Boek succes met NPS deel 5 van 7

In deel 5 van de 7-delige blogserie over NPS, lees je hoe je de NPS volledig omarmt in je organisatie. Onze specialist Mark Schepers geeft concrete adviezen die je direct verder helpen. Mark heeft jarenlange ervaring met het meten van klantloyaliteit bij onder andere bij DELA en Carglass.

Maak NPS net zo belangrijk als andere bedrijfsresultaten

In het vorige deel van deze blogserie gaven we 5 tips voor het verbeteren van je NPS-resultaten. Daarin werd duidelijk dat klantloyaliteit bij iedereen in de organisatie op de agenda moet staan. Maar ja, wat als dat niet zo is? Na het lezen van dit deel weet jij hoe je directieleden, managers en product- en proceseigenaren zover krijgt dat ze NPS als KPI omarmen. Mark Schepers legt uit waarom NPS een interessante en belangrijke indicator voor ze is.

Gaan we te snel? Lees dan eerst deze info over NPS.

Beste directie, NPS vertelt je of er intern gewerkt wordt aan het verbeteren van de klantbeleving…

Mark: ‘Directieleden zijn gewend aan KPI’s voor onder meer omzet, kosten, verkoopresultaten en ziekteverzuim. Presenteer NPS als KPI voor de klantbeleving. Maak duidelijk hoe het ene met het andere verbonden is. Wanneer er veranderingen in de organisatie zijn, wat is dan het effect op de klantbeleving? Is daarover nagedacht? Sterker nog, maak duidelijk dat een verandering in de organisatie niet ten koste mag gaan van de klantbeleving. Zorg dat de NPS minstens gelijk blijft, en niet lager uitvalt. Liever heb je natuurlijk dat veranderingen leiden tot een hogere NPS. Daag de directieleden uit om, naast het cijfer, ook te kijken naar de bijbehorende verbetertrajecten. Zelf ging ik elke maand even langs bij een directie-overleg. Ik zorgde voor rapportages met de ontwikkeling van de NPS, actuele situatie en de doelstelling. De dashboard-feature van CYS is daarvoor speciaal ontwikkeld. Aan de hand daarvan kon ik trendontwikkelingen laten zien, opwaarts en neerwaarts. Daar kan de directie op sturen.’

Beste managers, hoe soepel verloopt de dagelijkse operatie? Gebruik NPS als indicator…

‘Ook bij besluitvorming over de korte en middellange strategie hoort NPS een vaste plek te hebben. Zorg daarom dat MT-leden en andere managers handen en voeten kunnen geven aan NPS-resultaten. Om NPS echt als KPI te omarmen, is het cruciaal dat ze de link begrijpen (nee, beter: voelen!) tussen de klantbeleving en hun eigen verantwoordelijkheden. Deel de verhalen die uit de klantfeedback naar voren komen en geef voorbeelden. Wat is de impact van dagelijkse besluiten? Dit betekent vooraf goede analyses doen, uitpluizen van gebeurtenissen en dan uitleg geven. Sessies beleggen om klantfeedback steeds opnieuw te koppelen aan verantwoordelijkheden. Was de klantenservice slecht bereikbaar door een griepgolf? Moest een klant drie keer haar verhaal vertellen, voordat ze geholpen werd? Zorg dat managers direct feedback ontvangen en dagelijks toegang hebben tot de cijfers. Bijvoorbeeld via de app van CYS. Of via trigger-mails als er een grote schommeling is. Tooling van CYS kan de feedback naar je toe halen. Zo wordt NPS voor managers net zo’n relevante en levendige KPI als bijvoorbeeld de dagelijkse verkopen.’

Beste product- of proceseigenaren, NPS is een goede indicator voor de kwaliteit van het product of proces…

‘Hoe je producteigenaren meekrijgt? Voor deze medewerkers zijn de inhoudelijke klantreacties erg interessant. Wat zeggen klanten over ‘hun’ product en die ene specifieke feature? Zijn er dingen die klanten waarderen of juist missen? Voor proceseigenaren is de NPS-trend relevanter. Worden processen beter of veroorzaken wijzigingen nieuwe problemen? Door de root causes goed te kiezen en slim gebruik te maken van achtergrondvariabelen in de tooling, kan de NPS gericht gemeten en gerapporteerd worden. Denk dus goed na over het opzetten van data en variabelen. Koppel je feedback van je klanten niet alleen aan een afdeling, maar ook aan het (totaal)product. Of het totale proces dat de klant heeft doorlopen. Als een klant een vraagt stelde aan DELA, werd gekeken via welk kanaal die vraag binnenkwam. En welke afdeling erover ging. Zo kon je echt inzoomen op waar een wijziging nodig was, in plaats van te verzanden in een grote hoop data en ‘vage’ gemiddelden.’

Meer lezen over de Root Cause methodiek? Download de NPS whitepaper.

Je kunt aan de slag

CYS heeft je NPS-onderzoek zo goed mogelijk voorbereid. Je kunt direct aan de slag. Volg de adviezen in de deze blog en alle lagen van de organisatie begrijpen de meerwaarde van NPS als waardevolle KPI. In de volgende blog bespreekt Marc 5 valkuilen waar je vooral niet in moet trappen.

import_contacts Download

Whitepaper: Net Promoter Score

In deze whitepaper lees je alles over NPS, hoe NPS in elkaar steekt en hoe je het zelf kunt toepassen met ons Net Promoter Score (NPS) onderzoek.

Download whitepaper

Vergelijkbaar nieuws

Nieuws

Taco’s favoriete feature: Infographics

Het afgelopen jaar hebben we hard gewerkt aan veel gave features, die we graag met je delen. In deze blog de favoriete feature van Taco: Infographics....

Lees meer

Nieuws

9 tips om klantfeedback succesvol in te zetten

De voice of customer is belangrijker dan ooit. Klantfeedback geeft inzicht in de mate waarin je aan de verwachtingen van je klanten voldoet. Essentieel voor...

Lees meer

Nieuws

Zes vragen over loyale klanten

Wat zijn loyale klanten, wanneer is er sprake van loyaliteit en wat is het verschil met tevredenheid? In deze blog behandelen we zes vragen over...

Lees meer