Op 8 maart 2018 kwamen in het overweldigende Miele Experience Center meer dan tweehonderd geïnteresseerden bij elkaar om te luisteren naar inspirerende verhalen van Patricia Slootjes (Directeur Marketing Miele Nederland), Rijn Vogelaar (oprichter van de Superpromoter Academy) en Patricia Devlaeminck (Global Customer Service Manager vidaXL). 

De rol van het Miele Experience Center in de customer journey CX event-hoe-enthousiasme-leidt-tot-de-hardste-#service-miele experience center-mec.jpg

Patricia Slootjes, Directeur Marketing Miele Nederland, trapt af met het gepassioneerde verhaal van Miele, een organisatie die al 119 jaar opereert onder het motto ‘immer besser’. De constante zoektocht naar verbetering zit niet alleen in diens producten, maar tegenwoordig zeker ook in de totaalbeleving van het premium merk. Hiertoe word je ook gedwongen door de huidige maatschappij waarbij online verkoop een grote rol speelt. De rol van traditionele retailer, waar eerder de meeste verkopen werden gedaan, is daarbij veranderd. Hedendaags oriënteren klanten zich meer online. Patricia vertelt: “De overstap naar online heeft ook de bron van informatie doen veranderen, waarbij we nu als Miele worden verwacht om deel te nemen en informatie te verstrekken. Ons Experience Center speelt een grote rol in deze transformatie. Niet alleen als adviesorgaan voor productinformatie, maar ook om contact te houden met onze klanten.”

Verschillende fases van de klantreis door te kijken naar de klantbehoefte

Het MEC wordt in verschillende fases ingezet; van een inspiratietoer en een 1-op-1 gesprek met adviseurs, tot kennismakingen met het product in de vorm van workshops. Patricia en haar team vergeet daarbij nooit de volgende gedachte: waar ligt de behoefte van de klant en waar kan het MEC ondersteunen? “We hebben verschillende klantreizen onder de loep genomen en gekeken naar de rol van het Miele Experience Center in iedere stap van iedere customer journey. Van trigger tot oriëntatie en van exploratie tot aankoop; wat is belangrijk in welke fase. Door begrip en inzicht te krijgen in de stappen die verschillende klanten maken, kunnen wij als Miele hier veel beter op inspelen. Een klantreis kan wel tot een jaar duren en is ook na een aankoop zeker nog niet afgelopen.” Daarnaast introduceert Miele continue nieuwe technieken en innovatieve ontwikkelingen. Miele organiseert dan ook regelmatig workshops met de nieuwste apparatuur in het Experience Center.

CX event-hoe-enthousiasme-leidt-tot-de-hardste-#service-miele-experience-center-mec.jpgOnlangs is de optie om daadwerkelijk aankopen te kunnen verrichten in het MEC toegevoegd. “We merkten dat veel klanten ook in de aankoopfase naar het Experience Center kwamen. Hier niet op inspelen met een afdeling direct sales, was een verloren kans.” 

Ook is het MEC zeer geschikt voor B2B evenementen, zoals het CX evenement 'Hoe enthousiasme leidt tot de hardste #service' georganiseerd door CYS. Een unieke mogelijkheid om te netwerken en als bedrijf kennis te maken met het MEC. 

Net Promoter Score meten met dashboard van CYS

Patricia vervolgt haar verhaal door dieper in te gaan op de toepassing van het Net Promoter Score meetinstrument van CYS. “We zien sinds de samenwerking met CYS een grote verbetering in de NPS. Zo is er een NPS score van 63 gemeten onder mensen die hier in het MEC een adviesgesprek hebben gehad. Nu blijkt dat 90% van deze groep, na een telefonische opvolging, een aankoop heeft verricht. Deze NPS blijft stijgen en het is fantastisch om te zien hoe het Miele team in het MEC hier zich voor in blijft zetten. We gebruiken de Net Promoter Score ook op andere afdelingen als graadmeter. We meten op momenten die cruciaal zijn voor de consument en waarbij we weten dat we het verschil kunnen maken. Dit heeft zich onder andere geuit in een hogere score voor onze servicemonteurs, met een verbetering van 40/45 naar 50/55. Maar ook de customer service waaronder de klachtafhandeling heeft een gigantische positieve groei meegemaakt, met een NPS van -15/-10 naar +20/+24. Ontevreden klanten toch een positieve ervaring geven; daar mogen we echt trots op zijn!”

Ook van jouw bedrijf een klantgerichte organisatie maken?

Het kritisch kijken naar klantbehoefte in verschillende fases van de customer journey, met een grote rol voor het Experience Center, heeft voor diverse verbeteringen en hogere NPS scores gezorgd binnen Miele.

import_contacts E-book

Download 'De Kracht van Experience Management'

Wat is Experience Management (XM)? Waarom is het zo belangrijk en hoe kun je het meten? Download ons e-book en krijg antwoord op deze vragen.

Download e-book

Vergelijkbaar nieuws

Nieuws

Een goede feedback tool? Vijf tips waar je op moet letten

Als je continu en automatisch inzicht wilt hebben in klanttevredenheid of de medewerkersbetrokkenheid, is een goede feedback tool onmisbaar. In deze blog...

Lees meer

Nieuws

CSAT, wat is het precies en hoe gebruik je het?

Hoe kom je er als organisatie achter wanneer een klant echt enthousiast, tevreden of loyaal is? Er bestaan verschillende methodes om dit te meten. Customer...

Lees meer

Nieuws

Klantbeleving, hoe betrek je de rest van de organisatie hierbij?

In mei en juni organiseerden wij twee keer de kennissessie 'Een succesvol CX programma - van meten naar verbeteren', met het succesverhaal van Carglass,...

Lees meer