Er zijn verschillende mogelijkheden om Customer Experience concreet te maken en te meten, bijvoorbeeld in de vorm van enthousiasme, loyaliteit en tevredenheid. Drie veel toegepaste en bewezen KPI’s zijn: Net Promoter Score (NPS), Customer Effort Score (CES) en Customer Satisfaction Score (CSAT). In deze blog lees je hoe je NPS kunt berekenen.
NPS vraag: Meet hoe loyaal je klanten zijn
De Net Promoter Score (NPS) is een onderzoeksmethode die in 2003 werd ontwikkeld door Satmetrix, Bain & Company en Fred Reichheld. Geen ellenlange vragenlijsten, maar een eenvoudige methode waarbij de klant slechts een paar vragen hoeft te beantwoorden, terwijl je er als organisatie toch ontzettend veel informatie uit haalt. Binnen de NPS is er één ultieme vraag, namelijk die naar de loyaliteit van de klant. De centrale vraag is:
‘Hoe waarschijnlijk is het dat u product / dienst / bedrijf X zou aanbevelen aan vrienden of familie?’
Net Promoter Score berekenen
De respondent geeft antwoord op een schaal van 0 tot 10 en beantwoordt vervolgens eventuele aanvullende vragen. Zo kom je achter de redenen van de score om je klanten beter te begrijpen. Aan de hand van de gegeven score zijn de respondenten in te delen in drie groepen: Detractors, Passives en Promoters.
|
Detractors
|
Passives
|
Promotors |
|
Score 0-6
|
Score 7-8 | Score 9-10 |
|
|
|
Om de NPS te berekenen neem je het percentage promoters (het percentage respondenten dat een 9 of 10 gaf) en daarvan trek je het percentage detractors af. Het resultaat geven we weer als absolute score, dus niet als percentage, en deze score ligt tussen de -100 en +100.
Voorbeeld uitkomst NPS
Hoe bepaal je nu wat een score tussen de -100 en +100 voor jouw organisatie precies inhoudt? De NPS bevindt zich tussen de -100 en +100. Scoort je bedrijf, merk of product hoger dan een NPS van 20, dan heb je redelijk loyale klanten. Scoor je lager dan een NPS van 0 (bijvoorbeeld -10), dan heb je beduidend minder loyale klanten. Het beste is uiteraard wanneer iedere ondervraagde een promoter is. De score is dan +100. De NPS is dus een hele belangrijke indicator of je klanten trouw zijn aan je bedrijf.
Nu weet je wat de NPS inhoudt. Dit is echter alleen maar een methode. Het wordt pas interessant als je weet wat je allemaal kunt doen met de NPS in de dagelijkse praktijk. En hoe je diverse KPI’s zoals CSAT, NPS en CES aan elkaar kunt koppelen om klantfeedback te meten waar je direct en dagelijks vervolgacties aan kunt verbinden. In het E-book ‘Customer Experience als meetbare KPI’ staan vele praktische voorbeelden, tips en oplossingen die je direct kunt toepassen binnen jouw organisatie.
import_contacts E-book
Download 'Customer Experience als meetbare KPI'
Hoe kom je er als organisatie achter wanneer een klant echt enthousiast is? Hoe meet je resultaat en bepaal je de juiste doelen en targets? Op welke manier maak je klantenthousiasme concreet voor de organisatie?
