Boek succes met NPS deel 3 van 7

In deel 3 van de 7-delige blogserie over NPS interviewen we onze specialist Mark Schepers. Hij legt uit hoe je, op basis van je meetresultaten, werkelijk verbeteringen realiseert. Mark heeft jarenlang gewerkt bij DELA en Carglass en veel ervaring met het meten van klantloyaliteit met NPS.

Het vorige deel van deze blogserie ging het over het opzetten van de NPS e-mail en het verhogen van je respons. We hopen dat je inmiddels veel waardevolle klantfeedback hebt ontvangen! Nu is het aan jou om de sprong te maken van meten naar verbeteren. Mark hebben we gevraagd om antwoord te geven op een paar vragen waar veel klanten op vastlopen.

‘Ik kan de vertaalslag van meten naar verbeteren niet in mijn eentje maken. Hoe krijg ik anderen in de organisatie mee?’

‘Realiseer je,’ zegt Mark, ‘dat managers, productverantwoordelijken en leidinggevenden naar de klantreis kijken met een interne blik. Help anderen in de organisatie om de vertaalslag te maken van klantfeedback naar concrete verbeteringen. Word ambassadeur van de klant en help anderen om vanuit klantperspectief te kijken en begrip te kweken. Waarom ervaart een klant iets als positief of negatief? Vanuit dat begrip kunnen ideeën ontstaan over hoe het beter kan. Zelf ging ik iedere maand even langs bij het directie-overleg. Ik zorgde ervoor dat de directie beschikte over de laatste inzichten. Voor het MT maakte ik helder waar verbeteringen nodig waren en ik checkte of ze in staat waren om die te realiseren.’

Gaan we te snel? Lees dan eerst hier alles over NPS.

‘Is de klantreis in kaart brengen hetzelfde als alle klantmomenten op een rij zetten?’

‘Daar kan ik kort in zijn. Het antwoord is nee. Veel organisaties interpreteren een klantreis als een overzicht van klantcontactmomenten. Dus momenten waarop werkelijk contact plaatsvindt, van een webpagina raadplegen tot aan een winkelbezoek of het in ontvangst nemen van een artikel bij de eigen voordeur. Enkel dat in kaart brengen is niet genoeg. Zo zijn er ook veel momenten waarop er helemaal geen contact is. Denk aan het wachten op een bevestiging, telefoontje of levering. Die momenten waarop er niks gebeurt, kunnen erg bepalend zijn voor de klantervaring. In beide gevallen is er sprake van een gemoedstoestand. Een klant kan ‘onzeker’ zijn als hij een product aan het uitzoeken is. Of ‘blijdschap’ ervaren wanneer het ontvangen is. Of ‘irritatie’ voelen bij een ingediende vraag waarvan het antwoord uitblijft. Een klantreis is dus te verdelen in wel contact, geen contact en het gevoel erbij. Verbind deze factoren met elkaar en verbeterkansen worden zichtbaar. Dat is de reden dat we de Root Cause methodiek toepassen in onze NPS-vragenlijst. Richt die goed in om te achterhalen wat er gebeurt tijdens, tussen en na het klantcontact en wat dat doet met de klantbeleving.’

Meer lezen over de Root Cause methodiek? Download de NPS whitepaper.

‘Waar begin ik met verbeteren? En hoe weet ik zeker dat ik het juiste probleem aanpak?’

‘Blijf onderzoeken waar kritische klantreacties vandaan komen. Betrek bij dit onderzoek de product- of processpecialisten en de medewerkers die met de klant contact hebben. Blijf doorvragen tot je echt bij de grondoorzaak komt en begin daar met verbeteren. Voorkom dus dat er een symptoom wordt bestreden. Het ultieme doel is dat een verbetering goed is voor de klant én goed voor het bedrijf. Toets bij echte klanten, bijvoorbeeld in een panelsessie, of het klopt wat je denkt te weten.’

‘We kunnen onmogelijk met alle verbeterpunten tegelijk aan de slag. Hoe bepaal ik wat ik oppak en laat liggen?’

‘Zoek eerst naar verbeteringen met serieuze impact op de klantbeleving waarbij de inspanning beperkt tot gemiddeld is. Dat is de snelste winst. Die kleine stappen zijn vaak makkelijker te realiseren. Veel mensen zijn verrast over het feit dat kleine verbeteringen kunnen leiden tot grote resultaten in je NPS. Breng ook vooral prioriteit aan in wat je gaat verbeteren. Scoor je slecht op een specifiek onderdeel? Maar zijn het slechts een handjevol klanten die dit belangrijk vinden? Laat het dan even voor wat het is.’

‘Hoe houd ik mijn organisatie enthousiast over het continu verbeteren?’ Hoe creëer ik een positieve verbeter-vibe?’

‘Focus niet alleen op wat er beter moet. Zorg voor een goede balans. Met een enthousiast team is verbeteringen doorvoeren een stuk makkelijker. Heeft een actie een beter resultaat opgeleverd? Deel dat dan. Het is belangrijk om daar aandacht aan te geven. Maak ook tijd om positieve klantfeedback te delen in de organisatie en minstens zo veel complimenten uit te delen als vragen over kritische klantreacties.’

Je kunt aan de slag

De genoemde adviezen in deze blog helpen je bij het realiseren van verbeteringen in de organisatie op basis van de NPS-resultaten. In de volgende blog geeft Mark in een video 5 tips voor het verder verbeteren van je Net Promoter Score. 

event Webinar

Boek succes met NPS | 19 november 13:30 uur

Het verbeteren van NPS (Net Promoter Score) vormt voor veel organisaties een grote uitdaging. Hoe maak je een succes van je NPS programma? Meld je aan voor ons webinar.

Aanmelden

Vergelijkbaar nieuws

Nieuws

NPS-onderzoek: Trap niet in deze valkuilen

Boek succes met NPS deel 6 van 7

In deel 6 van de 7-delige blogserie over NPS, bespreekt onze specialist Mark Schepers in welke vijf valkuilen je vooral...

Lees meer

Nieuws

Maak NPS-resultaten net zo belangrijk als andere KPI’s

Boek succes met NPS deel 5 van 7

In deel 5 van de 7-delige blogserie over NPS, lees je hoe je de NPS volledig omarmt in je organisatie. Onze specialist Mark...

Lees meer

Nieuws

Hoe NPS verbeteren? 5 Tips (video)

Boek succes met NPS deel 4 van 7

In deel 4 van de 7-delige blogserie over NPS, geeft onze specialist Mark Schepers 5 tips voor het verhogen van...

Lees meer