprecht. Als je het hebt over loyale klanten, betekent dit dus dat ze trouw zijn en de intentie hebben te blijven en aankopen te herhalen. Loyaliteit is daarom erg waardevol. Loyaliteit is niet gericht op het verleden, maar op de toekomst en op de mate waarin iemand trouw blijft aan jouw product, dienst of organisatie.

2 | Wanneer zijn klanten loyaal?

De basis voor loyaliteit is de band die een klant heeft met je organisatie, met andere woorden hoe trouw hij is aan het merk of product. Het is een ‘investering’ zowel vanuit klantzijde als vanuit de organisatie zelf.

Afnemers die loyaal zijn, zijn minder geneigd over te stappen naar de concurrentie, besteden meer én kosten minder. Ze zijn bereid jou een foutje te vergeven. Cross- en upselling bij deze groep is makkelijker en bovendien praten ze positief over je en zorgen ze via aanbeveling voor nieuwe klanten, die ook voor meer omzet zorgen.

3 | Wat is het verschil tussen klantloyaliteit en klanttevreden?  

Wat is het verschil tussen loyale en tevreden klanten?  Het wezenlijke verschil is dat tevredenheid zich richt op het verleden en het voldoen aan verwachtingen. De mate van tevredenheid van je klanten geeft weer wat zij vinden van de geleverde dienst of het geleverde product.

Een tevreden klant kan loyaal zijn, maar is dat niet per definitie het geval. De kans is echter wel groot dat een loyale klant tevreden is, omdat hij namelijk de intentie heeft om een herhaal aankoop te doen.

4 | Hoe kun je loyaliteit meten? 

Loyale klanten zijn de beste voorspeller voor omzetgroei doordat zij de intentie voor een herhaal- of vervolgaankoop weergeven. Maar hoe kom je erachter of een klant enthousiast is? Loyaliteit kun je op verschillende manieren onderzoeken.

Eén manier is de Net Promotor Score. NPS is een belangrijke KPI en managementtool, ontwikkeld door Fred Reichheld. Met deze meetmethode stel je één belangrijke vraag, namelijk: ‘Hoe waarschijnlijk is het dat u ons product / dienst / bedrijf zou aanbevelen aan vrienden of familie?’

De respondent geeft antwoord op een schaal van 0 tot 10 en beantwoordt vervolgens een aantal vervolgvragen, om je de achterliggende redenen van de score te laten begrijpen. Aan de hand van de gegeven score zijn de respondenten in te delen in drie groepen: Detractors, Passives en Promoters.

Lees hier alles over de Net Promoter Score (NPS).

5 | Hoe kan klantonderzoek helpen bij het verhogen van klantloyaliteit?  

Inzicht in wat je klanten motiveert om loyaal te zijn, geeft je als organisatie de handvaten om op operationeel, tactisch en strategisch niveau verbeteringen door te voeren. Het is hierbij van belang dat je continu inzicht hebt in wat cliënten van je organisatie vinden. Eén of twee keer per jaar onderzoek doen, geeft je inzichten waarmee je op lange termijn kunt bijsturen. Maar in het geval van een negatieve beoordeling of een klacht ben je te laat. Je loopt altijd achter de feiten aan en klachten kunnen niet meer opgevolgd worden. Daarnaast bestrijk je met een periodiek onderzoek vaak maar een deel van je klantenbestand.

Bij continu onderzoek kun je het zo inregelen dat als er een klacht binnenkomt, je de volgende dag al contact kunt opnemen. Je kunt de klacht direct op lossen en soms lukt het zelfs om een ontevreden klant tevreden te maken of zelfs een ambassadeur! Op deze manier maak je van klachten een kans!

NPS onderzoek kan je helpen bij het meten en verhogen van klantloyaliteit.

6 | Hoe krijg je meer loyale klanten?

Hoe worden klanten loyaal? Door te weten wat de behoeften van je afnemers zijn en resultaten te monitoren en visualiseren, weet je altijd in één oogopslag waar er verbeteringen nodig zijn om klanten loyaal te houden en meer enthousiaste klanten te creëren. Dan pas kan je organisatie de stap maken van meten naar verbeteren, krijg je meer en meer trouwe klanten en dat zorgt ook voor loyale medewerkers.

Conclusie

Loyale klanten zijn trouw aan je merk. Ze besteden meer en zijn eerder geneigd een foutje van je organisatie te vergeten. Aandacht voor je afnemers en loyaliteit is belangrijker dan ooit. In deze blog heb je de antwoorden kunnen vinden op zes vragen over klantloyaliteit. Wil je meer lezen? Download de whitepaper hieronder.

import_contacts Whitepaper

Lees alles over de Net Promoter Score

In deze whitepaper lees je alles over NPS, hoe NPS in elkaar steekt en hoe je het zelf kunt toepassen met ons Net Promoter Score (NPS) onderzoek.

Download whitepaper

Vergelijkbaar nieuws

Nieuws

Taco’s favoriete feature: Infographics

Het afgelopen jaar hebben we hard gewerkt aan veel gave features, die we graag met je delen. In deze blog de favoriete feature van Taco: Infographics....

Lees meer

Nieuws

9 tips om klantfeedback succesvol in te zetten

De voice of customer is belangrijker dan ooit. Klantfeedback geeft inzicht in de mate waarin je aan de verwachtingen van je klanten voldoet. Essentieel voor...

Lees meer