De marktonderzoeksindustrie verandert. De verwachtingen van klanten veranderen en de vraag naar geautomatiseerd en continu onderzoek stijgt. Wat gebeurt er in de markt en wat vraagt dit van marktonderzoekers? Dat lees je in deze eerste blog voor en over de marktonderzoeksindustrie.

Continue informatiestroom

Voor bijna iedere organisatie is de sleutelvraag: 'Hoe kan ik continu de klant- en medewerkerservaring én de kwaliteit blijven verbeteren?' Om deze vraag te kunnen beantwoorden, moet de informatiestroom vanuit marktonderzoek continu zijn en tot de hele organisatie doordringen. Periodieke strategische informatie is onvoldoende. Data die gisteren verzameld zijn, dient vandaag te kunnen worden gebruikt om de klantervaring te verbeteren. Dit vereist een andere aanpak.

Kanalen kunnen niet afzonderlijk worden gevolgd

Bedrijven genereren vaak duizenden verschillende belevingen per dag, gebruik makend van verschillende touchpoints en kanalen. Daar komt bij dat de dagen dat een klant alleen via de telefoon contact had met een bedrijf voorbij zijn. Klanten kunnen een gesprek beginnen via chat om vervolgens halverwege het gesprek de telefoon te pakken om te spreken met een servicemedewerker. Het gesprek wordt uiteindelijk afgesloten in de winkel waar in eerste instantie ook het product was gekocht.

Een goed marktonderzoeksprogramma moet in staat zijn om de klant helemaal te volgen. Een meer traditionele opzet van marktonderzoek, namelijk ‘een project per kanaal’ maakt dit zo goed als onmogelijk.

Vraag de klant niet om informatie die je al weet

Als resultaten impact moeten maken, moeten deze zo concreet mogelijk zijn: per regio, per winkel, per werknemer, per afdeling, per manager, per kantoor of enige andere ‘doorsnede’ die relevant is voor de organisatie.

Om een hiërarchische rapportage te kunnen opzetten dienen onderzoeksdata te worden gekoppeld aan bestaande BI data. Want klanten raken geïrriteerd als er bestaande gegevens aan hen worden gevraagd. Deze zijn immers bekend en de klant weet dit ook. Het is daarom van groot belang dat bestaande klantdata geautomatiseerd gekoppeld kunnen worden aan data die verzameld zijn middels marktonderzoek.

Luister naar de klant

De emotie van de klant (dat middels een open antwoord is gegeven) is van enorm belang voor werknemers. Het maakt feedback concreet en het motiveert om hun gedrag aan te passen of kleine verbeteringen door te voeren waarvan zij denken dat deze de beleving van klanten of collega’s kan verbeteren.

market-research-blog-image

De belangrijkste reden om te vragen naar klantverhalen is dus niet om een tekstanalyse te kunnen uitvoeren, maar om deze emotie tot diep in de organisatie te laten doordringen. Hiervoor moet je natuurlijk wel in staat zijn om deze persoonlijke verhalen op het juiste moment de juiste plek te laten landen.

Maak dashboards persoonlijk en visueel

Als je resultaten op een effectieve wijze wilt verspreiden onder een bredere groep, dan is het belangrijk dat real-time dashboards gebruiker-specifiek worden gemaakt, zowel inhoudelijk als visueel. Een manager heeft nu eenmaal behoefte aan andere informatie dan een analist of een customer servicemedewerker.

Het gebruik van infographics kan hierbij een enorme WOW factor zijn, omdat het resulteert in een aantrekkelijk, herkenbaar en makkelijk te begrijpen dashboard.

Reduceer overbodig werk 

Ben je werkzaam voor een marktonderzoeksbureau of marktonderzoeksafdeling? Bekijk hoe CYS je helpt overbodig werk te reduceren

Samenvatting

In deze eerste blog voor en over de marktonderzoeksindustrie heb je kunnen lezen met welke veranderende klantverwachtingen marktonderzoekers te maken hebben en wat de gevolgen hiervan zijn. In de volgende blog gaan we hier dieper op in en geven we 4 tips hoe klanten te verrassen zonder gedoe.

import_contacts Whitepaper

Automatisering in marktonderzoek. Verras je klanten zonder gedoe!

De marktonderzoeksindustrie heeft te maken met een aantal belangrijke veranderingen. Hoe speel je in op deze veranderingen en hoe zorg je ervoor dat je relevant blijft en de juiste inzichten levert? Je leest er alles over in deze whitepaper.

Download whitepaper

Vergelijkbaar nieuws

Nieuws

Taco’s favoriete feature: Infographics

Het afgelopen jaar hebben we hard gewerkt aan veel gave features, die we graag met je delen. In deze blog de favoriete feature van Taco: Infographics....

Lees meer

Nieuws

Birgit’s favoriete feature: Vragenlijst tool

Het afgelopen jaar hebben we hard gewerkt aan veel gave features, die we graag met je delen. In deze blog de favoriete feature van Birgit: de Intuïtieve...

Lees meer

Nieuws

Marktonderzoek: verras je klanten zonder gedoe, 4 tips

Ben jij werkzaam voor een marktonderzoeksbureau of marktonderzoeksafdeling? Dan droom je waarschijnlijk van een snelle en gemakkelijke manier om je klanten...

Lees meer